В статье дается описание основных моментов формирования системы управления качеством гостиничных услуг как важнейшей составляющей конкурентоспособности туристической сферы Одесского региона. Рассматриваются критерии результативности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающие возможность конкретизировать и сконцентрировать усилия на корректировании качества отдельных параметров.

Ключевые слова: гостиницы, система качества услуг, конкурентоспособность, туристический бизнес.

Постановка проблемы. На современном этапе экономического развития в мире повсеместно происходит увеличение значения сферы услуг. Украина, как страна с большим потенциалом, также подвержена этой тенденции. Сектор гостиничных услуг является на сегодняшний день наиболее динамично развивающимся сектором экономики Украины .

Особенностью туристического бизнеса Одесской области является наличие большого количества культурно-исторических памятников, а также наличие морского побережья. Существует зависимость активности туристского сезона от погодно-климатических условий континентального климата. Однако большинство гостиничных хозяйств Одесской области даже в летний период остается незагруженными, что свидетельствует о проблемах управления.

Все вышеизложенное является аргументом необходимости рассмотрения проблем, связанных с повышением качества предоставляемых гостиницами услуг в Одесском регионе.

Научная новизна статьи представлена перспективными направлениями, использование которых позволит повысить конкурентоспособность гостиничного хозяйства Одесского региона, тем самым увеличить эффективность его функционирования.

Анализ последних исследований и публикаций. Вопросами, связанными с социально-экономическим проблемам развития гостеприимства, основным принципам функционирования сферы услуг, взаимосвязи туризма с другими отраслями экономики занимаются такие ученые, как Н.Безрукова, Ю.Ф.Волков, М.А.Ананьев, Е.С.Бирюков, Е.А.Джанджугазова. Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг посвящены труды Боуэна Дж., Берри Л., Гаврильчак И.Н., Гордиенко Г.А., Исаева Г.А., Качанова В.С., и др Проанализировав работы этих авторов, следует сказать, основным принципом работы гостиниц на сегодняшний день выступает полное удовлетворение потребностей клиентов; а основной тенденцией является глобализация и концентрация гостиничного бизнеса.

Следует заметить, что за последнее время теоретическая база по гостиничному хозяйству значительно расширилась, однако еще существует целый ряд нерешенных вопросов.

Выделение нерешённых частей проблемы. Несовершенство предоставляемых гостиницами услуг приводит к снижению спроса в гостиничной сфере Одесского региона. Поэтому необходимо выявить проблемы рынка гостиничных услуг, а также определить пути их решения.

Цель работы. Цель данной работы состоит в анализе современного состояния гостиничного хозяйства Украины в целом и Одесской области в частности, а также существующих проблем в сфере качества гостиничных услуг и рассмотрении перспективных направлений развития.

Изложение основного материала. Гостиничная индустрия Украины представляет собой одну из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики с высокой степенью доходности. Этому способствует насыщение сегментов рынка недвижимости с минимальным сроком окупаемости, стабильное увеличение спроса на гостиничные услуги и увеличение капитала, который может быть вложен в развитие гостиничной индустрии. Положительно влияет приближение границ ЕС к границам Украины и постепенная интеграция государства в европейское и мировое сообщество. Также наблюдается постепенный рост бизнес-активности внутри страны. Растет общая туристическая привлекательность Украины .

Необходимым условием эффективного использования рекреационного потенциала Одесского региона является применение адекватных современным рыночным условиям технологий производства компонентов совокупного туристского продукта, его продвижения и обращения, а так же управления данными процессами. Ключевым элементом последнего является реализация модели структурной политики, включающей в себя проведение рыночных преобразований в сочетании с мерами экономико-правовой защиты субъектов, участвующих в создании качественного, конкурентоспособного продукта в составе территориальных комплексов туристской специализации.

На сегодняшний день существует необходимость и возможность на начальном этапе реализации применение комплекса мер-стимуляторов, направленных на создание нормативно-правового и методического базиса управления качеством на уровне территории, стабилизацию состава действующих гостиничных предприятий по критерию качества на основе структурирования субъектов хозяйствования по возможности участия в системе в кратко-, средне- и долгосрочном периоде. Реализация мероприятий данного этапа должна осуществляться параллельно процессу формирования организационной среды и развития инфраструктуры территориального управления качеством (второй этап). Так как фактически они взаимодополняют друг друга. По уровню затрат меры первого и второго этапов относятся к категории мало и средне затратных. Стадии формирования системы управления качеством гостиничных услуг представлены в таблице 1 .

Таблица 1

Стадии формирования системы управления качеством гостиничных услуг

Целевые установки	Формирование структурного, нормативно-правового и методического базиса управления качеством гостиничных услуг	Построение организационной среды управления качеством гостиничных услуг	Обеспечение эффективности управления качеством гостиничных услуг в долгосрочной перспективе
Компоненты субъекта, участвующие в реализации	Уполномоченные органы государственного и местного управления, высшие исполнительные органы субъектов хозяйствования, объединения производителей и потребителей гостиничных услуг	Уполномоченные органы регионального и местного управления, высшие исполнительные органы субъектов хозяйствования, объединения потребителей и производителей гостиничных услуг	Уполномоченные органы регионального и местного управления, высшие исполнительные органы субъектов хозяйствования
Прогностический управленческий и социально-экономический эффект	1.Стабилизация состава гостиничных предприятий по уровню сервиса; 2. Нормативное закрепление идеологии качественного обслуживания; 3. Целостность гостиничного хозяйства современному ресурсному базису; 4. Горизонтальная и вертикальная кооперация субъектов по управлению качеством; 5. Методологическое и методическое единство управления качеством. 6. Структурирование инфраструктуры управления качеством гостиничных услуг.	1. Рост управляемости гостиничного хозяйства в части обеспечения уровня качества; 2. Повышение оперативности управления; 3. Усиление ответственности за качество обслуживания; 4. Минимизация ресурсопотребления; 5. Повышение привлекательности гостиничных услуг для туристов; 6. Стабилизация экономического положения хозяйственных субъектов; 7. Перспективный рост бюджетной отдачи гостиничного хозяйства.	1.Развитие инструментов трансформации гостиничного хозяйства, связанное с этим повышение общей управляемости; 2.Расширение рыночной интеграции гостиничного хозяйства с отраслями - сателлитами; 3. Стабилизация социально-экономического положения территории за счет: - создания рабочих мест; - повышения жизненного уровня населения;
Комплекс мер	Организационно-правовые меры: - создание благоприятствующего режима для субъектов, - совместное участие в программно-методическом и нормотворческом процессе.	Организационно-экономические меры: - создание системы хозяйственного консультирования - внедрение системы мониторинга - реализация совместного маркетинга; - регулирование процессов ценообразования, дифференциация тарифов; - льготное кредитование;	Финансово-экономические: - бюджетное финансирование; - предоставление налоговых льгот; - развитие системы муниципального заказа на услуги соответствующего качества; - предоставление целевых бюджетных кредитов под создание рабочих мест. - инвестиционные гранты на реализацию мер по управлению качеством.
Уровень затрат	Преимущественно низкий	Средний, с тенденцией к росту	Высокий

Бремя затрат не возлагается на какую либо одну группу элементов субъекта, будь-то структуры государственного, местного управления или субъекты хозяйствования, а имеют паритетный характер. Причем, в настоящее время существует развитая нормативно-правовая база, определяющая возможность и необходимость их осуществления. Бремя прямых затрат может быть возложено на бюджет территории в рамках существующих предметных статей, предусматривающих обязательные ассигнования на проведение единой маркетинговой политики Одесского региона, в том числе на проведение комплексной рекламной компании, поддержку малого и среднего бизнеса, а так же по статьям финансирования выполнения обязательных функций управления. В целях решения поставленных задач регулирования системы могут быть задействованы и целевые программы развития территории регионального и национального уровня. Являясь в своей основе индикативными (рекомендательными), они, тем не менее, определяют не только задачи стратегического развития, но и саму совокупность мер, возможных к реализации в ее рамках, что представляется достаточно важным для эффективного планирования системы на будущее .

В условиях ограниченности ресурсной базы местного и государственного управления, целесообразным является уход от традиционной схемы изначального стимулирования на основе предоставления каких-либо финансово-экономических льгот, поскольку, это повсеместно своим следствием имеет такой негатив как привыкание хозяйствующих субъектов к «бюджетному крану» и отвлекает ограниченные ресурсы. Бюджеты всех уровней должны играть роль доноров только в части инициирования рыночных процессов, предоставляя возможность экономическим системам развиваться за счет имеющихся внутренних и возможных к привлечению извне ресурсов. В этой связи, комплекс высоко затратных мер (третий этап) как необходимых к реализации как стабилизирующих процесс управления качеством гостиничных услуг в долгосрочной перспективе, совпадающей с потерей первичной положительной инерции первоначальных мероприятий. Реализация данных мер как основных на начальном этапе не будет иметь должных стимулов, так как создает, прежде всего, «тепличные» условия.

Формирование эффективных информационных потоков должно стать одной из стимулирующих функций, реализуемых государством и направленных на обеспечение устойчивости процесса получения и обработки необходимых данных о состоянии и тенденциях развития параметров внешней среды. При этом формируемые информационные потоки должны носить обоюдонаправленный характер в целях обеспечения информационного обмена не только касательно необходимой для хозяйствующих субъектов информации, но и относительно отслеживания конкретных результатов принимаемых организационных, управленческих решений, их эффективности.

Реализация необходимого информационного обеспечения компонентов системы управления никоим образом не направлена на подмену функций, выполняемых системой государственной статистики, а на их дополнение.

Логически целесообразным измерителем эффективности системы является достижение желаемого, необходимого и возможного уровня качества объекта управления с учетом конкретных условий развития научно-технического прогресса, производительных сил и культуры потребления. Математически это может быть формализовано как:

F(X(t)) → F(X(t))max (1)

где F(X(t)) - значение функции качества множества параметров гостиничной услуги, процессов его обеспечения и отношений между этими элементами (Х) в момент времени t.

По своей природе функция качества F(X(t)) определяется множеством статических и динамических переменных, взаимодействие которых носит зачастую вероятностный характер.

В результате сопоставления фактического и нормативного уровня качества могут быть исчислены агрегированные показатели качества параметров гостиничных услуг. Динамика этих показателей может рассматриваться в качестве критерия результативности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг.

Используя инструменты факторного анализа, органы управления имеют возможность конкретизировать и концентрировать управленческие усилия по коррекции качества отдельных параметров, а так же делегировать полномочия по сферам компетенции в зависимости от управляемости или неуправляемости конкретных параметров в рамках первичного звена.

Выводы по результатам работы и перспективы дальнейшего развития. Проблемы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса укрупнено можно подразделить на следующие:

Проведение исследований по формированию принципов управления гостиничным бизнесом в рыночных условиях;
- применение к менеджменту и разработке управленческих решений основных научных подходов (системного, маркетингового, функционального, воспроизводственного, нормативного и др.);
- переработка стандартов ISO серии 9000 по системам качества с целью их увязки с целым - конкурентоспособностью и дополнения такими научными подходами, как маркетинговый, функциональный, воспроизводственный и др., охватывающими большинство аспектов управления;
- ориентация развития гостиничного бизнеса преимущественно на инновационный пусть развития и др.

В условиях рынка и конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль. Поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной.

Таким образом, подводя итог всему вышесказанному , можно сделать вывод, что актуализируя «качество» в роли одного из основных факторов успешности для украинской индустрии туризма в целом, и гостиничного хозяйства в частности, в качестве базовой рассматривается гипотеза о возможности и необходимости управления процессами обеспечения требуемого его уровня с точки зрения взаимосвязанного функционирования интегрированных в подсистему субъекта элементов, синергетически определяющего эффективность территориальной системы управления качеством гостиничных услуг

При условии формирования системы управления качеством гостиничных услуг Одесский регион может стать новым равноправным участником мирового рынка гостиничных услуг.

Список использованной литературы

1. Международные гостиничные сети в Украине [Электронный ресурс]. - Украинский туризм. - 2005. - № 5. - Режим доступа: http://www.hoteliero.com/ru/articles/hotel-chains/
2. Гостиничный рынок Украины: проблемы роста [Электронный ресурс]. - Сайт Гостиничный и ресторанный бизнес «Незабаром». - 2007. - Режим доступа: http://www.nezabarom.ua/
3. Проблемы и перспективы развития гостиничного рынка Украины [Электронный ресурс]. -Сайт Work in Hotel. - 2010. - Режим доступа: http://www.workinhotel.com/blogs/entry/1324/
4. Международные гостиничные сети активно идут в Украину, но не рискуют [Электронный ресурс]. - BIZKIEV. - 2008. - Режим доступа: http://bizkiev.com/content/view/299/613/
5. Реалии и перспективы гостиничного сегмента Киева [Электронный ресурс]. - Недвижимость в Украине. - 2008. - Режим доступа: http://vukraine.com.ua/news/content/realii_i_perspektivy_gostinichnogo_segmenta_ kieva
6. Обзор рынка гостиниц и гостиничных комплексов Украины [Электронный ресурс]. - Сайт Hotel Market. - 2008. - Режим доступа: http://www.hotelmarket.com.ua/published/hotel/obzor.html .

РУДИНСЬКА О.В., ГУРТОВА О.С. ПРОБЛЕМИ ТА ШЛЯХИ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ В ОДЕСЬКОМУ РЕГІОНІ

У статті дається опис основних моментів формування системи управління якістю готельних послуг як найважливішої складової конкурентоспроможності туристичної сфери Одеського регіону. Розглядаються критерії результативності функціонування системи управління якістю готельних послуг, що забезпечують можливість конкретизувати і сконцентрувати зусилля на корегуванні якості окремих параметрів.

Ключові слова: готелі, система якості послуг, конкурентоспроможність, туристичний бізнес.

RUDINSKAYA E.V., GURTOVAYA O.S. PROBLEMS AND WAYS OF IMPROVING THE QUALITY OF HOTEL SERVICES IN THE ODESSA REGION

This article describes the highlights of the formation of a quality management system of hotel services as the most important component of competitiveness of tourism in Odessa region. Examines the criteria of the performance of quality management system of hotel services, which enable precise and concentrate on adjusting the quality of individual parameters.

Keywords: hotels, system quality management, competitiveness, tourism.

Основные проблемы рынка гостиничных услуг и пути их решения

Карева Надежда Владимировна

Самарский государственный технический университет

Забержинский Борислав Эдуардович, кандидат технических наук, доцент

Аннотация:

Основываясь на практике как отечественного, так и зарубежного опыта, можно констатировать факт, что гостиничная индустрия является быстроразвивающейся, высоко прибыльной отраслью экономики государства, частью туристического бизнеса, обладающей значительным потенциалом дальнейшего развития. Именно эта причина обуславливает тот факт, что происходящее в нынешних условиях опережающее развитие сферы услуг как никогда требует рассмотрение проблемы рынка гостиничных услуг и путей их решения.

Based on the practice of both domestic and foreign experience, we can state the fact that the hotel industry is a fast-growin, highly profitable sector of the economy of the state, part of the tourism business, which has significant potential for further development. It is this reason leads to the fact that what is happening in the current circumstances the priority development of services like never requires consideration of the problem of the hotel services and solutions.

Ключевые слова:

гостиничный бизнес; проблемы гостиничной индустрии; пути решения.

Keywords: hotel business; challenges the hotel industry; solutions

УДК 33

Гостиничная отрасль является одним из наиболее привлекательных секторов экономики для инвестиций в связи с небольшими начальными вложениями капитала, постоянно растущим спросом общества на гостиничные услуги, высоким уровнем рентабельности и средним сроком окупаемости проектов .

Гостиничный бизнес стимулирует развитие смежных отраслей народного хозяйства, в первую очередь строительства и торговли, способствует созданию новых рабочих мест. Установлено, что для обслуживания 10 человек, проживающих в гостинице, необходимо создать дополнительно пять рабочих мест, три из которых связаны непосредственно с оказанием гостиничных услуг, два - косвенно.

Сфера гостиничной индустрии характеризируется жесткой конкуренцией на рынке, которая обусловленная бурным развитием гостиничных услуг. В связи с этим, рассмотрение основных проблем рынка гостиничных услуг и путей их решения является актуальным на современном этапе развития экономики.

Целью написания статьи является характеристика основных проблем в сфере оказания гостиничных услуг и путей их решения. Согласно поставленной цели в работе рассматриваются следующие задачи:

Характеристика основных проблем в сфере оказания гостиничных услуг;

Поиск путей решения выявленных проблем.

При написании данной статьи были использованы труды таких ученых, как: Бондаренко Г.А., Кабушкин Н.И, Ляпина И.Ю., Шматько Л.П. , а также электронные ресурсы.

Среди наиболее острых проблем гостиничной индустрии как отрасли народного хозяйства, можно выделить следующие.

Нехватка квалифицированных кадров. Гостиничный бизнес является новой отраслью экономики современной России, поэтому здесь отсутствуют резервы квалифицированных работников, для подготовки и обучения которых необходимо создание сети профильных учебных заведений и существенные затраты времени. Индустрия же развивается настолько стремительно и динамично, расширяя спектр предоставляемых услуг, совершенствуя систему организации труда, что дефицит кадров наблюдается постоянно. Привлечение неквалифицированных работников к труду в отрасли, по мнению многих экспертов, приводит к убыткам бизнеса вследствие непрофессионализма, как-то материальный ущерб, потеря доверия клиентов и др.

Специалисты проанализировали вакансии и резюме в гостиничном бизнесе и сделали вывод, что 57% кандидатов на работу ищут вакансии сразу в трех-четырех компаниях. 43% считают, что смогут получать заработную плату на 40- 50 % больше, чем раньше. Однако реально зарплата увеличилась вместо 50% на 27%.

Нехватка гостиниц среднего класса. Деятельность отечественных и международных сетей сосредоточена в основном в сфере гостиниц уровня 4*, 5*, собственниками которых являются совместные предприятия с участием частных инвесторов и местных органов власти. Для таких гостиниц характерен высокий уровень обслуживания при высокой стоимости оказанных услуг, доступной к оплате, а значит и использованию, только богатых людей (представителей крупного бизнеса, известных артистов, политических деятелей). Что же касается гостиниц с хорошим уровнем сервиса, доступных представителям среднего класса, в отрасли наблюдается их дефицит во всех крупных городах страны, в том числе и в столице. Согласно маркетинговым исследованиям, наиболее востребованными на сегодня являются гостиницы 3*, большинство из которых не соответствует своему уровню качества обслуживания и подготовки персонала .

Большую часть среди владельцев гостиничного бизнеса России составляют иностранные компании. Их доля составляет 66% всего гостиничного рынка. Впереди всех 4 международные компании: «The Carlson Rezidor Hotel Group», «Accor Hotels», «Marriott International», «InterContinental Hotels Group». Эти, а также и другие гостиничные сети, планируют к 2018 году, когда в России состоится Чемпионат мира по футболу, иметь порядка 220 действующих отелей.

Несовершенство законодательства в области гостиничного бизнеса выражается в сложной и длительной процедуре получения предпринимателем лицензии, сертификата на осуществление гостиничной деятельности, актов регистрации и других юридических документов. Это, в свою очередь, сдерживает желание инвесторов вкладывать средства в строительство гостиниц, расширение их сети и спектра предоставляемых услуг. Особенно остро такая проблема возникает в густонаселенных, многомиллионных городах, в которых земля под застройку имеет очень высокую стоимость.

Кроме того, законодательно несовершенной является система классификации гостиниц. Система, утвержденная в приказе Министерства экономического развития и торговли РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», является добровольной, поэтому многие гостиницы, получив свою категорию поустаревшей системе, по качеству гостиничных услуг не соответствуют ни одной из категорий. Таковых насчитывается более 50% от общего количества гостиниц в стране.

Новая классификация гостиниц принята 29.12. 2014 года Приказом РосМинКультуры от 11.07.2014 года «Об утверждении порядка классификации объектов временного размещения, включая отели, горнолыжные трассы, пляжи». Новой классификацией гостиниц в России предусматривается 6 категорий, от 1-ой до 5-ти звезд, а также категория «без звезд», которые будут использоваться при дальнейших сертификациях. Категория «без звезд» означает минимальные требования к объему и качеству гостиничных услуг .

Отсутствие стабильного финансирования отрасли обуславливается, в первую очередь, неустойчивой экономической ситуацией в государстве. Кризисы 2008, 2014 гг., связанные с общей экономической, политической ситуацией в мире и регионе, приводят к колебаниям курсов иностранных валют, снижению спроса на гостиничные услуги, сворачиванию деятельности отдельных компаний, финансовому банкротству предпринимателей. Нестабильная ситуация не позволяет разрабатывать и реализовывать программы устойчивого развития отрасли на годы вперед .

С другой стороны, прогнозируемое повышение конкуренции через пару лет принудит владельцев гостиничного бизнеса снизить цены и повысить качество услуг. Эксперты оценивают денежные объемы гостиничного рынка РФ в 1,7-2 млрд. дол США, а темпы роста отрасли - около 20- 25 % в год.

Низкая эффективность реконструкции существующих гостиниц. Как отмечают большинство экспертов, реконструкция и замена устаревшего гостиничного фонда сопровождаются неудачами, так как на период выполнения таких работ у городских властей, как правило, нет альтернативного фонда, способного восполнить недостающее количество гостиничных номеров. Поэтому, либо реконструкция гостиницы происходит поэтапно без прекращения ее работы, что ухудшает качество услуг, либо снос устаревших зданий откладывается, что приводит к еще большему износу фонда номеров. Снижение количества гостиничных номеров вследствие реконструкции или сноса отдельных гостиниц неизбежно приводит к повышению стоимости услуг в других функционирующих гостиницах.

Взаимодействие гостиничного и туристического видов бизнеса. Указанные отрасли наиболее тесно взаимодействуют между собой и по отношению друг к другу накопили немало претензий, в основном касательно договорной дисциплины. Например, гостиницы нередко терпят убытки вследствие того, что туроператоры, предварительно бронирующие места для туристических групп, не всегда выкупают такие гостиничные места. Отказ от бронирования происходит слишком поздно для того, чтобы выставить номера повторно на продажу. Такая ситуация характерна в целом для гостиничной индустрии, является одним из факторов риска и для ее предупреждения в договоры вносятся специальные положения о предоплате, залоге, дополнительных гарантиях, что позволяет снизить финансовые потери при срыве сделки. В свою очередь, туроператоры не всегда получают своевременное подтверждение своей заявки на бронирование номеров, так как гостиницы часто занимают выжидательную позицию, особенно накануне государственных праздников, мероприятий, когда спрос на гостиничные номера высокий .

Одним из путей решения является регулирование гостиничного бизнеса государством на основе выработанной единой концепции развития рынка гостиничных услуг в России, в которой предусматривались бы возможные проблемные ситуации и способы их решения.

Упрощение законодательных процедур регистрации, оформления гостиниц должно привлечь в отрасль капитал зарубежных инвесторов и дальнейшее расширение сети гостиничных номеров, расширение спектра предоставляемых услуг.

Развитие гостиничной индустрии должно постепенно смещаться от мегаполисов Москвы и Санкт-Петербурга к региональным крупным городам (областным и краевым центрам, городам с миллионным населением), в первую очередь, к промышленным, торговым, культурным, туристическим центрам.

Кроме Москвы и Санкт-Петербург в гостиничной индустрии России, первые места занимают такие города, как Ростов-на-Дону, Сочи, Екатеринбург, Волгоград, Казань, Нижний Новгород, Самара, Калининград, Краснодар, Новосибирск и Ярославль. В других же городах наблюдается недостаток гостиниц. Большинство объектов давно уже устарели, морально и физически. Их износ составляет более 60%. Это решается административным путем, через инвестиции либо совмещением обоих путей. В частности, на юге России и в Сибири не хватает гостиничного сервиса, и сейчас, ожидаемо, там идет его активное развитие.

Со стороны предпринимателей в сфере гостиничного бизнеса также необходимо активное участие в решении вопросов повышения качества услуг, квалификации работающего персонала, прозрачности осуществляемой деятельности. Важным является привлечение молодых специалистов к работе, повышение мотивации сотрудников .

Таким образом, гостиничная индустрия представляет собой сложную, комплексную сферу профессиональной деятельности, направленной на удовлетворение потребностей клиентов (туристов, деловых людей).

К основным проблемам гостиничной индустрии на современном этапе развития относятся дефицит квалифицированных кадров, нехватка гостиничного фонда среднего класса (3*), несовершенное законодательство относительно регулирования рынка гостиничных услуг. Для решения указанных проблем необходимо взаимодействие государства и бизнеса на принципах упрощения процедуры регистрации гостиничных объектов, поддержки инвестиционных проектов, осуществления законной, прозрачной деятельности.

Библиографический список:

1. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое издание, 2002. – 368 с.
2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: «Академия», 2005. – 208 с.
3. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство – М.: Март, 2005. – 346 с.
4. На гостиничном рынке России преобладают иностранные компании [Электронный ресурс]. - URL: http://prohotel.ru/review-218706/0/
5. На 17,5% увеличилась загрузка столичных гостиниц эконом-класса за последние четыре года [Электронный ресурс]. – URL: http://www.hotelline.ru/analitic_article.php?news_cid=536&news_id=1791
6. Новые правила классификации гостиничных объектов насчитывают шесть категорий [Электронный ресурс]. – URL: http://prohotel.ru/news-217736/0

Рецензии:

3.11.2015, 17:18 Коломиец Анна Ивановна
Рецензия : В статью следует добавить статистику, а также привести конкретные примеры регионов с нехваткой гостиничного сервиса.

Туватова В.Е.,
к. т. н., доцент кафедры
менеджмента филиала Сочинского государственного
университета туризма и курортного дела, Нижний Новгород

Статья посвящена проблеме качества услуг в гостиничном бизнесе. Рассмотрены основные аспекты качества услуг гостеприимства и предложены пути повышения качества услуг на предприятиях Нижнего Новгорода.

На сегодняшний день индустрия туризма и гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики. Темпы этого развития наглядно демонстрирует статистика, согласно которой сегодня каждый тринадцатый работающий прямо или косвенно занят в этой области. Такое большое число занятых в сфере гостеприимства напрямую связано с ее колоссальной по масштабу инфраструктурой (услуги туристических компаний, предприятия размещения, питания, отдыха и развлечения, транспортные предприятия и т. д.) .

Весьма актуальной на сегодняшний день является тема качества гостиничных услуг. Особенно это касается финансовой стороны деятельности предприятий гостеприимства, поскольку огромная доля прибыли здесь зависит именно от качественных показателей услуг. Качество в сфере услуг - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента обслуживанием, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице .

Необходимо предоставлять услуги таким образом, чтобы свойства услуг исключали возможность причинения вреда и не создавали угрозы жизни и здоровью клиентов. В последнее время руководители гостиниц обратили внимание на выгодную сторону создания экологически чистой среды обитания для своих клиентов.

Например, они стремятся использовать натуральные материалы взамен синтетики при отделке интерьеров, ткани для постельного белья из природного шелка и хлопка, сокращают применение сильнодействующих и вредных чистящих средств и т. п. .

Вся гостиничная индустрия, начиная от создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и подчинена задачам качественного обслуживания.

В этом контексте значение эффективного управления оперативными процессами для достижения определенного качества предоставляемых услуг возрастает во всех сферах индустрии гостеприимства, особенно в гостиничном бизнесе. Управление качеством как процессом подразумевает:
- точную формулировку значения термина в приложении к каждому конкретному предприятию;
- понимание управленческим персоналом различия между понятиями «качество» и «ценность»;
- восприятие качества как процесса, подразумевающего непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов;
- понимание связей между качеством и корпоративной культурой .

Эти четыре аспекта являются решающими, так как влияют на постановку целей предприятия и работу каждого отдельного сотрудника. Такой подход должен быть частью корпоративной культуры и разделяться всем персоналом.

Управление качеством в гостиничных предприятиях - весьма важный и непростой вид деятельности. Деятельность по управлению качеством направлена на поддержание качественных показателей на определенном (высоком) уровне; на стимулирование персонала в оказании услуг исключительно высокого качества; на повышение объема предоставляемых услуг большему числу потребителей; на победу в конкурентной борьбе с другими гостиницами .

Современное состояние гостиничного бизнеса в России характеризуется отставанием качества обслуживания отечественных предприятий от зарубежных.

Однако сегодня идут процессы активного развития франчайзинга в области гостиничного бизнеса. Отечественные предприятия с охотой присоединяются к таким титанам гостиничной индустрии, как Marriott, Holiday Inn, Sheraton и др. Эти гостиницы, входящие в состав известных европейских гостиничных цепей, отличаются более высоким качеством обслуживания в сравнении с предприятиями отечественных владельцев .

Одной из главных причин отставания в качестве услуг, предлагаемых российскими гостиницами, является отсутствие четко определенных и сформулированных стандартов в этой области.

Принципиальная особенность деятельности гостиниц, функционирующих в России на основе франшизы, заключается в том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. В них поддерживаются европейские (более высокие) стандарты качества обслуживания. Для владельцев гостиниц, идущих на франшизу, не существует выбора - применять или не применять стандарт обслуживания. Они могут выбрать гостиничную корпорацию, которая согласится управлять их гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта. Стандарт обслуживания, равно как и описание технологических процессов предоставления обслуживания, является know-how каждого гостиничного оператора, обеспечивающего ему конкурентные преимущества на международном рынке гостиничных услуг.

Факторы, влияющие на формирование качества обслуживания в гостинице, можно увидеть на рис. 1 .

Управление качеством обслуживания осуществляется посредством системы мер, включающих подбор и обучение персонала, поддержку и удовлетворенность служащих, социально-экономическое стимулирование персонала, контроль качества и стандартизацию процесса предоставления ими услуг, контроль производительности труда, контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентуры, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг .

Таким образом, качество услуг является основой функционирования как любого предприятия индустрии гостеприимства, так и всей отрасли в целом.

Качество определяет политику конкретного предприятия, цены услуг, их состав и характер, популярность предприятия, его конкурентную позицию и политику, его долю на рынке гостиничных услуг, прибыль и множество других факторов и показателей.

На данный момент в Нижнем Новгороде 78 гостиниц, включая ведомственные, их номерной фонд составляет 2979 номеров. Около 60% рынка делят пять крупных игроков: отель «Центральный» (450 номеров), гостиница «Ока» (281 номер), «Волна» (198 номеров), «Нижегородская» (170 номеров) и «Октябрьская» (79 номеров).

В городе пока не представлены крупные профессиональные управляющие компании - операторы гостиничного бизнеса, отсутствуют отели, принадлежащие национальным и международным сетям. Крупные объекты гостиничного бизнеса только строятся, в Нижнем Новгороде активно развивается сектор мини-отелей - появившись в городе около четырех лет назад, они занимают 15% рынка, причем здесь ежегодно появляются новые игроки.

Эксперты констатируют, что на нижегородском рынке не удовлетворен спрос на гостиницы уровня «пять звезд». Между тем, по данным исследования, проведенного консалтинговой группой «Финсмарт», потенциальный объем данного сектора рынка составляет около 350 млн руб. в год. Статус «четыре звезды» имеют только две гостиницы: «Александровский Сад» (49 номеров, 98 мест) и «Волна» (198 номеров). Подавляющее большинство нижегородских гостиниц не прошло «звездной» сертификации, но и они не испытывают недостатка в клиентах. По данным экспертов, спросом пользуются гостиницы всех форматов: среднегодовая загрузка крупных отелей составляет более 60%. На неделе ее уровень приближается к 80-90%, в выходные падает до 35-40%, мини-отели демонстрируют схожие показатели .

Участники рынка отмечают, что по уровню обеспеченности номерами на 1000 жителей город серьезно отстает не только от Москвы и Санкт-Петербурга, но и от таких городов, как Пермь, Екатеринбург и Челябинск. При этом темпы развития рынка гостиничных услуг в Нижнем Новгороде уступают темпам роста в секторе торговой или офисной недвижимости.

Проведенный анализ управления качеством гостиничных предприятий г. Нижнего Новгорода показал, что в целом из всех предприятий гостиничной индустрии города служба качества имеется не более чем в 10% гостиниц.

Отелям Нижнего Новгорода можно предложить использование модели качества обслуживания, общеизвестной как концептуальная. Данная модель была предложена в 1985 г. американским ученым-маркетологом Берри Леонардом. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента.

Модель включает следующие этапы.

На первом этапе : ожидания потребителя и реакция руководства отеля.

Отелям необходимо проводить предварительные исследования потребителей, чтобы выяснить требования рынка, и затем переориентировать свою деятельность согласно этим требованиям. Для того чтобы клиенты знали о том, что отель заботится о качестве обслуживания, можно проводить анкетирование.

Второй этап : восприятие руководством специфики качества обслуживания.

Цели должны быть поддержаны работниками отеля. Руководство должно показать подчиненным свою поддержку через должную оценку результатов их работы, общение руководства с сотрудниками и поощрение особенно хорошо работающих.

Третий этап : восприятие руководством качества обслуживания.

Этот этап возникает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие требования по оказанию качественных услуг разработаны, но служащие не способны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.

Ошибки на этом этапе происходят в «момент истины», когда работник предприятия и клиент вступают во взаимодействие.

Ошибки на этом этапе могут быть снижены через программу внутреннего маркетинга. Основные способы предотвращения ошибок на этом этапе - обучение, контроль условий труда и развитие системы поощрения работников.

Четвертый этап : предоставление обслуживания и обязательства.

Особое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства. Роскошный отель должен предоставлять обслуживание, даже если в нем проживает один клиент. Надо быть готовым оплатить цену риска и оставаться высококлассной гостиницей. Надо также иметь в виду, что предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов. Например, кассир гостиницы отказалась принимать оплату у клиента по кредитной карточке без мотивации своих действий. Она предложила оплатить наличными, хотя месяц назад у этого же гостя принимала оплату по той же карте.

Несоответствие этим правилам приводит к ошибкам на этом этапе.

Пятый этап : ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Этот этап - производный от других. Поскольку любой из предшествующих этапов может увеличиваться в размерах, пятый этап также имеет возможности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности.

Ожидаемое качество - это то, что гость ожидает получить от гостиницы.

Предоставленное обслуживание - это то, что гость чувствует, что он получил от гостиницы. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен и никогда больше не вернется в этот отель.

Отелям Нижнего Новгорода можно предложить следующую систему управления качеством услуг гостеприимства (рис. 2).

В гостиничном предприятии необходимо наладить контроль и координацию работы по управлению качеством, которую должна выполнять служба управляющего по качеству.

Управляющий по качеству будет осуществлять ежедневный контроль за качеством обслуживания и его соответствием технологическим стандартам и санитарным нормам. Он будет осуществлять свою деятельность в тесном контакте с руководителями других подразделений гостиницы. Замечания управляющего по качеству к руководителям подразделений и сотрудникам обязательны для исполнения.

Управляющий по качеству совместно с отделом кадров, руководителями других подразделений гостиницы организует обучение и переподготовку персонала, а совместно с менеджерами по маркетингу отслеживает и рекомендует для внедрения новые гостиничные и ресторанные услуги, технологии, участвует в разработке стратегии гостиничного предприятия. К этой работе привлекаются независимые эксперты, консультационные и обучающие фирмы.

Управляющий по качеству совместно с другими подразделениями гостиницы участвует в разработке программы повышения качества, а также систем, контролирующих организацию и предоставление услуг.

Управляющий по качеству участвует в работе кулинарного совета, занимающегося разработкой нового меню, винных карт и технологии обслуживания для предприятий общественного питания гостиничного комплекса.

Должность управляющего по качеству вводится в гостинице для проведения систематической и плановой работы, направленной на улучшение качества и организации обслуживания.

На управляющего по качеству будет возложена задача осуществления контактов с органами сертификации услуг отеля, санитарной и торговой инспекций, с представителями которых он участвует в проводимых проверках. Чаще всего наиболее эффективное общение с клиентами осуществляется через служащих, непосредственно занятых в их обслуживании.

Управление качеством является сложным и весьма важным процессом на предприятии.

Существует множество систем и методов управления качеством услуг в гостинице, программ его повышения и способов его контроля. Совокупность правильно подобранных систем и методов управления качеством услуг позволяет построить работу на предприятии так, что в выигрыше останутся все три субъекта гостиничной индустрии: и довольный услугой гость, и удовлетворенный работой персонал гостиницы, и получающий от этого прибыль отельер.

Программы повышения качества, так же как и способы его контроля, должны быть неотъемлемой частью работы гостиницы.

Подводя итог, можно сказать, что, несмотря на все трудности, рост гостиничной индустрии в России постепенно набирает все большие темпы. Качество же услуг гостиниц будет повышаться по мере развития индустрии гостеприимства в стране в целом.

Используемые источники
1. Берестова Л. Качественные услуги: как их обеспечить // Государственная служба. - 2009. - № 6. - С. 23-27.
2. Булахов В.А. Профессиональный подход к созданию систем менеджмента качества // Менеджмент сегодня. - 2008. - № 5. - С. 278-289.
3. Лансков Д.П. Анализ качества услуг как необходимое условие повышения конкурентоспособности организаций сервиса // Экономические науки. - 2011. - № 1 (74). - С. 138-140.
4. Смирнов С.А. Современные подходы к управлению качеством в сфере услуг // Вестник Санкт-Петербургского университета. - Серия 5: Экономика. - 2008. - Вып. 4. - С. 136-140.
5. Тавер Е.И. Качество как объект управления // Менеджмент сегодня. - 2008. - № 5. - С. 258-276.
6. Вся информация о гостиничном бизнесе. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: prohotel.ru/
7. Официальный сайт правительства Нижегородской области. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: government.nnov.ru

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы "Бристоль". Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.

курсовая работа , добавлен 20.02.2011


Особенности маркетинга компаний, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг. Методы оценки качества обслуживания клиентов. Совершенствование внутреннего маркетинга ОАО "МТС Юг", система мотивации сотрудников и повышение качества обслуживания клиентов.

дипломная работа , добавлен 03.11.2009


Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания на предприятиях гостеприимства. Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы "Bliss House Hotel". Выполнение основных функций индустрии туризма. Поиск оптимальных управленческих решений.

дипломная работа , добавлен 05.07.2017


дипломная работа , добавлен 08.07.2014


Сущность и структура гостиничного маркетинга. Информационная тактика маркетинга. Исследование потребительского потребления. Способы ценообразования в гостиницах. Продвижение гостиничного продукта на рынке. Организация продажи гостиничных услуг (сбыт).

курсовая работа , добавлен 20.10.2014


Теоретико-методологические и методические основы исследования качества услуг в системе социального обслуживания населения. Необходимость применения маркетинга качества услуг. Применение принципов клиентоориентированности для удовлетворенности населения.

дипломная работа , добавлен 16.06.2017


Природа и характеристика услуги. Маркетинговые стратегии для организаций сферы услуг. Обзор рынка услуг. Управление дифференциацией. Контроль качества обслуживания. Контроль производительности. Маркетинг международных услуг.

курсовая работа , добавлен 17.03.2004

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Другое затруднение при определении понятия качества возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и «ценности» (под ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость). То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

Например, модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Рассмотрим другие точки зрения.

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество -- это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль.

Функциональное качество -- это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Четвертый тип качества -- общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.

Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить.

Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.M. Джуран, совместно с В.Е. Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена:

1) особенности, соответствующие потребностям клиента; 2) отсутствие недостатков.

К. Гронрус в своих исследованиях утверждает, что качество - это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта качества:

• 1. технический аспект характеризует продукты производства - все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным. Не прожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить);
• 2. функциональный аспект характеризует аспект и отражает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества - это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

• 1. Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
• 2. Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.
• 3. Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, то качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490. В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: «Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории».

Таким образом, на качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы:

• 1. Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.
• 2. Прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.
• 3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
• 4. Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей ГРК «ГИС». Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Применительно к качеству услуг выделяют:

• Ш компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
• Ш надежность (стабильность работы фирмы);
• Ш отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
• Ш доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
• Ш понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
• Ш коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
• Ш доверие (репутация фирмы);
• Ш безопасность (защита от риска (физического и морального);
• Ш обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
• Ш осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.).

Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

У многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т.к. постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.

Это исследование базируется на следующих факторах:

• 1. способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
• 2. удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе -- это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.