Изучение порядка документирования приема различных категорий посетителей. Основные правила приема посетителей. Подготовка заседаний и совещаний

3.4. Организация приема посетителей

При организации приема посетителей секретарь должен дифференцированно подходить к трем категориям: прием представителей других организаций, прием сотрудников своей организации, прием по личным вопросам. Для четкого выполнения процедур секретарь обязан:

1) разработать совместно с руководителем график приема;

2) следить за очередностью приема и регламентом бесед;

3) вести учет посетителей;

4) документировать принимаемые руководителем в ходе приема посетителей решения.

Четкое выполнение названных процедур позволяет спланировать текущую и перспективную работу руководителя, оперативно и обоснованно принимать в ходе личного приема решения.

Прием представителей других организаций

Прием посетителей является одной из важнейших задач секретаря. Дальнейшие контакты с фирмой, заключение соглашений, следовательно, и коммерческий успех во многом зависят от умения секретаря правильно работать с посетителями.

Секретарь должен помнить, что посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря. О представителях вышестоящих организаций секретарь докладывает лично. Попросив посетителя подождать, он входит в кабинет руководителя и сообщает о посетителе, ожидающем приема. При этом желательно назвать фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства и, получив согласие на прием, предлагает посетителю пройти в кабинет. Недопустимо приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде.

При организации приема посетителей желательно учитывать ряд особенностей.

1. Посетитель может войти в приемную в любой момент, поэтому постоянно поддерживайте порядок на своем рабочем месте. Неприятное впечатление производят захламленный стол, немытые чашки, пепельницы с окурками.

2. В приемной обязательно должно быть предусмотрено место, где посетители могут дожидаться приема. В этой зоне можно разместить несколько стульев, столик с газетами и журналами.

3. При приеме посетителей, которые не работают в организации, после приветствия нужно выяснить их фамилию, имя, отчество; представляемую фирму и должность; цель визита; наличие предварительной договоренности о встрече с руководителем. Сейчас обычно посетитель вручает секретарю визитную карточку. Секретарь знакомится с ее содержанием, обращаясь по имени и отчеству к посетителю, предлагает ему присесть.

4. Будьте любезными, безупречно вежливыми с любым, вошедшим в приемную. Оторвитесь от бумаг, прервите телефонный разговор, для того чтобы поприветствовать посетителя и узнать о цели его визита.

5. Для успешного планирования рабочего дня руководителя установите дни и часы приема сотрудников, доведите их до всеобщего сведения. Постарайтесь, чтобы установленные для приема часы использовались именно для этой цели.

6. Существенную помощь может оказать журнал предварительной записи. Он поможет сразу определить временные рамки приема, существо вопроса и состав материалов, которые, возможно, следует подготовить.

7. Если время приема было согласовано заранее, секретарь докладывает руководителю о прибытии посетителя, при необходимости заходит в кабинет для того, чтобы передать визитную карточку, а затем приглашает гостя в кабинет.

8. Если посетитель пришел на встречу внепланово, а руководитель по разным причинам не может принять его, секретарь может рекомендовать обратиться к другим компетентным сотрудникам фирмы, способным решить его вопрос. Если посетитель настаивает на необходимости встречи именно с руководителем, секретарь предлагает записать его на прием.

9. Нельзя допускать срыва назначенного приема. Повторный вызов посетителя может расцениваться как неуважение лично к нему и представляемой им фирме. В крайнем случае секретарю следует извиниться, обосновать причину отсутствия руководителя и еще раз указать на возможность решения вопроса с другими руководящими работниками.

10. Если прием отменяется по уважительной причине (болезни руководителя, срочной командировке), секретарь должен известить посетителей заранее об отмене запланированной встречи. Секретарь договаривается о назначении приема в другое время, которое будет удобно для посетителя.

11. При записи посетителей на прием секретарю следует назвать свою фамилию, имя и отчество, номер телефона для срочных справок и сообщений. Запись на прием лучше проводить предварительно.

12. Обычно посетитель приходит на прием заранее, или ему приходится несколько минут ждать приема. Секретарь, вежливо поприветствовав посетителя, предлагает ему присесть. Можно обменяться несколькими нейтральными фразами (например, о погоде) для установления положительного контакта и устранения напряженности. В то же время секретарю не рекомендуется вовлекать посетителя в продолжительную, даже очень занимательную, беседу. Это может отвлечь от цели визита, сбить деловой настрой.

13. Если посетитель заметно нервничает, не нужно явно его успокаивать. Это может вызвать обратный эффект. Лучше отвлечь посетителя легкой беседой на нейтральную тему.

14. Секретарь может помочь посетителю подготовиться к приему: выслушать его аргументацию, ответить на вопросы (в пределах своей компетенции и в рамках конфиденциальности), посмотреть принесенные материалы. При этом главное – проявить максимум тактичности, не навязывать свои советы, а лишь отвечать на просьбу гостя.

15. В каких случаях следует предложить посетителям чай или кофе? Тогда, когда руководитель задерживается, а в приемной ожидает посетитель высокого ранга. В этом случае напитки следует предложить всем посетителям, присутствующим в приемной. Секретарь разливает кофе и чай по чашкам и предлагает посетителям, начиная с женщин. Если руководитель просит принести чай и кофе в кабинет во время приема, напитки также могут быть в приемной разлиты по чашкам, расставлены на поднос. Секретарь вносит поднос в кабинет руководителя. Кроме чашек, на поднос ставятся сахарница, салфетки, печенье. Возможен и другой вариант. На поднос ставят чайник или кофейник с уже готовыми напитками, чашки, сахарницу, салфетки, угощенье. Секретарь вносит поднос в кабинет, разливает напитки по чашкам или по просьбе руководителя оставляет поднос, и руководитель сам обслуживает себя и гостя.

16. Во время приема секретарь должен перевести на себя все входящие телефонные звонки. Отрывать руководителя от беседы можно лишь в крайних, не терпящих отлагательства случаях.

17. Если секретарю все же приходится обратиться к руководителю во время приема или нарушить очередность посетителей, ссылаться можно только на срочность вопроса, но не на его важность, так как для каждого посетителя его вопрос является самым важным.

18. Принимая посетителей, секретарь не должен забывать о необходимости соблюдать конфиденциальность. Не оставляйте включенным компьютер с монитором, обращенным к посетителям. Не оставляйте на рабочем столе документы доступными для прочтения, даже если информация, содержащаяся в них, кажется вам несекретной.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием.

Прием сотрудников своей организации

Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:

2) довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;

4) сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или телефона.

Нередко посетители идут на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен другим работником. Секретарь должен очень хорошо знать структуру предприятия, функции отделов, распределение обязанностей между руководящими сотрудниками. В этом случае он может определить, с кем руководителю следует встретиться самому, а кого для оперативного решения вопроса направить к другому компетентному должностному лицу.

Организуя прием командированных работников и предприятий, секретарь обязан:

1) выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;

2) отметить командировочное удостоверение;

3) оказать помощь в подборе необходимых материалов;

4) выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.

СОВЕТ. Если на прием прибывает делегация, то следует позаботиться заранее о выделении сотрудника организации, который будет сопровождать делегацию. Если прибывает иностранная делегация, следует позаботиться о выделении переводчика, о сувенирах для членов делегации.

Прием по личным вопросам

Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам.

Организуя прием сотрудников своего учреждения по личным вопросам, секретарь обязан:

1) знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;

2) довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по личным вопросам;

3) определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;

4) сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или местного телефона.

При планировании работы по приему посетителей определяется, как часто будет руководитель проводить прием по личным вопросам, в какие дни и часы. В зависимости от этого секретарь может записать соответствующее количество человек. Так, например, если руководитель проводит прием по личным вопросам один раз в неделю, то на еженедельном приеме будет гораздо меньше человек по сравнению с количеством записавшихся в том случае, если прием осуществляется только один раз в месяц. В прямой зависимости от количества посетителей находится время, отводимое на прием.

Нередко во время приема сотрудников по личным вопросам присутствует секретарь, который ведет запись в журнале. Если во время приема в кабинет входит старший по должности сотрудник, секретарь должен встать и выйти из-за стола к нему навстречу, извинившись перед посетителем. Поздоровавшись с вошедшим, следует сказать ему, что у вас идет прием сотрудников по личным вопросам, поинтересоваться, когда после окончания беседы старший по должности сможет вас принять. Если срочное дело, то после приема посетителя секретарю придется срочно подойти к сотруднику.

Во время приема по личным вопросам секретарем ведется журнал, где регистрируются дата приема, фамилия, имя, отчество, суть вопроса, фамилия ведущего прием, результаты рассмотрения. Контроль над выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь.

Оформление методов по организации приемов посетителей в

ООО «Промнасосинжиниринг»

Секретарь обязана:

Знать круг лиц, имеющий доступ к руководителю в любое время.

1. Довести до сведения всех работников своего учреждения часы приема у руководителя по текущим вопросам, подпись, согласование документов если работник настаивает на другом времени секретарь должен узнать по какому вопросу доложить руководителю согласовать с ним время приема и сообщить работнику.

2. При приеме работников других учреждений или командированных из других городов выяснить согласованно ли посещение заранее письмом или по телефону. Секретарь должна на кануне напомнить о нем руководителю, в противном случае узнать у посетителя, по какому делу и из какой он организации при необходимости направить к соответствующему работнику. Если же необходим лично руководитель, то секретарь докладывает о посетителе в случае отсутствия или занятости руководителя договориться с посетителем о новом сроке. При этом записать дату и час приема, фамилию, должность, название учреждения, адрес и телефон, по которому в случае необходимости можно с ним связаться. Дает свой номер телефона.

Работа секретаря по организации приема посетителей своей организации по личным вопросам заключаются в следующем:

а) в специальный журнал или на карточку записывают данные о посетителе и указываются представленные по делу документы. Секретарь должна знать, какие документы необходимы для рассмотрения данного вопроса.

б) хранит неоконченные и недовведенные до конца дела и при повторном посещении подготавливает все имеющиеся по данному вопросу документы.

в) делает отметки в журнале о ходе рассмотрения и об окончании решении вопроса дает справки посетителям лично, письменно или по телефону, готовит необходимые справочные материалы.

С посетителями секретарь должна поздороваться предложить ему сесть, попросить назвать себя и изложить причину посещения. Внимательно выслушать посетителя при этом не заниматься своими делами. В разговоре секретарь должна проявлять максимально такта, вежливости, терпения и осведомленности в делах своего учреждения.

Журнал регистрации приема граждан по личным вопросам

Оформление правил приема сотрудников по личным вопросам в

ООО «Промнасосинжиниринг»

В графе «Дополнительная информация» при необходимости можно записывать, например, решение начальника отдела, с которым не согласен сотрудник, или необходимые фактические данные, которые помогут руководителю принять решения (даты аналогичных обращений работника, решения по аналогичным вопросам и т. п.).

В строку, отведенную для резервной записи, следует вносить данные о сотруднике, желающем записаться на прием по личным вопросам, после того как будут заполнены все строки учетной формы. Последний посетитель может быть принят в том случае, если осталось время, отведенное для приема.

Такая система записи позволяет секретарю своевременно (до начала приема) подготовить для руководителя необходимые справочно-информационные материалы (например, представить аргументированное мнение начальника отдела, график отпусков на текущий и следующий год, штатное расписание и т. д.). Предварительное изучение материалов необходимо руководителю для того, чтобы он мог во время приема принять решение. Таким образом, отпадает необходимость повторного обращения по заявленному вопросу.

Как правило, прием по личным вопросам проводится конфиденциально, во время приема в кабинете руководителя не должны присутствовать посторонние лица. Более того, поводом обращения к руководителю может быть причина весьма деликатного свойства, о которой сотрудник не пожелает сообщить секретарю. В этом случае следует заполнить только две первые графы формы. Для того чтобы была возможность получить оперативную информацию (справку, мнение), желательно, чтобы руководители структурных подразделений во время приема по личным вопросам находились на рабочих местах.

Существуют личные вопросы экстраординарного характера, решение которых невозможно отложить (несчастья, аварии и т. п.). В этом случае сотрудник должен обратиться к секретарю и обосновать причину внеочередного приема. Секретарь обязан доложить о ней руководителю и сообщить сотруднику его решение.

3.4. Организация приема посетителей

1) разработать совместно с руководителем график приема;

2) следить за очередностью приема и регламентом бесед;

3) вести учет посетителей;

4) документировать принимаемые руководителем в ходе приема посетителей решения.

Прием представителей других организаций

При организации приема посетителей желательно учитывать ряд особенностей.

Прием сотрудников своей организации

Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:

2) довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;

4) сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или телефона.

Организуя прием командированных работников и предприятий, секретарь обязан:

1) выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;

2) отметить командировочное удостоверение;

3) оказать помощь в подборе необходимых материалов;

Прием по личным вопросам

Организуя прием сотрудников своего учреждения по личным вопросам, секретарь обязан:

1) знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;

2) довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по личным вопросам;

3) определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;

4) сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или местного телефона.

Организуя прием командированных работников, секретарь придерживается следующей схемы:

узнать, согласовано ли посещение заранее;

выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;

оказать содействие в размещении в гостинице и приобретении обратных билетов, если это требуется;

отметить командировочное удостоверение;

помочь встретиться с нужными людьми и подобрать необходимые материалы;

объяснить самый удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению, в случае необходимости объяснить, как проехать по городу.

Если ожидание приема командированных сотрудников руководителем затягивается, секретарю следует предложить им встретиться с другими работниками организации, к которым у них есть вопросы. В случае если командированные посетители согласны, секретарю следует организовать эту встречу, пообещав вызвать их по телефону, как только руководитель освободится.

Прием делегаций

Если в организацию прибывает делегация, секретарю необходимо заранее позаботиться о выделении сотрудника, который будет ее сопровождать.

Если прибывает иностранная делегация, необходимо организовать на встречах и переговорах работу переводчика и позаботиться о приобретении сувениров для членов делегации.

Прием сотрудников

Организация приема руководителем собственных сотрудников - не менее ответственное дело, чем прием представителей сторонних организаций.

Это также вопрос корпоративных стандартов, общей политики компании, ее имиджа и репутации.

Прием сотрудников по текущим вопросам

Одной из обязанностей секретаря является регулирование потока посетителей - сотрудников своей организации.

Традиционно сотрудники идут сразу на прием к руководителю:

по вопросам, которые могут быть решены другими сотрудниками организации;

не поставив в известность непосредственных руководителей;

не выяснив мнения лиц, которые могут быть задействованы в решении вопроса.

Организуя прием сотрудников своего предприятия по текущим вопросам, секретарю необходимо:

знать структуру организации;

ориентироваться в деятельности каждого структурного подразделения;

знать распределение обязанностей и вопросов между руководящими работниками;

знать тех сотрудников организации, которые имеют доступ к руководителю в любое время;

в необходимых случаях направлять посетителя к сотруднику, наиболее компетентному в решении того вопроса, по которому посетитель собирается обратиться к руководителю.

Процедура приема сотрудников

Современные организации редко устанавливают часы приема руководителем по текущим вопросам. Если руководитель отсутствует или занят, секретарь может оповестить сотрудника, когда руководитель сможет его принять.

Во многих организациях практикуется оставлять секретарю бумаги на подпись руководителю, если они не требуют дополнительных пояснений.

А в организациях, декларирующих свою демократичность и открытость, руководитель держит открытыми двери своего кабинета, и любой сотрудник может зайти к нему без предварительного доклада.

Прием сотрудников по личным вопросам

Быстрый ритм жизни приводит к тому, что и текущие, и личные вопросы руководитель решает не только без предварительной записи, но и подчас вне стен кабинета, «на ходу».

Однако специально организованный прием по личным вопросам воспринимается сотрудниками как проявление внимания и участия к их проблемам и вызывает ответную положительную реакцию.

При организации приема сотрудников своего предприятия по личным вопросам необходимо проявлять больше внимания и тактичности, чем при организации остальных видов приемов.

Обычно прием сотрудников по личным вопросам относят на конец недели.

В этот день руководителям отделов, которые могут понадобиться руководителю предприятия во время приема, необходимо быть на рабочих местах. Это обусловлено тем, чтобы при необходимости они могли подключиться к решению обсуждаемых вопросов.

Задача секретаря - напомнить руководителям отделов о планируемом приеме сотрудников по личным вопросам, а также обеспечить конфиденциальность беседы.

Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме, и с ними ведется работа, как с письменными обращениями.

Самое главное - разговаривать нужно быстро, вежливо, доброжелательно и не допуская искажения информации. Для этого необходимо:

быть дружелюбным - улыбка «передается» и по телефону;

говорить прямо в трубку, отчетливо и не слишком быстро, не кричать - громко сказанные слова, проходя через телефон, становятся менее разборчивыми, да и сам голос менее приятным;

недопустимо раздражаться - это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения;

внимательно слушать;

обращаться к собеседнику по имени или называть его звание (профессор и т. д.);

если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Пример

Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

«Как вы меня слышите!»; «Не могли бы вы повторить?»; «Извините, очень плохо слышно»; «Простите, я не расслышал, что вы сказали» и т. п.

Что нельзя делать в телефонном общении:

Вести посторонние разговоры.

Что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку.

Перебивать собеседника, если в этом нет особой необходимости.

Часто прерывать беседу или делать долгие паузы.

Когда вы вынуждены прервать разговор по телефону, не прижимайте трубку к груди, чтобы не дать собеседнику возможности услышать то, что для него не предназначено, - лучше закройте трубку рукой или используйте клавишу mute.

Класть трубку с шумом на твердую поверхность. Шум усиливается и может стать весьма неприятным.

Резко бросать трубку на рычаги, щелкать по трубке, кашлять в телефонную трубку. Резко бросить телефонную трубку - то же самое, что хлопнуть дверью.

Заставлять собеседника ждать, например, долго соединяя его с кем-нибудь. Предупредите его о том, что придется подождать. Можете ему предложить перезвонить или сделайте это сами, условившись о времени.

Выяснять: «А какой у вас номер?», если вы попали «не туда». Можно уточнить: «Это номер такой-то...? », услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку.

Звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительного согласия на этот звонок. В случае если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо, однако если на пятый-шестой сигнал не отвечают, следует повесить трубку и больше в этот день не звонить.

Спрашивать звонящего: «Кто звонит?» в том случае, если звонят не вам.

Звонить по номеру домашнего телефона, если только владелец сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные Дни.

При звонке на сотовый номер помните, что разговор должен быть еще более кратким, чем обычный деловой звонок, поскольку тариф, как правило, весьма высок.

Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера.

Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.

Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

Задачи секретаря в работе с телефоном:

оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся;

секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам, не отвлекая руководителя;

секретарю необходимо твердо знать круг лиц и организаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время.

Правила, которые нужно помнить секретарю:

Частые телефонные звонки - показатель преуспевания компании, и воспринимать их надо как можно радушнее.

У собеседника складывается представление о культурном и интеллектуальном уровне секретаря, о его профессионализме на основе содержания ответов и звучания голоса - если он слышит приятный, хорошо поставленный женский голос и вежливые слова, его воображение сразу же создает образ приятной женщины, и наоборот, грубые интонации, вульгарные обороты создают отрицательный образ.

Не превышайте своих полномочий и не откровенничайте по телефону. Оградить себя от превышения полномочий можно словами: «Этот вопрос не в моей компетенции», «По этому вопросу вам необходимо переговорить с директором» и т. д.

Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою компанию.

На работе телефон должен быть занят минимальное время. Когда трудно дозвониться - это плохая характеристика работы секретаря.

Задержки на линии равнозначны потерянным сделкам

10.1 Организация приема

Прием посетителей - одна из важнейших функций секретаря. Первое впечатление о фирме (учреждении) складывается именно от уровня организации приема. Секретарь фирмы (небольшого учреждения) отвечает за организацию приема всех обратившихся в нее. Секретарь руководителя организует прием посетителей руководством.

Прежде всего следует позаботиться о приемной, которая должна производить на пришедшего благоприятное впечатление, так как приемная - место первого контакта с фирмой (организацией, учреждением). Приемная должна быть достаточно просторной, с хорошо организованным интерьером, местами для ожидания, с необходимыми объявлениями и, если это возможно, изделиями, характеризующими направление деятельности фирмы.

Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. От его приветливости, четкости и полноты ответов на вопросы складывается первое представление о фирме в целом. Организация приема зависит от категории посетителей:

1 сотрудников своей организации;

2 сотрудников других организаций:

а. по предварительной договоренности;

б. прибывших внезапно.

3 посетителей поличным вопросам.

Во всех случаях секретарь прежде всего приветливо здоровается с вошедшим.

Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководитель должен встретиться сам, а кто может быть направлен к другим должностным лицам, какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.

Организуя прием к руководителю, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое время.

Для приема остальных сотрудников организации по текущим вопросам желательно иметь установленные часы и дни, что является основой рационального планирования рабочего дня руководителя, К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именем и отчеством) список (справочник) всех работников организации.

При приеме работников других организаций после приветствия надо выяснить и записать:

♦ фамилию, имя, отчество;

♦ организацию, которую он представляет, и его должность;

♦ по какому вопросу;

♦ было ли назначено время приема.

Сегодня часто посетитель представляется секретарю, вручая ему свою визитную карточку, которая содержит необходимые данные о нем. Посетителю следует предложить присесть и подождать, пока о его прибытии будет доложено.

Выяснив вопрос, являющийся целью посещения, секретарь может сразу направить посетителя к конкретному работнику, занимающемуся данной проблемой.

Если посетитель будет принят руководителем, о нем докладывают, передав визитную карточку или запись с данными о нем. Иногда секретарь подбирает и передает руководителю необходимые для разговора документы.

В случае задержки приема посетителя ему предлагают подождать, посмотреть газеты, журналы, проспекты. В том случае, когда время приема было назначено, а руководитель занят, секретарь должен в вежливой форме извиниться, объяснить причину задержки, указать, на какое время прием переносится или договориться о другом дне посещения.

По своему усмотрению секретарь может предложить ожидающему посетителю чай или кофе.

Если о переносе приема по непредвиденным обстоятельствам (болезнь руководителя, командировка, срочный вызов и т.д.) известно заранее, необходимо связаться с посетителем, поставить его в известность и договориться о времени, на которое прием перенесен.

О каждом посетителе, независимо от его служебного положения, обязательно докладывают. О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить по телефону. Пришедших на прием из других организаций представляют руководителю, четко называя фамилию, имя, отчество, должность, фирму (организацию) и передают визитную карточку или запись сведений о нем.

Некоторую особенность имеет прием командированных работников. В этом случае секретарь может оказать содействие в размещении в гостинице, отмечает командировочное удостоверение, подбирает необходимые документы.

В случае отсутствия руководителя секретарь, в зависимости от решаемого вопроса, может направить посетителя к его заместителям. Во всех случаях задача секретаря - направить посетителя тому сотруднику, который занимается данными вопросами и избавить руководителя от лишних приемов.

Несколько иной порядок имеет прием граждан по личным вопросам.

Личный прием в соответствии с законодательством осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники,

Прием граждан должен быть тщательно организован. Прежде всего устанавливается место и время приема. Должны быть выделены дни и часы, в которые граждане всегда будут приняты. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом предусматривается и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема населения.

Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол, за которыми обращение может быть оформлено в письменном виде. Должна быть бумага, ручки. Рекомендуется широко использовать "немую справку" с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют

При личном приеме руководителю помогает секретарь, встречающий посетителей и ведущий их регистрацию.

Доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность секретаря во многом определяют атмосферу приемной.

Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.

Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения.

В конце приема гражданину надо сообщить о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, оказать содействие в определении этого органа, его местонахождения, телефонах и т.д.