Функции менеджмента в гостиничном бизнесе. Основные функции менеджмента в гостиничной сфере: теория и практика Функции гостиничного менеджмента понятие виды взаимосвязь

Услуга – важная составляющая индустрии гостеприимства, является объектом менеджмента.

Любая система деятельности разделяется на две подсистемы:

1) подсистема, занимающаяся переработкой поступающих в ее распоряжение ресурсов в товары и услуги;

2) подсистема управления, в которую входят руководство и контроль за деятельностью первой подсистемы.

В науке вторую подсистему управления, в которую входит руководство и контроль, определяют как систему менеджмента . Понятие «менеджмент» означает «управление». Менеджер – это сотрудник фирмы, в обязанности которого входит управленческая деятельность.

Современное общество не может функционировать без специально обученной команды менеджеров. Эффективный менеджмент становится главным элементом индустриально развитых и развивающихся стран.

Существуют три основные фактора, определяющие экономическое положение отдельного развивающегося предприятия:

1) уровень технологии и техники;

2) качество рабочей силы и стремление к труду;

3) организация и управление производством, т. е. менеджмент.

Все перечисленные факторы взаимосвязаны, потому что состояние менеджмента влияет на уровень техники и технологий.

В настоящее время менеджмент – это особый сектор в экономической сфере деятельности, имеющий свою историю развития.

Практика управления пережила достаточно длительное и постепенное становление. Развитие экономики и производства на рубеже XIX и XX вв. заложило основы управления. Появилась наука об управлении, основоположником которой стал Ф.У. Тейлор. Он предложил рационализацию труда и отношений на производстве, что, в свою очередь, произвело переворот, который позволил коренным образом изменить организацию управления и значительно повысить качество производства.

Ф.У. Тейлор определил четыре группы управленческих функций :

1) выбор цели;

2) выбор средств;

3) подготовка средств;

4) контроль результатов.

Последователь Ф.У. Тейлора – ученый А. Файоль разбил все принципы управления предприятиями на шесть групп:

1) технические;

2) финансовые;

3) коммерческие;

4) охрану имущества и лиц;

5) административные и счетные операции;

6) собственно управление.

А. Файоль полагал, что управление заключается в ведении предприятия к цели с использованием его ресурсов и правильного функционирования.

Управление заключается в следующем:

1) в предвидении (изучении и планировании будущей установки программы действий);

2) в организации предприятия;

3) в распоряжении персоналом;

4) в согласовании действий и усилий;

5) в контроле за всем происходящим.

Классификация А. Файоля актуальна до сих пор.

В процессе развития теории и практики менеджмент претерпел существенные изменения. Появление различных технологий в области социально-культурной жизни, развитие связей с общественностью и имиджевых факторов привели к мощному развитию сферы управленческой деятельности. Это явление получило название «тихая управленческая революция». Выдвигается теория, что успех фирмы зависит от ресурсов ее производственной деятельности. Предприятие или организация рассматриваются как субкультура. Основной подход выражается не только в непрерывном росте и углублении специализации производства, четком распределении функциональных обязанностей, но и в системе ценностей и норм, сформированных с первых дней образования предприятия или организации.

Данную теорию можно применить к предприятиям социально-культурной сферы и туризма, которые основываются на следующих положениях:

1) лицом предприятия является ее сотрудник;

2) предприятие – это живой организм, состоящий из людей, объединенных совместными ценностями;

3) предприятие должно постоянно развиваться с целью удовлетворения потребностей клиентов.

Новая концепция построена на ситуационном подходе. Успех любого предприятия зависит от того, как оно будет взаимодействовать с такими отраслями, как экономика, политика, социально-культурный сервис и др.

Под ситуационным подходом к управлению понимается логичное и правильное построение внутренней системы предприятия с внешней средой.

Развитие туризма связано с наукой, культурой и системой образования, а также со смежными отраслями хозяйства.

Менеджмент туристической отрасли. Индустрию гостеприимства можно представить как спланированную систему предприятий и предпринимателей по обслуживанию туристов.

Объектом менеджмента является производственная, финансовая и торговая деятельность предприятия.

Функции менеджмента в гостиничном хозяйстве.

1. Функция планирования строится на моделировании будущей ситуации. На основе планирования разрабатывается политика предприятия, обеспечивающая его жизнеспособность и развитие. Формирование политики предприятия осуществляется на высшем уровне управления.

Политика предприятия включает в себя:

1) принятие участия в разработке целей для развития бизнеса в регионе;

2) текущий анализ конкурентоспособности места;

3) разработку стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции.

Под планированием деятельности предприятия понимается систематический процесс обработки информации для определения будущих целей и задач, средств и методов управления и развития предприятия.

Процесс планирования имеет в своем составе три уровня:

1) стратегическое планирование, являющееся приоритетом высшего управленческого звена предприятия. Главная задача стратегического планирования – наблюдение за позицией предприятия в рыночной сфере;

2) тактическое планирование, осуществляемое на среднем уровне управления предприятием и являющее частью стратегического планирования. Данное планирование необходимо для достижения конкретных целей;

3) оперативное планирование, направленное на внесение дополнений и изменений в ранее намеченные цели и задачи за короткий промежуток времени. При помощи планирования аппарат управления предприятием организовывает будущую деятельность компании.

2. Организационная функция в гостиничном предприятии связана с формированием технической, экономической, социально-психологической, правовой сторон деятельности. Данная функция направлена на упорядочение деятельности персонала. Экономисты учитывают то, что организационная деятельность ведет к эффективной работе предприятия. Организационная функция необходима для эффективного управления персоналом.

Менеджер обладает полномочиями по распределению прав и обязанностей, а также устанавливает ответственность сотрудников предприятия с целью поддержания временных и постоянных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы.

Люди являются основной частью механизма организации, управляют и следят за процессом правильного функционирования предприятия. Четкая организация работы предприятия является залогом выполнения намеченных планов и достижения целей.

Руководители высшего уровня управляют меньшим количеством подчиненных в отличие от руководителей низшего уровня, имеющих в подчинении большее количество людей.

Таким образом, организация персонала – это вторая функция управления.

Под понятием «организация» (от фр. organisation, от позднелат. organizo – «сообщаю стройный вид, устраиваю») подразумеваются:

1) внутренняя упорядоченность, согласованность взаимодействия более или менее дифференцированных и автономных частей целого, обусловленная его строением;

2) объединение людей, совместно реализующих некоторую программу или цель, действующих на основе определенных процедур и правил и объединенных общим трудом.

Мотивация – это вспомогательный инструмент для функции управления.

Мотивация трудовой деятельности – это совокупность внутренних и внешних движущих сил, побуждающих человека к трудовой деятельности и придающих этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей.

Стимулирование деятельности персонала может быть и материальным, и моральным. Стимулирование является внутренним побуждением к труду. Главная особенность – заинтересованность персонала в высоком качестве труда. Чтобы мотивировать работу, направить энергию людей на выполнение определенной работы, менеджеру необходимо настроить персонал на выполнение данной работы.

3. Функция контроля. Контроль – это сопоставление достигнутых результатов с запланированными. Менеджер, управляя предприятием, отдавая приказы персоналу и следя за точным выполнением всех указаний, использует данную функцию. Согласно правилам классического менеджмента реализация управленческой деятельности невозможна без функции контроля, с помощью которой организация успешно развивается.

Менеджеры любого звена работают над осуществлением функций планирования и контроля. Менеджеры более низкого уровня заняты подбором кадров и организацией труда.

Менеджеры должны соответствовать следующим требованиям:

1) иметь возможность достичь желаемого результата;

2) иметь возможность достичь этого результата с наименьшими затратами.

В настоящее время в индустрии гостеприимства не существует идеальной модели менеджмента. Используются основные принципы и постулаты, разработанные Ф.У. Тейлором и А. Файолем.

Для каждого гостиничного предприятия менеджмент является уникальным. Все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей каждого клиента.

В настоящее время существуют закономерности и правила, используемые предприятиями и организациями для достижения улучшения системы управления. Эффективная система управления должна иметь следующие характеристики:

1) небольшое число уровней управления;

2) подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

3) производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей.

10.2. Внутренняя и внешняя среда в индустрии гостеприимства

Важнейшим понятием в менеджменте является организация. Организация сможет функционировать при постоянном взаимодействии внутренней и внешней среды. Внутренняя среда является основой предприятия. Внешняя среда снабжает организацию различными ресурсами.

Внутренняя среда организации. Менеджер формирует, управляет и изменяет в случае необходимости внутреннюю среду организации, представляющую собой совокупность внутренних данных.

Внутренние данные – это факторы, складывающиеся внутри организации (цели, структура, задача и люди). Внутренние данные являются итогом управленческих решений, так как предприятие создано и управляется людьми. Это не означает, что внутренние переменные полностью находятся под контролем руководства.

Цель – элемент поведения и сознательной деятельности человека, результатом которого является поиск определенных средств для достижения желаемого результата. Специалисты подтвердили, что правильная постановка целей и задач обусловливает успешность решения.

Основной целью всех предприятий индустрии гостеприимства является извлечение прибыли. Существуют три основные направления, ориентированные на получение прибыли:

1) максимальное получение прибыли;

2) правильный расчет степени риска и получения прибыли;

3) минимизация убытков.

Любое коммерческое предприятие может существовать только в условиях превышения доходов над расходами.

Разнообразие направлений деятельности связано с наличием у организации множества целей и задач.

Структура отражает внутреннее устройство какого-либо объекта.

Структура организации представляет собой связь между уровнями управления, которые построены в определенной форме, позволяющей наиболее эффективно достигать целей организации. Структура проявляется в функциональном разделении труда. Главной особенностью разделения труда в современных организациях является распределение трудовой деятельности между работниками, каждый из которых выполняет определенную часть работы.

В настоящее время очень распространено горизонтальное разделение труда по специализированным линиям. В крупной организации специалистов группируют по функциональной области. Одной из основных задач управленческой сферы является правильное распределение труда в организации.

Для более эффективного управления организацией или предприятием необходимо вертикальное разделение труда. Главной чертой вертикальной системы является подчиненность лиц на каждом уровне. Лица, находящиеся на высшей ступени управления, могут руководить несколькими представителями среднего звена, возглавляющими различные функциональные области. Сфера контроля разделяется на узкую и широкую. Данное деление зависит от числа подчиненных. Узкая сфера контроля распространяется на многоуровневую структуру. Для широкой сферы контроля характерна горизонтальная структура управления.

Для правильного координирования организации необходимо планирование целей и задач любого из ее подразделений. Руководители организаций должны контролировать работу персонала, принимать решения по улучшению качества труда.

Важным направлением в осуществлении труда персоналом является формулирование задач. Согласно толковому словарю задача представляет собой поручение, задание (обычно трудно выполнимое или сложное), которые должны быть выполнены в определенные сроки. Если проанализировать с технической точки зрения, выполнение задачи должно осуществляться не самим работником, а его «должностью».

Каждое подразделение имеет задачи, необходимые для выполнения персоналом. Руководитель требует от служащих своевременно справляться с работой, так как это, в свою очередь, повлияет на успешное функционирование организации. Задачи разделяются на несколько видов:

1) работа с людьми;

2) работа с предметами;

3) работа с информацией.

В гостиничном бизнесе вышеуказанные задачи осуществляют разные сотрудники. Каждый специалист справляется с обязанностями, предписанными должностными инструкциями.

Сотрудники являются основой любой организации. Они формируют лицо организации, создают ее продукт, формируют культуру, имидж, разрабатывают бренд.

В обязанности менеджера входят формирование кадров, установление системы отношений между сотрудниками, включение их в созидательный процесс совместной работы и помощь в их развитии, обучении и продвижении по служебной лестницы.

Сотрудники, работающие в организации, имеют различия по многим признакам, таким как пол, возраст, образование, национальность, семейное положение и т. п. Все эти параметры могут оказывать серьезное влияние на работоспособность служащего, его поведение, что сказывается и на работоспособности других служащих. В соответствии с этим менеджер должен организовывать работу так, чтобы это способствовало развитию положительных результатов деятельности сотрудника, не мешало трудовому процессу. Нормальная производительность труда у человека может быть лишь в условиях здоровой трудовой атмосферы. Задача менеджмента – создать данные условия в процессе функционирования организации.

Внутренняя среда предприятия или организации состоит из различных действий, подсистем, систем и процессов. Все процессы, подпроцессы протекают в зависимости от вида организации, ее размера и осуществляемой деятельности: одни процессы и действия могут занимать в ней главное место, другие же, широко осуществляемые в иных организациях, могут либо отсутствовать, либо осуществляться в очень небольшом размере. Деятельность организации или предприятия можно разделить на пять функциональных процессов:

1) производство;

2) маркетинг;

3) финансы;

4) работа с кадрами;

5) эккаунтинг (учет и анализ хозяйственной деятельности).

Внешняя среда организации . Внешним характеристикам всегда уделялось меньше внимания, чем внутренним факторам. В настоящее время внешняя среда изучается так же тщательно, как и внутренняя. Менеджер должен знать состояние как внутренней, так и внешней среды, уметь реагировать на ее изменения, будь то действия конкурентов, изменение концепций и др. Изменение внутренней переменной приводит к переменам внешних факторов.

Если говорить о числе внешних факторов, на которые организация вынуждена реагировать, то к ним относятся экономическая политика государства, заинтересованные группы влияния, перезаключение договоров с профсоюзами, многочисленные конкуренты, технологические изменения, работа поставщиков и др. Факторы внешнего окружения связаны между собой.

Внешняя среда подвержена постоянным изменениям. Исследователи подтвердили факт, что окружение современных организаций очень быстро изменяется. Это также вызвано тем, что подвижность внешнего окружения может зависеть от вида деятельности организации и подразделения.

Подразделения организации должны использовать разнообразную информацию, чтобы принимать эффективные решения относительно своих внутренних переменных. Это делает принятие решений более трудным процессом.

Внутренние переменные – это факторы, находящиеся внутри организации, которые поддаются контролю и регулированию. К внутренним переменным относятся цели, структура, задачи и люди. Все внутренние переменные взаимосвязаны. Их обычно рассматривают в совокупности как социальные подсистемы. Изменение одной переменной может повлиять на другие. Однако совершенствование одной переменной, такой как менеджмент, отнюдь не обязательно может вести к повышению конкурентоспособности, если эти изменения отрицательно сказываются на другой переменной, например людях.

От внутренних переменных зависит многое, в том числе внутреннее благополучие организации, и их правильное взаимодействие способствует достижению общих целей организации. Успех организации во многом зависит от ее внешнего окружения и внутренней среды, без чего невозможен жизненный цикл любой организации. Руководитель должен учитывать внешние факторы. Среда прямого воздействия оказывает немедленное влияние на организацию, а все остальные факторы являются косвенным воздействием.

Следует отметить, что решающее воздействие на деятельность организации оказывает совокупность внешних и внутренних факторов. Все переменные тесно переплетаются и влияют друг на друга. Руководитель и менеджер должны уметь проанализировать все эти факторы в совокупности и принять верное решение.

10.3. Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства

Организационная структура и форма управления предприятием имеют большое значение в менеджменте. Благодаря данной структуре осуществляется управленческий процесс, принимаются управленческие решения, происходит обмен информацией между руководством, обеспечивается взаимодействие сотрудников.

В каждом государстве создаются специальные органы по управлению туризмом – национальные туристские администрации (НТА). Эти органы функционируют для обеспечения реализации туристской политики государства.

Данные органы находятся в постоянной и тесной взаимосвязи с исполнительными и законодательными органами государственной власти всех уровней. Они также взаимодействуют с научными и исследовательскими организациями, туристскими центрами, союзами и иными общественными организациями.

Однако основным звеном формирования и реализации туристской политики является именно НТА, от усилий которой (степени воздействия на другие органы государственного управления, инициатив в области законодательства, налоговой, финансовой, экономической и социальной сфер) зависят успех или неудача туристской политики государства.

В силу ряда факторов политического и экономического характера в мировой практике существуют различные национальные системы организации, управления и регулирования туризма. С определенной долей условности можно говорить о трех моделях государственного управления туризмом.

Все основополагающие процессы организации зависят от формы управления организацией и ее организационной структуры. Для нормального функционирования организации необходимо обеспечить своевременность, качественность и эффективность управления. Именно по этим причинам руководители и менеджеры туристических организаций очень высоко оценивают важность данных вопросов.

В настоящее время в российской индустрии гостеприимства гостиничным предприятиям необходимо целенаправленно проводить организационные изменения, выбирать оптимально выстроенную организационную структуру и форму управления гостиницей. Подобная необходимость вызвана высокой конкуренцией в данном секторе, а также постоянно изменяющимися условиями экономики и потребностями потребителей.

Организационная структура – это состав, взаимосвязь и соподчиненность управленческих подразделений и должностей организации. Ее сущность, как уже было сказано, проявляется в правильном распределении прав и обязанностей между работниками гостиничного предприятия.

Среди основных направлений организационной структуры можно выделить:

1) разделение труда;

2) определение задач и обязанностей работника;

3) определение ролей и взаимоотношений.

Главной задачей любого гостиничного предприятия является установление взаимоотношений, полномочий, которые представляют собой связующее звено между руководством и низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, означающего передачу полномочий и обязанностей лицу, которое принимает их на себя и несет ответственность за их выполнение. Для достижений целей и эффективной работы руководство должно распределить обязанности так, чтобы впоследствии полученный результат был продуктивным. Но если задачи не будут делегированы, то это означает, что руководитель должен будет выполнить их сам, причем в полном объеме.

Основные требования к организационной культуре проявляются в следующем:

1) в способности передавать само содержание деятельности предприятия и обеспечивать функциональную рациональность звеньев управления;

2) в гибкости и умении адаптироваться к различным непредвиденным ситуациям, в том числе и стрессовым;

3) в минимизации числа звеньев и количества персонала;

4) в высоком уровне профессионализма персонала.

Организационная структура подвергается проектированию, которое осуществляется сверху вниз:

1) разделение всей организации на функциональные блоки, которые должны соответствовать направлениям деятельности организации;

2) установление взаимоотношений между различными должностями;

3) установление совокупности команд (подразделения дробятся на более мелкие блоки для их эффективного функционирования);

4) определение основных должностных обязанностей и поручение их выполнения определенному кругу лиц.

При разработке организационной структуры любая компания гостиничной индустрии использует:

1) специализацию работ;

2) департаментизацию;

3) определение полномочий;

4) размер контрольных функций;

5) методы координации.

При помощи специализации решается вопрос о целераспределении задач между работниками. При слабой специализации все работники несут ответственность за все или почти все вопросы. Организационная структура разрабатывается на основании целевых задач и функциональных обязанностей работников предприятия.

К целевым функциям можно отнести:

1) прием и размещение гостей;

2) производство питания;

3) продажу и бронирование номеров;

4) маркетинг;

5) организацию деловых встреч и конференций.

К функциональным можно отнести следующие функции:

1) обеспечение безопасности;

2) инженерное обеспечение;

3) бухгалтерский учет;

4) административную деятельность.

В отелях или гостиницах есть линейные менеджеры, занимающиеся трудовой деятельностью в службе размещения, производстве питания и напитков.

При разработке организационной структуры большое значение имеет количество уровней в иерархии управления. Пример построения «вертикали власти» приведен в схеме 1.

Схема 1

При структуре, приведенной на схеме 1, каждый сотрудник организации должен знать, какое место он занимает в ней. Для эффективного управления подобной организацией требуется четкое распределение обязанностей между работниками.

Не менее важна и вертикаль отношений между руководством и иными структурами организации (см. схему 2).

Схема 2

В схеме 2 руководство – руководитель (начальник, директор).

Функциональная структура – это отделы, обеспечивающие нормальное функционирование руководства (бухгалтерия, отдел кадров и т. д.).

Вспомогательная структура – это отделы, обеспечивающие нормальную работу функциональных подразделений (ремонтная служба и т. д.).

В гостиницах существует четкое разделение на отделы:

1) служба управления номерным фондом;

2) служба производства питания;

3) отдел маркетинга и продаж;

4) бухгалтерский отдел.

Менеджеры всех отделов организации подчиняются генеральному директору (генеральному менеджеру). Крупные отделы организации могут быть разделены на более мелкие подотделы.

При рассмотрении структуры управления предприятиями индустрии гостеприимства нужно учитывать, что правильное структурное разделение функциональных полномочий между различными отделами организации играет крайне важную роль в эффективной работе данного предприятия. Это ведет к достижению целей, разработке индивидуального имиджа, что влечет за собой повышение уровня популярности у клиентов.

Деятельность, называемая менеджментом сервисного предприятия, состоит из ряда отдельных функций, которые делятся на три основные группы:

общее управление (установление нормативных требований и политики управления, политики инноваций, планирование, организация работы, мотивация, координация, контроль, ответственность);
управление структурой предприятия (его создание, предмет деятельности, правовые формы, связи с другими предприятиями, территориальные вопросы, организация, реконструкция, ликвидация);
конкретные области управления (маркетинг, НИОКР, производство, кадры, финансы, основные фонды).

Функция управления - это конкретный вид управленческой деятельности, соответствующая организация работы, которая осуществляется специальными приемами и способами. Каждая функция имеет специфический характер, особое содержание и может осуществляться самостоятельно. Функции управления бывают как неразрывно связаны, так и не связаны между собой, но объединены в один целостный процесс. Все функции управления могут быть разделены на общие и конкретные. Функции, выделяемые по сфере деятельности, называются конкретными. Основные виды менеджмента, свойственные современным организациям и связанные с теми или иными процессами, протекающими внутри них, представлены на рис. 1.4.

Общие функции выделяются по этапам (стадиям) управления. Большинством специалистов признано, что у менеджмента таких функций существует пять (рис. 1.5). Они были сформулированы в 1916 г. одним из основоположников менеджмента Анри Файолем.

Функция планирования

Планирование - это один из первых этапов процесса управления, на котором определяются цели любой организации, а также средства и методы их достижения. Планирование представляет собой непрерывный процесс изучения новых путей и методов совершенствования деятельности фирмы за счет выявленных возможностей, условий и факторов, так как по достижении поставленных целей формулируются новые. Более подробно данная функция будет рассмотрена в гл. 3.

Организационная функция

Организационная функция тесно связана с функцией планирования. Ее сущность превосходно выразил великий полководец А. В. Суворов: «Каждый солдат должен знать свой маневр*». Если офицер не сумел организовать своих подчиненных в согласованно действующую боевую единицу - он погибает вместе со всеми. Для обычного менеджера ситуация лучше - в худшем случае разорится его фирма. Фирма, имеющая много разных планов, при отсутствии цельной схемы (структуры) претворения их в жизнь обречена на провал.
Организационный этап - это этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Речь идет о создании (формировании) структуры фирмы и обеспечении ее всем необходимым для решения задач, определенных на первом этапе процесса управления - этапе планирования.
Поскольку всю работу выполняют люди, то посредством этой функции определяется, кто именно должен выполнять каждое конкретное задание, а также какие для этого потребуются средства.

Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе реализации организационной функции:

определение и детализация целей фирмы, которые были обозначены в ходе планирования;
определение видов деятельности, необходимых для достижения этих целей;
поручение различных задач индивидуумам (разделение труда) и объединение их в управляемые рабочие группы или подразделения;
координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотношений, включая четкое определение того, кто осуществляет руководство (у одного подчиненного не может быть двух начальников), то есть каждый член группы должен знать, что он обязан сделать и в какие сроки, а также кто им руководит (управляет);
единство цели - каждый член организации работает на общее благо, то есть никто не должен действовать против целей организации;
размах контроля, или размах менеджмента, - каждый менеджер отвечает за управляемых им работников.

Организационная функция будет рассмотрена более подробно в гл. 6.

Мотивация как функция управления

Мотивация - это деятельность менеджера, направленная на активизацию сотрудников фирмы в плане повышения эффективности их труда для достижения как личных целей, так и целей фирмы.
При рассмотрении данного вопроса менеджмент предприятия сферы сервиса и туризма ориентируется на два аспекта этой проблемы: мотивацию (мотивы) потребителей услуг и мотивацию трудовых отношений.
Рассмотрим мотивацию потребителей услуг на примере туристской сферы.
Мотивы путешествий - это причина, цель поездки, при отсутствии которой данная поездка не состоялась бы. Информация о цели путешествия необходима прежде всего для того, чтобы правильно разделить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основу разработки модели управления туристскими потоками и маршрутами.
В связи с этим целесообразно выделить пять основных групп мотивации путешествий (рис. 1.6) .

Мотивация трудовых отношений - это совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности. В этих целях используются:

стимулирование, то есть побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов (материального и морального стимулирования);
собственно мотивирование, то есть создание у работников внутреннего побуждения к труду. Главными здесь являются заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее.

Мотивация трудовых отношений более подробно рассматривается в гл. 10.

Координация как функция менеджмента

Сущность функции координации заключается в обеспечении согласованности действий всех звеньев системы управления и совершенствовании установленного режима работы.
Дели координации - установление взаимодействия в работе производственных подразделений, руководителей и специалистов и устранение помех и отклонений от заданного режима работы.
Координация осуществляется путем проведения совещаний, личных контактов между руководителями, согласования рабочих планов и графиков, внесения в них корректив, увязывания работы между исполнителями.

Для выполнения функции координации необходимо создание эффективной системы обратной связи, то есть получение данных о результатах. Система обратной связи позволяет руководству выявить непредвиденные проблемы и скорректировать свою линию поведения так, чтобы избежать отклонения организации от наиболее эффективного пути движения к поставленным целям.

Функция контроля

В классическом менеджменте функцию контроля следует понимать как вид управленческой деятельности, благодаря которой организацию можно удерживать на выбранном нужном (верном) пути, сравнивая показатели ее деятельности с установленными стандартами (планами).
Различают три вида контроля.
Предварительный контроль. В организациях предварительный контроль используется в трех ключевых областях. В области человеческих ресурсов контроль достигается за счет анализа тех деловых и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения конкретных задач организации, в области материальных - контроль за качеством сырья, в области финансовых ресурсов механизмом предварительного контроля является бюджет.
Текущий контроль. Он осуществляется в ходе проведения работ и позволяет исключить отклонения от намеченных планов и инструкций. Чаще всего объектом его являются сотрудники.
Заключительный контроль. В рамках заключительного контроля обратная связь используется тогда, когда работа уже выполнена. Цель такого контроля - предотвратить ошибки в будущем.
Некоторые организации создают целые системы контроля, функции которых состоят в посредничестве между планами и деятельностью, то есть система контроля обеспечивает обратную связь между ожиданиями - определенными первоначальными планами менеджмента - и реальными показателями деятельности организации. Все системы контроля всегда базировались на идее обратной связи: они сопоставляют реальные достижения с прогнозными данными.
В основу создания всех систем контроля должны быть положены следующие главные требования-критерии :

эффективность контроля - определяется успешность, полезность контроля (уменьшение расходов, связанных с обнаружением и устранением выявленных в процессе контроля недостатков; сокращение расходов на контроль, затрат на персонал и технику контроля):
выполнение задач контроля - контроль должен определить совпадения или отклонения в системе управления организацией, способствовать устранению отклонений и выработке эффективных решений;
определение границ контроля - контрольные мероприятия не могут осуществляться без ограничений;
своевременность контроля - временной интервал между проведением измерений или оценок должен соответствовать контролируемому явлению;
гибкость контроля - необходимо приспособление к реальным условиям;
простота контроля - контроль должен соответствовать возможностям людей;
соответствие виду деятельности - неподходящий механизм контроля может маскировать, а не выявлять важную информацию.

В практике управления существует своего рода технология контроля (рис. 1.7) .
Однако какая бы технология контроля ни применялась, конечная цель его состоит в том, чтобы обслуживать различные планы и цели менеджмента.

В процедуре контроля есть три четко различимых этапа (рис. 1.8).

Как и любое другое предприятие, туристская фирма обязана постоянно контролировать результаты выполнения планов и программ. Для туристской фирмы организация контроля выполнения принятых планов имеет особую актуальность в связи с ярко выраженным сезонным характером деятельности. Если по каким-либо причинам туристская фирма упустит шанс осуществить основные объемы продаж в летнем сезоне, то наверстать упущенное ей уже вряд ли удастся.
В качестве основных физических и стоимостных показателей, применяемых при планировании и контроле деятельности туроператорской фирмы, обычно служат следующие.

Физические показатели:

количество всех продаж с разбивкой по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год;
количество продаж по отдельным направлениям также с разбивкой по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год; количество всех продаж с разбивкой по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год;
количество продаж по отдельным направлениям также с разбивкой по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год;
средняя продолжительность туристской поездки с разбивкой по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год;
средняя продолжительность туристской поездки по отдельным направлениям с разбивкой по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год.

Стоимостные показатели:

доходы от продажи туров с разбивкой по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год;
доходы от продажи туров по отдельным направлениям с разбивкой по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год;
средняя сумма доходов от одного туриста с разбивкой по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год;
средняя сумма доходов от одного туриста по отдельным направлениям и странам в разбивке по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год.

Экономические показатели:

общий оборот (сумма всех поступлений) в течение запланированного периода;
платежи по финансовым обязательствам (расчеты с поставщиками туристских услуг) в течение запланированного периода;
собственные доходы туристской фирмы от продажи туристских услуг в течение запланированного периода;
общие производственные и административные расходы туристской фирмы (зарплата персонала, аренда и содержание помещения, расходы на техническое обеспеченней связь, маркетинг, рекламу, производственное обучение персонала и т. п.) в течение запланированного периода;
балансовая прибыль туристской фирмы (разница между доходами и расходами турфирмы) в течение запланированного периода;
чистая прибыль (после уплаты обязательных налогов и платежей);
рентабельность туристской фирмы (отношение собственных доходов туристской фирмы к ее расходам, выраженное в про* центах) в течение запланированного периода;
среднее количество продаж на единицу персонала туристской фирмы за год, в сезонный и несезонный периоды (производительность).

С целью контроля выполнения планов и своевременного реагирования на какие-либо изменения по всем вышеуказанным показателям должна быть установлена строгая регулярная отчетность соответствующих подразделений и должностных лиц туристской фирмы. В наиболее ответственные периоды необходимо проводить ежедневный мониторинг таких особо важных показателей, как количество и сумма ежедневных продаж.

Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса управления организацией. На практике такого пункта не существует вообще, так как каждая управленческая функция движима другой. Возникает своего рода постепенное круговое движение.

Индустрия гостеприимства как объект менеджмента

Тема 3. Особенности менеджмента гостеприимства

Резюме по теме

Рассмотрели особенности индустрии гостеприимства, особенности привлечения клиентов в рассматриваемую отрасль, особенности профессионального становления специалистов отрасли.

Цели и задачи изучения темы:

Цель – изучить особенности менеджмента в индустрии гостеприимства

Рассмотреть:

1. Индустрия гостеприимства как объект менеджмента

2. Цели менеджмента

3. Задачи менеджмента

4. Внутренняя и внешняя среда в индустрии гостеприимства

5. Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства

Менеджмент - междисциплинарная отрасль знаний, сочетающая в себе достижения экономических, социологических, психологических, правовых, технических и других дисциплин, использующая опыт управленческого искусства. Он включает теорию и практику управления, гибкое и активное применение которых обеспечивает успех.

Менеджмент - это комплекс взаимосвязанных действий:

1. организация и управление (производством и коллективом);

2. постановка и корректировка задач;

3. разработка этапов работы;

4. принятие решений;

5. налаживание коммуникаций (методов и форм передачи информации);

6. регулирование процессов;

7. сбор и обработка информации;

8. анализ информации;

9. подведение итогов работы.

Объект менеджмента - отдельная структура, либо организация в целом, на которое направлено управляющее действие.

Субъект менеджмента - менеджер, осуществляющий управленческое действие. Т.е. одна и та же структура организации может быть и объектом и субъектом управления.

Менеджер - человек (организация), оказывающая управляющее воздействие на других людей (подразделений или организаций).

Услуга – важная составляющая индустрии гостеприимства.

Любая система деятельности разделяется на две подсистемы:

1) подсистема, занимающаяся переработкой поступающих в ее распоряжение ресурсов в товары и услуги;

2) подсистема управления, в которую входят руководство и контроль за деятельностью первой подсистемы.

Индустрию гостеприимства можно представить как спланированную систему предприятий и предпринимателей по обслуживанию туристов.

Политика предприятия включает в себя:

1) принятие участия в разработке целей для развития бизнеса в регионе;

2) текущий анализ конкурентоспособности места;

3) разработку стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции.

Процесс планирования имеет в своем составе три уровня:

Мотивация – это вспомогательный инструмент для функции управления.

Стимулирование деятельности персонала может быть и материальным, и моральным. Стимулирование является внутренним побуждением к труду. Главная особенность – заинтересованность персонала в высоком качестве труда. Чтобы мотивировать работу, направить энергию людей на выполнение определенной работы, менеджеру необходимо настроить персонал на выполнение данной работы.

Менеджеры должны соответствовать следующим требованиям:

1) иметь возможность достичь желаемого результата;

2) иметь возможность достичь этого результата с наименьшими затратами.

В настоящее время в индустрии гостеприимства не существует идеальной модели менеджмента. Используются основные принципы и постулаты, разработанные Ф. Тейлором и А. Файолем.

В настоящее время существуют закономерности и правила, используемые предприятиями и организациями для достижения улучшения системы управления.

Эффективная система управления должна иметь следующие характеристики:

1) небольшое число уровней управления;

2) подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

3) производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей.

Цели и задачи менеджмента гостиничного предприятия

Замечание 1

Гостиничный бизнес - это стабильный доходный бизнес, предоставляющий комплекс услуг, связанных с проживанием и бытовым обслуживанием клиентов в гостиницах и отелях.

Цель менеджмента гостиничного предприятия - повышение эффективности и качества деятельности гостиницы в условиях современного рынка услуг благодаря профессиональному управлению.

Задачи менеджмента в гостиничном комплексе заключаются в следующем:

знание основных процессов и функций управления гостиничным комплексом;
максимальное использование информацию в ходе принятия управленческих решений ;
знание методов оптимизации и моделирования управленческих решений;
анализ факторов риска, сопутствующих принятию управленческих решений в ходе менеджмента сферы гостеприимства;
умение использовать эффективные методы для решения конфликтных ситуаций;
управление комплектованием кадров с учетом современных методов оценки и отбора персонала;
разработка и реализация управленческих решений с применением современных психологических подходов.

Подходы к управлению гостиничным комплексом

Управление гостиничным комплексом основывается на трех подходах к управлению:

системном,
ситуационном,
процессном.

Системный подход рассматривает гостиничное предприятие как единое целое включая все связи и отношения, а также согласовывает деятельность всех его подсистем.

Ситуационный подход базируется на утверждении, согласно которому наилучшее решение состоит из суммы функций факторов самой организации и окружающей среды. При использовании этого подхода руководители исходят из того, что определенная ситуация является основой применения возможных методов управления.

Наиболее эффективным считается метод, который более всего соответствует конкретной управленческой ситуации.

Процессный подход определяет управление как непрерывную цепь функций менеджмента, осуществляемого в результате выполнения связанных между собой действий.

Применение того или иного подхода зависит от целей и задач на различных уровнях управления гостиничным предприятием.

Виды менеджмента гостиничного предприятия

В управлении гостиничной сферы выделяют следующие виды менеджмента:

гостиничные сети - руководство осуществляет управляющая компания в рамках контракта на управление или франчайзинг,
маркетинговые сети - руководство осуществляет сеть информационных систем бронирования,
независимые управляющие компании - управляются объединением профессионалов.

Гостиничные сети в качестве систем управления подразделяются на:

жесткие,
гибкие.

При жестком управлении оперирование совершается на основании договора на управление, в котором описаны стандарты сети, финансовые обязательства и условия распределения ответственности.

Гибкая система управления представлена договором франчайзинга, который предоставляет права на использование логотипа, имени, систем бронирования и прочих систем обслуживания. Но непосредственно система функций управления не осуществляет.

Замечание 2

Маркетинговые сети представляют собой общенациональные или международные системы бронирования, позволяя гостинице стать частью этой системы и сохранить свою независимость. Гостиница, являющаяся частью маркетинговой сети, оплачивает услуги за технологии бронирования и продажи, и сама осуществляет прочие функции управления самостоятельно или при помощи особых структур.

Замечание 3

Независимые управляющие компании представляют собой группы профессионалов, имеющих дело с различными гостиничными продуктами, представленными гостиницами различного уровня обслуживания. В данном случае собственник гостиницы оплачивает услуги за управление его собственностью, или же управляющая компания, арендуя здание владельца, выплачивает ему часть дохода предприятия за аренду здания. Данные компании получили массовое распространение в восточной Европе, где популярна система аренды.

«Менеджмент» (англ. MANAGE - управлять) - это, как известно, профессионально осуществляемое управление предприятием в условиях рыночных отношений в любой сфере хозяйственной деятельности, направленное на получение прибыли путем рационального использования ресурсов.

Менеджер - субъект управления, профессиональный управляющий, работающий в организации и занимающий управленческую должность. Обычно это человек, прошедший большую специальную подготовку. Кроме профессиональных знаний он должен обладать совокупностью необходимых психологических свойств.

К ресурсам, которыми оперирует менеджер в своей деятельности, относятся люди, деньги, время, методы работы, материалы, оборудование, энергия. Эти ресурсы ограничены. Все подразделения гостиниц испытывают в своей работе дефицит во многих из них. Поэтому менеджер должен умело планировать использование ограниченных ресурсов для достижения целей своей организации. Важной заботой менеджера является также оценка деятельности многочисленных структурных подразделений гостиницы в соответствии с поставленными целями.

Функции менеджмента - это конкретный вид управленческой деятельности, который осуществляется специальными приемами и способами, это также соответствующая организация работы и контроль деятельности. На приведенной схеме 4.6.1 продемонстрировано как функции менеджмента включаются в общий процесс деятельности гостиницы. И хотя по форме функции в различных гостиницах отличаются друг от друга, однако по сути своей они аналогичны. Принципы управления организацией определяют требования к системе, структуре и организации процесса управления. Т.е. управление организацией осуществляет посредством основных исходных положений и правил, которыми руководствуются менеджеры всех уровней. Эти правила определяют «линию» поведения менеджера. Таким образом, принципы управления можно представить как основополагающие идеи, закономерности и правила поведения руководителей при осуществлении управленческих функций (см. табл. 4.6.1).

Функции менеджмента гостиниц

Как известно, основными функциями менеджмента (по А. Файолю) являются:

· планирование,

· организация,

· координация и регулирование,

· мотивация,

· контроль.

Планирование

Руководство гостиницы должно заранее планировать мероприятия, необходимые для достижения поставленных целей. Руководители структурных подразделений используют общие цели для определения своих специфических, менее глобальных, целей служб и отделов. Планирование также включает в себя определение стратегий, применяемых для достижения целей.

Планирование - самая важная функция менеджмента, применяемая во всех видах бизнеса. Плохое планирование ведет к снижению производительности труда, в итоге, к кризисным явлениям. Без определения направления и фиксирования внимания на основное, работники гостиницы могут быть вовлечены в выполнение задач, которые не важны или просто не связаны с достижением целей гостиницы.

Организация

Организация - вторая функция управления, нацеленная на упорядочения деятельности менеджера и исполнителей.

Если функция планирования отвечает на вопрос что (что включать в план? что предпринять? что предвидеть? и т. д.), то функция организации ставит вопрос кто? и как? (т.е. кто и как будет организовывать выполнение плана организации). Например, агент по приему и размещению, выполняет организационную функцию, распределяя необходимый объем работы между подчиненным персоналом. Работа должна быть распределена таким образом, чтобы все получали четкие предписания и весь объем работ мог быть выполнен своевременно.

Координация и регулирование

При помощи этой функции решаются задачи связанные с разделением труда в аппарате управления. Цель координации и регулирования - установление взаимодействия в работе производственных подразделений, руководителей и специалистов, а также устранение помех и отклонений от заданного режима работы. В гостиницах часто непредвиденно возникает необходимость концентрировать материальные, трудовые и финансовые ресурсы на особо важных участках. Отсюда возникают отклонения от первоначально заданных условий. К отклонениям приводят также перебои в снабжении, в нарушении трудовой дисциплины, в нехватке средств, энергии и др. Поэтому работники управления гостиницы должны располагать эффективными средствами регулирования. Эти средства должны предусматриваться еще при планировании.

Нарушения координации приводят к тому, что руководители не информируются о работе друг друга, действуют обособленно. А это приводит к нарушению сотрудничества.

Координация осуществляется с помощью совещаний, контактов менеджеров дежурных служб при проведении пересменок, личных общений руководителей, связанных с согласованием рабочих планов, внесением в них корректив, увязки работы между исполнителями.

Мотивация

Под мотивацией понимается процесс стимулирования работников на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих целей организации.

Давно известно, что для намеренного воздействия на людей применялись методы принуждения и поощрения («кнута и пряника»). Однако не всегда экономические и административные методы срабатывают эффективно. Теоретики менеджмента разработали но вые способы мотивации к труду. Крен стали делать в сторону психологических мотивов. Однако методы мотивации воспринимаются разными людьми по-разному. Одни предпочитают моральные, другие - материальные стимулы. В общей системе мотивации особую роль играет заработная плата. Руководство гостиницы должно стремиться через выплату зарплаты полностью компенсировать затраченный труд, учитывая то, что заработная плата удовлетворяет большинство потребностей работников - физиологических, социологических и др.

Контроль

Под контролем понимается такой процесс, при помощи которого организация обеспечивает достижение своих целей.

Объектом контроля выступают предприятия, организации. Внутри организации контролю подвергаются происходящие в них процессы или отдельные элементы системы.

Субъектом контроля выступает контролирующее звено. Контроль осуществляют как государственные органы, так и внутриведомственные. В гостиницах внутриведомственный контроль осуществляют собственник гостиницы, руководители структурных подразделений, а также специальные контролеры, например, поэтажных служб, ночные аудиторы и т.д.

Контроль выступает в виде фактора дисциплины и законности. При его укреплении обеспечивается единство решений и их исполнение, достижение поставленных задач, а также предупреждение ошибок и недоработок.

На схеме 4.6.1 кроме перечисленных функций представлены еще три: подбор кадров, руководство и оценка.

Подбор кадров означает отбор и прием на работу на вакантные места наиболее квалифицированных и соответствующих работников.

Существует отбор и подбор кадров. Первое предусматривает набор людей извне, второе - привлечение кадров из самой компании, т. е. из уже имеющихся ресурсов. Существует много методов оценки исходных качеств человека. Основными критериями оценки персонала являются профессиональные навыки, опыт работы в определенной должности, образование (базовое плюс дополнительное), наличие отдельных личностных качеств, которые вписываются в корпоративную культуру сферы гостеприимства. Классическая схема оценки - тесты - не всегда себя оправдывает. Поэтому многие западные фирмы используют для этой цели т.н. центры оценки, когда в условиях, близких к реальной рабочей обстановке, проигрываются различные ситуации, по которым оцениваются качества претендента на определенную должность.

Для проверки квалификации работников должна осуществляться аттестация. Она должна проводится не реже чем один раз в три года. Существует две аттестационные системы: экспертная, которая основана на оценке работников по системе критериев, и в системе оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какой технологии она убирает номер). Первая система достаточно субъективная, вторая - более подходящая для аттестации технического персонала.

К сожалению, до сих пор эффективных систем оценки менеджеров не существует.

При приеме на работу в гостиницу для новичков необходимо проводить занятия, на которых можно ознакомить их с историей гостиницы, обучать определенным навыкам работы, ознакомить с рабочим местом, соседями, руководством. Все работники должны быть ознакомлены под роспись со своими должностными обязанностями, в которых должны быть представлены описания работ (см. 4.6.2).

Руководство - это сложная функция менеджмента, тесно связанная с планированием, организацией, координацией, подбором кадров и контролем. Менеджер высшего звена устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через информирование своих заместителей и руководителей структурных подразделений гостиницы. Он группирует проблемы и выбирает персонал для их разрешения. Руководитель поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая использовать и методы мотивации. Он анализирует и оценивает работу каждого сотрудника предприятия, способствует их росту по служебной лестнице, стремится к созданию в коллективе благоприятного морально-психологического микроклимата.

Оценка. Эта функция менеджмента обозначает степень фактического достижения запланированных целей. Оценка обозначает и пересмотр при необходимости модификации целей, служб гостиницы как информационных, так и производственных.

Таблица 4.6.2

Описание работы менеджера службы приема и размещения (агента по приему и размещению, администратора, портье)

Основные функции:

Отвечает за осуществление руководства персоналом и обеспечение соответствующего выполнения задач службы приема и размещения

Специфические обязанности:

1. Обучать и при необходимости переобучать персонал службы.

2. Знать все стандарты осуществления процедуры приема и размещения.

3. Знать все виды производимых работ и быть готовым ответить на вопросы любого работника, связанные с выполняемой им работой.

4. Заниматься нормированием труда.

5. Осуществлять посменное управление.

6. Поддерживать рабочие отношения и обмен информацией с другими отделами.

7. Осуществлять контроль.

8. Проверять точность и быстроту поступления информации для максимизации прибыли.

9. Быстро, эффективно и вежливо решать проблемы гостей.

10. Поддерживать в гостинице атмосферу гостеприимства.

11. Обеспечивать регистрацию очень важных гостей заранее и распространять их списки серди персонала.

12. Обновлять своевременно информацию и доводить ее до всех, кого она касается.

13. Получать информацию от менеджера предыдущей смены и передавать информацию менеджерам следующей смены.

14. Контролировать работу кассира, следить за правильным ведением кассовых операций.

15. Проводить и принимать участие в собраниях

16. Всегда быть одетым в соответствующую униформу и требовать того же от остальных работников

Взаимоотношения:

Отчитываться регулярно перед: руководителем службы Руководить: всеми работниками смены