Как правильно вести деловые переговоры с партнерами, инвесторами, клиентами. Деловые переговоры – правила, этика, формы, особенности ведения и организации С чего начинать переговоры о сотрудничестве

Спрос на людей, которые умеют вести переговоры, растет во всем мире, и в Украине в том числе. Как же развивать навык ведения переговоров?

Об этом мы беседуем с Олегом Демчиком , президентом Клуба профессиональных переговорщиков .

Олег, как вы пришли к теме переговоров?

В 2004-2005 годах я был директором по маркетингу в научно-производственной фирме и много общался со своими западными коллегами. Меня поражала огромная разница в коммуникациях топ-менеджеров международных компаний и наших. Я стал из командировок привозить литературу по переговорам, изучать ее. После работы мы оставались с подчиненными, чтобы отрабатывать эти знания на практике. В 2006 году наш Клуб вышел в открытый формат.

Насколько навык ведения переговоров востребован на рынке труда?

Востребованность огромная, потому что умение вести переговоры – это конкурентное преимущество. Причем универсальное – как в бизнесе, так и в политике или социальной сфере.

Кто умеет договариваться, получает желаемое.
Кто не умеет – остается ни с чем.

Вопрос в том, что работодатель не всегда может правильно сформулировать свое требование для вакансии. Часто этот навык звучит как неконфликтность, умение находить общий язык с клиентом, умение продавать.

Где может пригодиться этот навык? Что он дает в жизни?

Умение вести переговоры дает огромные преимущества. Переговорщик не тратит свои нервы и время на неконструктивные конфликты, а сразу видит, что и как надо сделать, чтобы решить ту или иную жизненную ситуацию в кратчайшие сроки и с минимальными затратами.

Пример 1.

Компания молодежи поздно вечером громко общается во дворе, молодые люди веселятся. Жильцы дома из-за этого не могут уснуть: сначала долго ворочаются в постели, потом выходят на балкон и начинают агрессивно кричать на компанию. Соответственно, они получают ответную агрессию со стороны компании, и скандал только разгорается. В такой ситуации переговорщик выходит к компании и спокойно просит общаться тише или перейти в ближайший сквер, чтобы не мешать жителям близлежащих домов отдыхать. Зачастую при отсутствии агрессии компания исполняет просьбу и начинает общаться тише или переходит в другое место.

При этом срабатывает правило переговорщика, которое называется «картина мира собеседника». Надо поставить себя на место этих молодых людей и представить, чего хотелось вам в их возрасте. И вы поймете, что веселая и громкая болтовня во дворе – не из хулиганских побуждений. И у вас найдутся правильные слова.

Пример 2.

Пожилая гражданка едет в переполненном транспорте и хочет присесть, но место занято молодым человеком/девушкой, который что-то читает в смартфоне. Гражданка начинает на весь вагон громко возмущаться. Обычно объект психологической атаки еще больше замыкается и игнорирует подобное манипулятивное давление. В такой ситуации переговорщик наклоняется к молодому человеку и спокойно, без лишних эмоций просит уступить место, потому что устал/болят ноги/нездоровится и т.д. В 98% случаев молодой человек сразу же уступит место просящему.

Здесь срабатывает правило переговорщика – ставить конкретную цель в формате SMART и четко объяснять оппоненту, что от него нужно. Собеседник не должен додумывать и догадываться, что именно вы хотите, чтоб он сделал.

Пример 3.

На собеседовании вас спрашивают, почему и как произошло увольнение, и просят контакты начальника для рекомендации. А уходили вы плохо, и начальник ничего хорошего не скажет. Как себя вести, чтобы не навредить себе и получить эту работу?

Не старайтесь обмануть собеседника. Воспользуйтесь преимуществом – возможностью рассказать свое виденье ситуации раньше, чем он узнает точку зрения вашего бывшего начальника. В данном случае допустимо кратко, без ярлыков и эмоций донести свое виденье конфликта.

В этом случае вы воспользовались эффектом первого впечатления. Высказали свою точку зрения на конфликт и объяснили, почему отзыв будет негативным, если все же кто-то решит позвонить на старое место работы за рекомендациями.

Пример 4 .

Специалист-фрилансер договаривается с заказчиком об определенном объеме работ и оплаты. В процессе работы над проектом заказчик объем работ увеличил. Как правильно до него донести, что нужно увеличить оплату? Это классическая ситуация, с которой сталкиваются все, кто трудится на проектной работе.

Что нужно делать с точки зрения переговорщика – так это постоянно общаться с клиентом и не стесняться говорить ему: «Об этом мы не договаривались заранее. Я могу это сделать, но это будет стоить дополнительно столько-то. Если вы согласны – я беру это в работу. Если нет – я этого делать не буду».

У вас должны быть доверительные отношения с клиентом, и все моменты, которые вас напрягают или не устраивают, надо с ним смело обсуждать. Надо не бояться разговаривать с клиентом, а дружить с ним, обсуждая все нюансы вашего проекта.

В чем преимущества владения этим навыком?

Тот, кто умеет вести переговоры, быстрее решает поставленную задачу. Он не тратит, например, годы в судебных тяжбах или выяснениях, кто же был не прав. Он может за один тур погасить конфликт, найти выход из ситуации и начать двигаться к решению. Он производительнее: за одну единицу времени выполнит больше полезных задач.

В каких сферах и профессиях его можно использовать?

Судя по нашей внутренней статистике, наибольший спрос на обучение переговорам среди IТ-компаний. Особенно среди тех, что работают на западного заказчика или состоят в международных корпорациях. На западе есть десятилетиями сформированная культура бизнес-коммуникации, и заказчики ею прекрасно владеют. А вот украинские менеджеры не всегда могут достойно отстаивать свои интересы.

Где и как лучше учиться переговорам?

Если говорить о системном обучении, то на рынке Украины есть структуры, которые методично обучают переговорам и медиации. Есть и нишевые организации, которые готовят только закупщиков или продажников. Тут важен принцип спортзала: хочешь быть в тонусе – занимайся постоянно, а не старайся сбросить 20 килограмм за неделю до отпуска.

Я скептически отношусь к такому подходу – разово пойти на крутой тренинг и узнать суперсекретный прием, такую себе «волшебную таблетку». Эпизодическое обучение (например сходить на модного тренера) не эффективно. Серьезные переговоры с высокими ставками – это всегда стресс. Вы не научитесь драться за 2-дневный тренинг по единоборствам, где вам покажут тысячу суперэффективных ударов. В реальной драке от испуга вы ни один даже не вспомните.

Если каждый переговорный навык не наработан у вас до уровня автоматизма, в серьезных переговорах вам делать нечего.

Кому подходит эта сфера? Есть ли противопоказания?

Заниматься переговорами будет легко тем, кто имеет высокий уровень эмоционального интеллекта и обладает эмпатией. Это и есть прирожденные переговорщики.

Противопоказано вести переговоры тем, кто не умеет слушать и слышать собеседника. Кто убежден в своей безусловной правоте и не допускает ситуации проигрыша. Не умеет признавать свои ошибки, у кого высокое самомнение.

Есть ли простые советы, которые прямо сейчас могут помочь нашим читателям улучшить навыки ведения переговоров?

Первый совет – ставьте себя на место собеседника. Нужно влезть в его шкуру. Посмотреть на ситуацию его глазами. Почувствовать то, что чувствует в этот момент ваш оппонент (эмпатия). Тогда вы сможете сильно улучшить свою переговорную позицию, и ваши аргументы станут намного убедительнее для собеседника. Кстати, для развития эмпатии хорошо подходят занятия айкидо и социальными танцами (сальса, танго, меренга и т.д.). Они учат чувствовать партнера и понимать, когда ему удобно либо неудобно выполнять определенное действие. И вы сможете это применять в переговорах.

Второй совет – старайтесь всегда давать ответ на вопрос, что для оппонента важно, а что нет. Для этого можно использовать SWOT-анализ. Составьте такой анализ для переговорной позиции второй стороны, и вы будете знать все, что он старается утаить от вас.

Третий совет – анализируйте свое состояние, чувства и мысли. Если во время переговоров вы почувствовали что обязаны что-либо сделать, поздравляю – вы попались на удочку манипулятора. Проанализируйте, почему у вас возникло такое желание (чувство долга, вины, стыда, страха, переполнение радостью и т.д.). Ни в коем случае не предпринимайте решительных действий прямо сейчас – возьмите паузу, чтобы ваши эмоции успокоились и вы смогли понять, почему должны сделать то или иное действие. Это позволит вам защититься от манипулятивного воздействия.

Многие считают, что переговорщики используют жесткий и агрессивный метод общения. Это правда?

Нет. Это имидж, навязанный сериалами «Форс-мажоры», «BOSS» и «Карточный домик». Переговорщики, как и врачи, имеют свою специализацию. Есть стоматолог, а есть проктолог. И тот, и другой нужны, но они не взаимозаменяемы. Так и у переговорщиков.

Есть те, кто общается в жесткой среде, и они должны быть жесткими. Обычно это департаменты профессиональных закупок в ритейле, переговоры с силовыми структурами и криминалом, некоторые другие направления. Есть переговорщики, которые работают в продажах, – они должны быть эластичными, чувствовать клиента, уметь выявлять и реализовывать его потребности. Переговорщики из служб решения конфликтов должны быть стрессоустойчивы. Дипломаты обязаны тонко знать этикет, обладать шармом и правилами лоббирования интересов их государства. И так под каждое отдельное направление деятельности.

Какие еще качества развивает умение вести переговоры?

В первую очередь это навык helicopter view – они могут посмотреть на ситуацию со стороны, с высоты птичьего полета. При этом становятся видны многочисленные варианты выхода. Обычно это приходит с многолетним опытом и называется житейской мудростью. Но эту мудрость можно получить в сжатые сроки. С обучением приходят менеджерские навыки видеть суть вопроса и сразу этот вопрос решать.

Отсюда и «побочный» эффект обучения переговорам – готовность занимать руководящие позиции. И еще один – человек видит, что не так в его организации. И он либо может это изменить, либо меняет работу 🙂

Меня очень радует, что наше государство начало действительно меняться, и к нам в Клуб приходит не только бизнес, но и представители госструктур – волонтеры, военные, силовики, дипломаты, лоббисты Украины на внешних рынках.

05.07.18 105 039 12

Как завоевать друзей и не быть бараном

Москва, лето, переговорная комната. Молодой продажник возится в проводах от проектора.

Тинькофф Бизнес

банк для бизнеса

В комнате из-за кондиционера градусов 15, но от напряжения у юноши мокрые ладони, а из-под мышек расползаются темные мокрые пятна. В комнату входит молодая женщина.

Простите за опоздание. Меня зовут Елена, старший специалист отдела закупок. Мой руководитель Ольга не могла сегодня прийти, поэтому вы будете говорить со мной.

Он протягивает холодную мокрую руку. Ее рука теплая и твердая. Они садятся, он отодвигает лежащие на столе пыльные провода. Пыль скатывается комками на мокрых пальцах.

Итак, вы поставляете тренажеры для спортклубов. Расскажите, почему нам стоит сотрудничать с вами?

Он начинает говорить, но в горле сухо. Он наливает воду из бутылки в стакан, руки трясутся.

Простите, я должна предупредить, что у меня на эту встречу 20 минут. Если у вас есть какая-то презентация, то давайте ускоримся.

Теперь он чувствует капли пота на лбу и затылке.

Да, Елена, очень приятно. Наша компания является эксклюзивным поставщиком спортивного оборудования. С двухтысячного года мы поставляем…

Она набирает сообщение в телефоне.

Хорошо. У вас есть какое-то коммерческое предложение, или презентация, или каталог?

Да, конечно, вот только не могу подключить…

К сожалению, мне нужно идти. Пришлите вашу презентацию по почте, пожалуйста, и мы вам перезвоним в случае заинтересованности.

А на какой адрес?

На инфо собака спортпрофи точка ру.

Она выходит. Эта фирма, конечно же, ничего не купит, и дело тут не в потных подмышках. Этот продажник мог быть самым потным на свете и все продать, если бы он знал секрет. И пока Тинькофф-бизнес готовит к выходу , мы подрезали у них эту главу о переговорах.

Классическая схема продажи

Начнем с классики. Открываете любую книгу по переговорам - и там вам показывают примерно одни и те же этапы ведения переговоров с кем угодно.

Определить ЛПР . Узнать, кто в компании принимает решение по вашим закупкам, выйти на него и не тратить время на челядь. Не вести переговоры с менеджером, который ничего не решает.

Установить контакт. Прежде чем переходить в наступление, нужно разрядить обстановку. Рассказать анекдот, прокомментировать трафик. Цель - расслабить оппонента, чтобы между вами установились более доверительные отношения. Так клиенту будет сложнее отказать.

Рассказать о себе. Когда оппонент расслаблен и благостно настроен, наконец-то рассказываем ему, какой у нас замечательный продукт и какие у него конкурентные преимущества. Важно показать продукт в таком свете, чтобы конкуренты померкли и застеснялись своих никчемных продуктишек, а клиент, ослепленный блеском нашего предложения, попросил темные очки и стакан колодезной водицы.

Для этого этапа продажников обучают выглядеть дорого, говорить уверенно, показывать яркие слайды и делать из презентации небольшое шоу со сторителлингом, нейролингвистическим программированием и прочей криптохиратоманией.

Отработать возражение. Когда оппонент отойдет от шока, ему в голову наверняка придут возражения: нам это дорого, нам это не нужно, у нас такое уже есть. Классическая школа переговоров учит безжалостно подавлять эти возражения точечными бомбардировками. Есть даже готовые приемы, как отрабатывать эти возражения. Например: «Да, это не самый дешевый продукт, но благодаря пятилетней гарантии цена владения в год будет всего лишь… А это гораздо дешевле, чем…».

Упражнение повторяется, пока у покупателя не кончатся рациональные аргументы, чтобы вам возразить.

Закрыть сделку. Теперь важно не дать клиенту сорваться. Опасность в том, что клиент может сейчас предварительно согласиться на эмоциях, а потом в спокойной обстановке начать думать. Чтобы этого не допустить, клиента просят что-нибудь подписать, внести предоплату или как-то еще закрепить обязательства, пока он тепленький.

У классической схемы могут быть вариации, но принципиально нас всегда учат логике: узнай клиента, покажи продукт, сними возражения и продай. И эта схема, безусловно, работает: ею пользуются продавцы по всему миру, сделки закрываются, все счастливы.

Что не так с классической схемой

У классической схемы переговоров есть две проблемы, которые мешают ей быть во много раз эффективнее, проще и надежнее.

Борьба. Классическая схема - это схема противостояния, в которой вы должны победить клиента. А хорошие долгосрочные отношения - это отношения партнеров, а не победителей и побежденных.

Близорукость. Классическая схема переговоров рассчитана на то, чтобы побеждать клиента прямо сейчас, пока он тепленький в торговом зале. Будет ли клиент доволен покупкой, не пожалеет ли потом и вернется ли к нам - переговорщика не волнует. Он должен продать сейчас и перейти к следующему клиенту.

Это еще может работать в розничной торговле: там сделки совершаются мгновенно и часто расположение магазина, цена и ассортимент важнее, чем работа продавца. Даже если человек разочаровался в покупке, он может не перестать ходить в этот магазин - может быть, он тут живет близко.

Другое дело - в корпоративных переговорах, где сделки идут долго и требуют усилий многих людей. Можно ли рассчитывать на нормальное долгосрочное сотрудничество с клиентом, который чувствует, что вы его прогнули? Пройдет ли согласование такой договор? Будут ли менеджеры сотрудничать?

Гораздо лучше, когда ваш клиент кровно заинтересован в сделке.

Переговоры по Кэмпу

Помимо классической школы переговоров есть альтернативная - ее называют школой Джима Кэмпа, школой осознанных переговоров и разными другими словами. Вот ее главные постулаты в нашем вольном изложении.

Заключать долгосрочные сделки. Все переговоры направлены на то, чтобы клиент не пожалел о заключенной сделке ни сейчас, ни через год. Если мы знаем, что клиент может о чем-то пожалеть, мы должны его предупредить. Может быть, даже отговорить.

Выяснять боли. Первый вопрос на встрече должен быть не «Почему мы должны работать с вами?», а «Какие проблемы сейчас у вас есть?». Задача переговорщика не продать продукт, а выяснить подлинные потребности клиента, после чего придумать, как помочь их удовлетворить.

Не «против», а «вместе». Продавец должен занимать позицию, похожую на позицию партнера или тренера. У клиента есть проблема, он хочет ее решить, и мы ему в этом помогаем.

Следить за собой, клиентом и обстановкой. В переговорах важен контекст, ситуация и настроение людей: они враждебны или дружелюбны? Они с нами заодно или заняли оборону? Они хотят с нами говорить или просто терпят нас? У них есть время нас слушать или они спешат? И строить действия не исходя из своего скрипта, а по ситуации.

Без нужды. Приходя на встречу, переговорщик не должен испытывать нужду в заключении сделки. Сделка может состояться, а может и не состояться - и это нормально. Важно думать не о результате, а о поведении: понимает ли он боли клиента? Задает ли он нужные вопросы? Если все делать правильно, но при этом сделка не срастется - ничего страшного, будет другая.

Мы не будем претендовать на то, чтобы подробно объяснить все нюансы этой переговорной школы, но кое-что раскроем.

Долгосрочное сотрудничество

Любой человек, который считал воронку продаж, скажет вам: повторная продажа всегда выгоднее, чем продажа новому клиенту. Потому что нового нужно привлечь, с новым дольше договариваться, новые чаще отваливаются или просят вернуть деньги. Старый же вас уже знает, приходит сам, общаться с ним недолго, возвращать деньги он вряд ли будет.

Поэтому разумно строить работу так, чтобы клиенты захотели к вам возвращаться. А для этого нужно думать о пользе для них в долгосрочной перспективе. Если клиент подумает, что в этой фирме его надули, он уже чисто эмоционально не захочет сюда возвращаться.

Хорошие продавцы знают: если клиент покупает ерунду, лучше его остановить и отвадить от этой покупки. Прямо так и сказать:

Вы сейчас переплатите, потому что тут качество сборки на уровне средних моделей, а стоит он в два раза дороже. Есть вот такая модель, которая по качеству лучше, а стоит дешевле.

Я, конечно, могу вам оформить этот тур, но там очень высокий риск, что отдых будет испорчен. Да, это рекламировали по телевизору, но я там был лично, и я вам скажу, все не так радужно. Советую вам рассмотреть…

Вы сейчас купите дорогой смартфон, а у вас маленький ребенок. Он его разобьет. Каждый день у нас по три телефона от детей приносят, замена стекла будет стоить 10 тысяч. Надо либо брать чехол, либо брать модель, которую не страшно уронить. Вот, например…

Клиент, который чувствует заботу, придет к нам снова.

Боль

Рассмотрите три понятия: желание, проблема и боль. Вот на примере языковой школы.

Желание - это «было бы здорово научиться испанскому». Человек с таким желанием, скорее всего, даже не появится на пороге языковой школы. А если и появится, то сразу после новогодних праздников, исполнять свои цели на год. 1 февраля этот человек уже бросит занятия, потому что работа важнее.

Проблема - это, например, «я не говорю на испанском, но, если бы говорил, меня бы отправили в командировку в Испанию». То есть вроде человек страдает, но не очень. Человек осознает проблему: да, мол, упускаю карьерные возможности. Но видимо, ситуация еще не такая страшная, чтобы что-то предпринимать.

Боль - это проблема, с которой человек готов что-то делать. Например: «Меня отправляют на стажировку в Испанию, и если я не выучу язык за лето, то я там буду как баклан, не смогу работать и меня уволят».

Нетрудно догадаться, что лучше всего в переговорах узнавать клиентскую боль и работать только с ней, а не с хотелками и даже не с проблемами. Типичная проблема - когда переговорщик путает желания и проблемы с болью. Особенно это хорошо видно в активных продажах.

Продавец тренажеров спрашивает: «Согласитесь, ведь здорово иметь накачанный пресс?» Клиент отвечает: ну да, хорошо. Но очевидно, что, если у клиента нет такого пресса, значит, ему это было не настолько важно, чтобы заниматься им все эти годы. Даже если он сейчас купит этот тренажер, он не будет им пользоваться, тренажер окажется под кроватью, клиент ни перед кем не похвастается своей новой фигурой, не привлечет новых клиентов и вообще решит, что мы его надурили. А то и вернет товар.

Если на переговорах у вас просят скидку, одной из причин может быть отсутствие подлинной боли. Человек, у которого болит голова, не будет просить скидку на болеутоляющее - он просто за него заплатит и скорее выпьет (а то и купит самое дорогое, чтобы уж наверняка). То же с любой другой покупкой: если торгуются, значит, либо принцип такой - всегда торговаться, - либо не так-то уж им эта штука и нужна.

Хороший способ проверить боль - спросить, что будет, если клиент не получит то, о чем вы сейчас говорите. Вариант - как клиент сейчас живет без вашего продукта:

Слушайте, ну вот а что будет, если у вас через год будет такая же фигура, как сейчас?

Тут важно спрашивать без наезда, а с искренним интересом и заботой. Потому что правда интересно, почему клиент захочет тратить на вашу совместную работу время и силы, если это ему не особо-то и нужно.

Есть и другие способы узнать о боли, но все они начинаются с простых вопросов: «Почему вам это важно?», «Как это связано с вашей жизнью, основной работой?», «Почему вы хотите именно это?».

Тут важно быть чутким и иметь достаточный кругозор, чтобы найти несоответствия в словах клиента. Часто клиент может начать придумывать себе несуществующие боли или проблемы, чтобы не показаться дураком, и тогда выяснить настоящую боль будет трудно:

Иван Петрович, зачем вам сайт?

Ну, клиенты, привлечение…

Ага, ага. А как вы сейчас привлекаете?

Через госзакупки.

Окей. Давайте представим, что этот сайт у вас есть, все по вашему заданию. Как он должен помогать вам в продажах?

Ой, я не знаю. У всех есть сайт, и у меня тоже должен быть.

Мы только что узнали, что клиент не понимает, зачем ему сайт. Это серьезная проблема, надо копать.

Можно делать и «хотелки», и «проблемы»

Ничего не мешает делать проекты, в которых у клиента нет боли. Боль - это лишь мера участия клиента в проекте. Если нет боли, клиент может не уделять внимания проекту, а это значит, что нам придется работать в нем самостоятельно.

В розничной торговле люди очень часто покупают вещи не потому, что у них что-то болит, а потому, что им просто захотелось эту вещь. Но так как вещь после покупки не просит большого внимания, это и не проблема.

А вот если мы проводим тренинги, делаем сайты, занимаемся пиаром или еще чем-то, что требует внимания клиента, отсутствие боли может навредить.

Полезное действие

Есть понятие полезного действия - это ответ на вопрос «Какую пользу принесет наш продукт клиенту?». Единственный повод купить что-либо - если людям нужно полезное действие продукта. Низкая цена, хорошие условия доставки, система скидок и бонусов и прочая чушь - это не полезное действие.

В переговорах важно выяснять, какое полезное действие ожидает клиент, и показывать продукт именно с этой стороны. Ключевое слово - выяснить, потому что один и тот же продукт для разных людей может нести разное полезное действие. Для одного телефон - чтобы звонить, для другого - чтобы дарить, для третьего - чтобы извиниться, для четвертого - чтобы приняли за своего. Не разузнав ожидания клиента, не угадаешь.

Типичная ошибка из классической школы переговоров - разговор о свойствах и преимуществах продукта в отрыве от полезного действия. И камера у телефона такая, и процессор сякой, и он на столько-то дольше держит заряд - а человеку важно, чтобы он был красный, потому что красный - символ страсти.

Условно полезное действие делится на прагматическое, эмоциональное и социальное.

Прагматическое - это все случаи, когда человек решает простые бытовые задачи. «Эта машина должна везти меня из пункта А в пункт Б». Тут будут разговоры о свойствах, функциях, характеристиках.

Эмоциональное - когда продукт нравится внешне или с ним связаны теплые воспоминания: «Самая красивая машина на свете». Тут нужно показывать покупателю картинки продукта, давать потрогать.

Социальное - когда продукт покупается для того, чтобы соответствовать ожиданиям окружающих: дорогой костюм для встреч, машина «чтобы не стыдно». Тут важно показывать, кто и как уже пользуется этим продуктом.

Люди очень социальные и эмоциональные, поэтому эти полезные действия будут сильнее всего. Довольно бесполезно рассказывать человеку о мегапикселях, если ему просто нужен смартфон «как у всех на работе». И часто эти полезные действия работают одновременно: человек захотел телефон потому, что на работе у всех такой, но купил в итоге потому, что он действительно имеет хорошие характеристики.

Нужда

Переговоры - это когда обе стороны могут в любой момент отказаться от сделки и не испытать от этого страшных последствий. Если вы пришли на переговоры в нужде, это не переговоры, а ерунда.

Когда работнику в принципе хватает денег на жизнь, но он хотел бы больше - это переговоры. Если работодатель скажет ему за повышение свернуться крендельком, работник может послать работодателя и вернуться к своим делам.

Другое дело - когда работнику нечего есть и, если он сейчас не добьется повышения зарплаты, он и его семья будут голодать. У него конкретная, ощутимая нужда, и работодатель может этим воспользоваться. Например, он может повысить зарплату на четверть, а дать в два раза больше работы.

У нужды есть две проблемы, по одной для каждой из сторон.

Та сторона, которая находится в нужде, может согласиться на невыгодные для себя условия и пострадать от этого. Например, продавец в нужде может дать слишком большую скидку, которая съест всю прибыль или откусит от комиссионных этого же продавца.

Человек с другой стороны тоже может пострадать. Когда его партнер осознает, что согласился на невыгодную сделку, он может попробовать все вернуть, а если не получится - вставлять палки в колеса. Продавец дал слишком большую скидку, ему дали по шапке в компании, и теперь он будет навязывать клиенту ненужные дорогие услуги.

Кэмп учит нас следить за своим состоянием и не ходить на переговоры в нужде: то есть когда мы не можем не заключить эту сделку. Нужно организовывать дела так, чтобы мы эту сделку хотели, но не нуждались. Это вопрос не переговоров, а вообще всего жизненного пути: постараться не оказываться в ситуациях, когда наше благополучие полностью зависит от какой-то одной конкретной сделки.

Спешка

Начинается встреча. Продавцы на месте, а клиент опаздывает на 15 минут. Когда клиент заходит, он говорит: «У нас 15 минут, давайте начнем поскорее». Если бы вы были на месте продавцов, вы бы начали презентацию?

Обычно презентацию начнут те продавцы, у которых есть нужда. Они уверены, что сейчас нужно вложиться в эти 15 минут и они закроют сделку. Они начинают тараторить презентацию, клиент скучает 15 минут, потом вежливо прощается.

Если у продавца нет нужды, он помнит, что сделку хочет не только он. Клиент тоже хочет что-то получить от этой сделки. Опытные переговорщики в ситуации спешки делают так:

Иван Петрович, мы подготовили презентацию, но у меня другое предложение. Мы вряд ли успеем сейчас обсудить вашу задачу детально, а я бы очень хотел понять досконально, чем мы можем вам помочь. Поэтому я предлагаю начать обсуждать ваши задачи и договориться о следующей встрече, где мы сможем продолжить. Когда вам будет удобно?

То есть он сразу обозначает, что будет говорить о проблемах клиента (а не читать свою презентацию), и сразу намечает следующую встречу.

Может статься так, что клиент не в курсе, зачем его сюда притащили. Он думал отсидеть 15 минут и уехать заниматься своими делами. Очевидно, что с таким клиентом каши не сваришь. Можно тогда честно сказать:

Опытный переговорщик помнит, что он тут не чтобы продать, а чтобы понять потребности клиента и предложить ему хорошее решение. Он не будет исполнять цирковой номер с пауэрпоинтом за 15 минут. Он сделает так, чтобы клиент сам захотел рассказать ему о своих проблемах. И никакой спешки.

Открытые вопросы

Основной инструмент хорошего переговорщика - открытые вопросы. Это вопросы, которые требуют развернутого ответа. Вот пример.

Закрытый вопрос

Вы хотите скидку, потому что у конкурентов дешевле?

Открытый вопрос

А почему вы хотите скидку?

Закрытый вопрос

Вам подойдет скидка 20%?

Открытый вопрос

На какую сумму вы рассчитывали?

Закрытый вопрос

У вас есть проблема, что сотрудники забывают ваши поручения?

Открытый вопрос

Какие у вас сложности и проблемы с сотрудниками?

Закрытый вопрос

Вы же хотите уходить с работы ровно в 7 вечера?

Открытый вопрос

Как бы вы хотели изменить свой рабочий график?

Закрытый вопрос

Хотите ли вы привлекать сотни новых клиентов?

Открытый вопрос

Какие у вас стоят задачи в области привлечения клиентов?

Закрытый вопрос

Вы хотите иметь красивое стройное тело?

Открытый вопрос

Если бы вы могли что-то в себе изменить, что бы это было?

Закрытые вопросы - это часто не вопросы вообще, а скорее утверждения, с которыми ваш партнер может согласиться или опровергнуть. Задавая эти вопросы, мы на самом деле ничего не узнаем, даже если собеседник отвечает честно. А если собеседник чувствует из вопроса, что мы от него ожидаем определенный ответ, он может даже соврать.

Мы спрашиваем, хочет ли человек уходить с работы в семь, и он, может быть, действительно хочет. Но мы не знаем, важно ему это или нет; является это для него главной проблемой или так, фоновая хотелка. Ответ на этот вопрос ничего нам не дает.

Мы спрашиваем: «Хотите ли вы иметь красивое стройное тело?» Из самого вопроса очевидно, что подразумевается ответ «да». Мало кто скажет вам в лицо: «Нет, я хочу дряблый живот и свисающие бока». Но в реальности человека может не очень волновать его фигура, потому что он занят другими делами. И тогда на вопрос «Что бы вы изменили в себе?» он бы сказал, например, «чтобы не было одышки» или «чтобы не болела голова».

Закрытые вопросы часто используют в манипулятивных технологиях продаж, чтобы погрузить читателя в нужное мироощущение. Продавец задает несколько наводящих закрытых вопросов, как бы подводя собеседника к нужному выводу:

У вас есть заветная мечта?

Скажите, было бы здорово иметь возможность осуществить ее прямо сейчас?

Согласитесь, ведь деньги лишними не бывают, верно?

И предлагают кредит наличными.

Такое, разумеется, работает на некоторых. Но на выходе люди почувствуют, что их развели, ими манипулировали.

Разумеется, открытые вопросы нужны не всегда. «Хотите чаю, кофе?» или «Давайте встретимся в понедельник?» - это все могут быть закрытые вопросы. Не надо ударяться во все тяжкие.

Багаж

Есть еще понятие багажа - это что-то важное, что все знают, но не произносят. Школа Кэмпа учит: багаж нужно выложить перед встречей. Вот пример.

Опасность багажа в том, что, если его не проговорить, он может незаметно для нас влиять на решения другой стороны. Мы им предлагаем все хорошее и со скидками, а они не берут. Почему не берут? Что они недоговаривают? Такие штуки очень вредны для работы и переговоров.

Стартап ездит по Кремниевой долине, встречается с инвестфондами, чтобы в них вложили. Восемь встреч подряд им отказывают. Руководители фондов в секретных чатиках уже обсудили этот стартап и заранее знают, что им нужно отказать.

И вот очередная встреча. Основатель заходит в комнату и видит скучающие лица инвесторов. И он говорит так:

«Господа, я осознаю, что вы уже наверняка знаете, что мы за стартап. И вероятно, знаете, что нам отказали в восьми фондах. Если у вас уже есть для нас готовый ответ, то скажите это нам прямо и мы не будем тратить ваше время».

Инвесторы, не ожидая такого поворота, все-таки пригласили ребят на разговор и решили глубоко разобраться, что же это за стартап. В отличие от встреч во всех предыдущих фондах, у них получился содержательный разговор. Денег, правда, так и не дали - но на этот раз им честно сказали почему.

Багажом может быть что угодно: вы опоздали на встречу (и это бесит клиента), клиент три раза переносил встречу (и это бесит вас), компания работает на откатах, директор компании - друг президента, за окном долбят асфальт, из соседней комнаты раздаются эротические стоны - в общем, все, что может помешать работать или влиять на решения, может быть багажом. И его нужно как минимум прокомментировать, чтобы все на встрече понимали, что эта информация есть и она влияет на решения. Главный враг - недосказанность.

Право на нет

Волшебный прием школы Кэмпа - подчеркивать право человека отказать. Можно прямо говорить: «Если вам это не подходит - без проблем, будем искать что-то другое», «Не стесняйтесь говорить, если вам что-то не нравится или не подходит», «Если вам это неудобно - говорите».

Интуитивно кажется, что когда такое говоришь, то человек с большей вероятностью откажет. Но всё несколько глубже.

Когда человека приглашают отказать, он чувствует, что на него не давят и у него есть возможность принять взвешенное решение. Если он соглашается, то это решение получается прочувствованным, глубоким и твердым - ведь человек принял его сам, без давления.

А если он отказывает, то он как бы выполняет просьбу его партнера по переговорам и у них сохраняются хорошие отношения. Не давление типа «Сделай» - «Нет», а партнерство: «Если не подходит, скажи». - «Не подходит». - «Окей, давай поищем другой вариант». На «нет» разговор не заканчивается.

Чуткость и зомби

Люди, которые прочитали книгу Кэмпа «Сначала скажите „Нет“», поначалу допускают такую ошибку: берут на вооружение какие-то отдельные слова и приемы и применяют их механически, не чувствуя ситуацию. Это опасно.

В переговорах нужно очень внимательно следить за обстановкой, собственным состоянием и состоянием собеседника: что у него на лице и в голосе, что он говорит, где он реагирует плохо, где он открывается. Так же и о себе: в какой момент вас укололо, где стало тяжело, где начался внутренний протест. Все эти наблюдения подскажут, что происходит на самом деле и как выплыть из этой ситуации с пользой для всех.

Вот чего нельзя делать.

Следовать советам формально. Нельзя вставлять какую-то «правильную» фразу, если кажется, что она прозвучит неестественно. Это будет только раздражать собеседника. Говорить нужно естественно, а если не знаете, что говорить, - молчать.

Думать заранее. Нельзя строить «карту разговора» и заранее продумывать фразы за собеседника. Этот план разрушится в самом начале разговора, и мы окажемся неподготовленными. Наоборот, нужно приходить на встречу с чистой головой и готовностью к любому повороту событий.

Давить. Не стоит переть напролом, видя, что человек не готов с вами говорить, закрылся, сомневается или не расположен к сделке. Можно попросить перерыв во встрече, если зашли в тупик. Можно перенести встречу. Брать собеседника измором и силой - вредно.

Главное правило переговоров по Кэмпу - приходить на встречу с искренним желанием помочь другому человеку. Когда нами движет это желание, постепенно все само складывается. Когда это напускная цель, а внутри мы на самом деле хотим нажиться и скорее продать, то подход не сработает.

Все приходит с опытом

Переговорщики, которые прошли подготовку у Кэмпа, говорят так: «Сначала ты тупишь и делаешь все невпопад. Потом ты годик работаешь с людьми, ведешь переговоры, и однажды у тебя щелкает. Потом щелкает еще несколько раз, и через года полтора начинаешь понимать, что система гораздо глубже, чем описанные в ней приемы. Но для этого нужно просто много раз пообщаться с людьми, смотря на них глазами этой школы».

Главное о переговорах

1. Есть «осадная» техника переговоров: найти покупателя, вычислить его слабые места, провести осаду, подавить сопротивление и закрыть сделку. Это рабочая схема, но она дает сбой на долгой дистанции: люди решают, что мы их обманули, и не возвращаются.
2. Есть «новая школа». Основная идея - что мы не осаждаем клиента, а становимся с ним на одну сторону и ищем решение, от которого ему будет хорошо. Не ущемляя свои интересы.
3. Люди будут что-то покупать, если увидят в этом пользу и это будет для них достаточно важным. Задача переговорщика - узнать, что людям важно и какую пользу им можно принести. Не надо давить скидками и бонусами, пока мы не поймем, в чем польза для человека.
4. Новая школа учит заключать долгосрочные выгодные сделки, чтобы ваш партнер чувствовал доверие к вам и хотел вернуться. Иногда для этого нужно поступиться сиюминутными интересами. Если видим, что человек сейчас допускает ошибку, покупая у нас, нужно его от этой ошибки защитить.
5. Переговоры должны быть без спешки, нужды и эмоций. Если что-то из этого есть, велика вероятность дурных решений.
6. В переговорах обе стороны имеют право на нет. Полезно говорить партнеру, что он имеет право нам отказать, чтобы он принимал взвешенные и выгодные для себя решения.
7. Надо быть чутким к другому человеку, ловить его эмоции, реагировать на ситуацию. Не надо быть бараном, который читает дежурные фразы с бумажки.

Собираетесь на встречу с деловым партнером? Не хотите упустить крупного клиента? А может быть, ищете инвестора для своего интернет-магазина? Тогда прочитайте нашу статью и будьте во всеоружии!

В этой статье мы расскажем, как подготовиться и вести переговоры с партнерами, инвесторами и клиентами. Это совершенно разные ситуации, в которых мы советуем вам выбирать определенные тактики поведения. И лишь одно остается неизменным: безукоризненный внешний вид, вежливость и профессионализм.

Подготовка к переговорам

1. Определите цель, которую вы хотите получить в результате переговоров. Это может быть заключение сделки, нового договора, получение средств, соглашение о сотрудничестве. В процессе переговоров не позволяйте себе отступать от цели (возможны незначительные уступки, но не более).
2. Подготовьте несколько вариантов развития переговоров - в зависимости от того, какую линию будет гнуть собеседник (не забывайте, что у него тоже есть своя цель). Отрепетируйте их заранее, чтобы не попасть впросак.
3. Позаботьтесь о внешнем виде. Чем важнее переговоры, тем безупречнее вы должны выглядеть. Никаких футболок и шорт для мужчин (лучше деловой костюм или хотя бы рубашку с классическими джинсами) и декольте с мини - для женщин. Для прекрасного пола также необходим умеренный неброский макияж: боевой раскрас индейца не подходит. Начищенная обувь и ухоженные руки завершат ваш образ.
4. Возьмите с собой необходимые атрибуты: ежедневник и ручку - для записей, визитки и буклеты, презентацию в ноутбуке - для представления компании, бутылочку воды - промочить горло, бланки договоров - вдруг пригодятся! А вот телефон отключите, чтобы не отвлекаться.

Совет: постарайтесь назначить встречу на вашей территории: в офисе интернет-магазина. Это придаст вам уверенности. Если собеседник настаивает на нейтральной территории - кафе, например - выберите знакомое место. Если придется играть на чужом поле - подготовьтесь вдвое усерднее.

Переговоры с партнерами

Вашим партнером может быть новый поставщик, предприниматель из смежной тематики или просто заинтересованное лицо, с которым вы решили начать новый проект. Это игра на равных - оба партнера заинтересованы, как говорят, “во взаимовыгодном сотрудничестве”. Это значит, что никто никому ничего не должен, оба собеседника находятся в одинаковых условиях. От вас требуется соблюдение основных правил.

Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:

1. Говорите четко, не вкладывайте в слова двойной смысл. Вам понравится, если ваш потенциальный партнер будет говорить намеками и туманными фразами? Вот то-то же. Ведите себя так же: если сказали “А” - значит, это “А”, а не “Б” или “В”. Особенно тщательно придерживайтесь этого правила в письменных соглашениях. Можно, конечно, наставить в договоре звездочек и прописать половину условий мелким шрифтом, но захотят ли потом иметь с вами дело? Слухи в бизнес-среде расходятся быстро: не губите свою репутацию.
2. Будьте честными . Правдиво расскажите о своем интернет-магазине, опишите преимущества и недостатки, поделитесь перспективами и планами на будущее. Рассказывайте все, кроме состояния банковского счета:)
3. Уточняйте. Бывает, что собеседник сам выражается туманно, что-то недоговаривает или перескакивает с темы на тему. Не стесняйтесь переспрашивать и уточнять - возможно, в деталях собака и зарыта.
4. Будьте вежливы. Даже если ваш предполагаемый партнер ниже вас по социальному статусу, не допускайте сарказма и панибратства: будьте подчеркнуто корректны. Неизвестно, как повернется жизнь в дальнейшем: может быть, сегодняшний юнец ракетой взлетит вверх, а у вас, наоборот, дела пойдут не так гладко. Словом, помните про русскую пословицу “не плюй в колодец - пригодится воды напиться”.
5. Не пытайтесь перетянуть одеяло на себя. Есть мнение, что чем наглее вести себя на переговорах, чем активнее “продавливать” себе выгодные условия - тем лучше. В топку таких советчиков: так вы только заработаете репутацию хамоватого типа, с которым каши не сваришь. А слухи в бизнес-среде… ну, дальше вы поняли.
6. Дружба - дружбой, а табачок врозь. Опытные предприниматели говорят, что с друзьями и хорошими знакомыми нужно быть наиболее осмотрительными. Оно и правда: другу сложнее отказать, проще уступить и понадеяться на его порядочность. А результат может быть непредсказуемым. Доверяй, но проверяй!
7. Делайте записи. Это правило, кстати, характерно и для следующих разделов нашей статьи. Заведите привычку записывать на переговорах наиболее важные тезисы. Они пригодятся вам после встречи, когда вы будете подводить итоги. Да и в завершение переговоров не лишним будет проговорить основные моменты и уточнить, правильно ли вы друг друга поняли.

Совет: не падайте духом, если найти надежного партнера получится не с первого раза. Люди разные: у каждого свое видение ситуации, свои методы ведения бизнеса, свои ценности, в конце концов. То, что нормально для вашего собеседника, может оказаться неприемлемым для вас. Главное - найти человека, с которым вы будете на одной волне - из таких получаются самые лучшие партнеры!

Переговоры с инвесторами

Совсем другая ситуация: вы зависимы от инвестора, а точнее - от его денег . Мы уже писали о том, . Осталось понять, о чем же с ним говорить и как себя вести:

1. Не хвалитесь. Инвесторы - серьезные дяди, они ведут переговоры постоянно и способны раскусить любое вранье. Представляете, сколько раз они слышали речи о том, что “у нас самый лучший стартап”, что “скоро мы обязательно раскрутимся” и “порвем рынок”? В лучшем случае такие разговоры вызовут усмешку, в худшем - с вами откажутся работать. Вам придется по-настоящему заинтересовать собеседника, чтобы получить желаемое - средства на развитие бизнеса.
2. Не блефуйте. Если у вас ноль начального капитала, отсутствуют единомышленники и партнеры, нет других инвесторов - так и скажите, возможно, ваша сила совсем в другом. Помните, что все слова проверяются - ни один инвестор не будет вкладывать деньги, не проверив стартапера под микроскопом.
3. Давайте конкретику. Не “миллионы оборота когда-нибудь потом”, а “мы выйдем на такой-то оборот через год: вот расчеты, вот бизнес-план”. Не “у нас ”, а “вот список наших поставщиков: вот договоры, вот обязательства, вот поручительства”. Не “мы работаем по всей России”, а “мы в такие-то города, вот список”. Ну и так далее.
4. Говорите о преимуществах вашего бизнеса. Что толку плакать, что дело идет плохо, налоги повышаются, - на прошлой неделе открылось еще пяток интернет-магазинов, и все по вашей тематике? Инвесторы прекрасно знают, как тяжело вести в нашей стране малый бизнес. Настройтесь на позитивный лад: расскажите, чем конкретно ваш магазин отличается от других и что конкретно вы делаете, чтобы оставаться на плаву.
5. Не ругайте конкурентов. Это для вас фирма “Рога и копыта” - прямой соперник, а для инвестора - всего лишь еще одна компания (а возможно, и больше: кто знает, может быть, инвестор сотрудничает и с ними тоже?). Если у вас есть гарантии, что вы уберете с рынка конкурента - так и говорите, подкрепляя доказательствами. Если есть конкурентные преимущества - скажите, какие. Бизнесмены оперируют цифрами, а не эмоциями. А еще лучше - подружитесь с конкурентами, проведите и расскажите об этом инвестору.
6. Не заискивайте. Другая крайность - с самого начала переговоров принять подобострастный тон и во всем соглашаться с инвестором. Даже если ваш собеседник намного опытнее - ведите себя достойно. Проявите себя как настоящий бизнесмен: с честью отвечайте на неудобные вопросы, покажите свою компетентность и знание рынка, проявите лояльность к конкурентам.

Совет: будьте честными, говорите всю правду - это лучше, чем похвальбушки и неумеренное чувство собственной важности. Инвестор может подумать, что имеет дело с самоуверенным юнцом, и откажется вам помогать.

Переговоры с клиентами

Ура, на вашей улице перевернулся грузовик с клиентами! К вам обратился человек, который желает купить большую партию товаров - возможно, по оптовой цене. В любом случае это сотрудничество сулит выгоду, поэтому вам нужно встретиться и обсудить все детали. В какой-то степени ваша позиция в этих переговорах тоже зависимая: если клиент крупный и перспективный, нельзя его упускать . С другой стороны, он сам обратился к вам - значит, тоже заинтересован. А значит - будет большая игра, и только от вас зависит, станете ли вы победителем!

1. Будьте вежливы. Соблюдайте правила делового этикета: это покажет клиенту, что сервис в вашем интернет-магазине отличный, и ему нечего бояться в дальнейшем. А вы - современный образованный руководитель, с которым приятно иметь дело.
2. Говорите правду. Не обманывайте, не говорите о своей сверхприбыли и VIP-клиентах, если таковых не имеется. Проверить это не так легко, но если обман вскроется - слухи в бизнес-среде распространяются со скоростью света.
3. Блефуйте, но в меру. Да-да, это правило работает и в обратную сторону. Даже если вы прыгаете от радости, что можете заполучить выгодного клиента, не показывайте ему этого. Конечно, говорить о том, что перед вашим офисом стоит очередь из других желающих, тоже не стоит: дайте собеседнику понять, что он единственный и неповторимый, в то же время тактично скажите, что бизнес идет отлично, и недостатка в клиентах нет.
4. Узнайте потребности клиента. Выясните, зачем ему нужно это сотрудничество, какие цели он преследует, почему выбрал именно вас. Так будет легче построить линию разговора и выбрать удачный тон.
5. Расскажите о принципах работы вашего интернет-магазина, его . К примеру, вы всегда - даже если товары по закону можно не возвращать, вы идете навстречу клиенту. Или у вас есть другой отличительный знак - фирменная упаковка, презенты в подарок к заказу. Дайте полную информацию, чтобы не допускать неожиданностей в процессе работы.

Совет: берегите крупных клиентов, порой именно на них держится весь бизнес в сфере e-commerce. Проводите , делайте , чтобы . Не позволяйте конкурентам переманить их!

А что потом?

Итак, переговоры состоялись. Вы ударили по рукам и договорились (не будем сейчас рассматривать случаи, когда соглашение не достигнуто). Что теперь делать?

1. Не подписывайте сразу договор, не начинайте новых проектов - возьмите небольшой тайм-аут, чтобы еще раз все обдумать . Прислушайтесь к интуиции - она поможет понять, стоит ли начинать дела с этим партнером. Задействуйте - наведите о человеке справки. Но и сильно не затягивайте - запал может догореть, а партнер - передумать. Два-три дня вполне достаточно!
2. Напишите собеседнику электронное письмо, в котором поблагодарите за встречу, еще раз отразите главные моменты и выразите желание скорее начать сотрудничество. На всякий случай пропишите цифры, о которых шла речь на переговорах (сумма вложений, количество единиц товара и так далее) - вдруг собеседник понял что-то не так? Если вдруг он не отвечает - подождите денек-другой и вновь напомните о себе. Если опять тишина - лучше отступить, чем навязываться. Все бывает: ваш собеседник мог и передумать.
3. Когда начнете сотрудничество, выполняйте свои обещания. Вы же не зря делали записи: периодически поднимайте их и не отклоняйтесь от заданного курса. Не нарушайте договоренности - иначе слухи в бизнес-среде… ну и далее по тексту.

И напоследок

Удачно провести деловые переговоры - это лишь начало долгого сотрудничества. Теперь все зависит только от вас (ну и еще от партнера). Удачи в продвижении!

Бизнес - не только борьба за самые выгодные продажи с акцентом на эмоции покупателей. Это еще и применение психологических трюков. Кто умеет хорошо говорить, тот и «рулит». Рассмотрим практические советы по подготовке к переговорам, правила их проведения очно и по телефону, а также хитрости, используемые предпринимателями. Это поможет , какой бы ни была сфера вашей ответственности.

Как подготовиться к переговорам?

Умение вести переговоры не приходит само собой. Начинается оно с подготовки, независимо от выбранной . Этот этап включает в себя анализ ситуации, выгод и интересов оппонента, оценку собственных сил и проработку стратегии. Вот несколько ключевых пунктов:

1. Доведите самооценку до уравновешенной. Дело в том, что заниженная самооценка и неуверенность могут привести к излишне оборонительной позиции. Тогда человек не сможет или заключить договор. Когда самооценка завышена, бизнесмен чересчур склонен тянуть одеяло на себя. И то и другое мешает, более того - человек видит проблему в других и не замечает собственных промахов. А вот трезвость во взгляде помогает вести переговоры конструктивно и чаще достигать взаимной выгоды. Как же достичь уравновешенной самооценки? Ответ до смешного прост: окружите себя хорошими друзьями, которые готовы всегда говорить о вас правду.
2. Найдите лицо, принимающее решения (ЛПР). Часто в компаниях обязанности распределены недостаточно четко. Иногда за принятие решения отвечает целая группа лиц. Вероятно, потребуется еще и задать ряд уточняющих вопросов, чтобы убедиться, что вы вышли на ЛПР.
3. Подготовьтесь к стилю общения партнера. Чтобы в дальнейшем правильно вести переговоры, нужно понять, как ваш партнер принимает решения: эмоционально или рационально. Исходя из этого, подберите свою тактику разговора. Если перед вами будет эмоциональный человек, то аргументы для него могут ничего не значить. Нужно просто сделать переговоры простыми и приятными, расположить к себе. И тогда предлагайте оппоненту то, что ему понравится. А если попался партнер с рациональным типом мышления, опирайтесь на цифры и факты - на то, что легко посчитать. Сначала должны быть неоспоримые показатели, а уже затем можно перейти к трудноизмеримым.
4. Подумайте о возможной тактике поведения оппонента. Если он будет «нападать», наметьте ответы на возможные упреки и претензии, зачастую несправедливые и агрессивные. Если же деловой партнер склонен лишь защищаться, то нужно постараться победить его пассивность и нежелание действовать. Ваши доводы необходимо строить так, чтобы побудить к разумной активности. Например, можно фиксировать совместные действия и так постепенно двигаться к общему итогу.
5. Составьте план вопросов и назначьте время на их обсуждение. Некоторые допускают такую ошибку: либо забывают об общем времени, либо при его распределении не учитывают количество важных вопросов. Случается так, что каждая из сторон по-разному представляет себе регламент. Сначала определяется общее время, а когда близится дедлайн, вспоминаются другие пункты, о которых поговорить не успели. Начинается спешка, либо выясняется, что требуется следующий раунд. Итак, лучше наметить период обсуждения каждого вопроса, а не только общее время. Если вопрос 1, встреча может длиться до 40 минут, а если 3-5 - около 90. Не планируйте на один раунд более полутора часов, иначе устанете друг от друга.

Таким образом, подготовьтесь к битве характеров; разработайте стратегию, учитывая, кто перед вами. И помните о регламенте, чтобы план не пошел насмарку.

Как правильно вести переговоры?

В отношении того, как вести переговоры, многому можно научиться у большинства детей. Удивительный факт: они действуют интуитивно, но почти всегда добиваются своего от родителей. Почему? Дети, во-первых, точно знают, чего хотят. Во-вторых, они идут на уступки, но не слишком большие. Конечно, когда речь о крупных суммах денег или об интересах бизнеса, инвесторы не так охотно проявляют эмоции и принимают решения более взвешенно, чем родители. Но всё же основные принципы можно выделить:

• Обозначьте для себя, чего нужно достичь, а чем можно пожертвовать. Отделив необходимое от желаемого, вы определите, где допустимы уступки, а где нужно настоять на своем.
• Вникайте в условия соглашения. Для этого нужно уяснить все специализированные термины и понять подводные камни - обязательства или риски, не заметные с первого взгляда. При необходимости уточните у партнера, что имеется в виду.
• Не допускайте двойственности трактовки ситуации. Суть в том, чтобы задокументировать достигнутое соглашение и убедиться, что вы понимаете его так же, как партнер. Для этого, например, можно прислать после встречи благодарственное письмо, где четко указан итог переговоров. Далее, если подтверждение получено, можно считать договор состоявшимся.
• Всегда держите слово. Это влияет на деловую репутацию и перспективы бизнеса.

Важно: помните, что одинаковых случаев не бывает. Эти общие принципы должны помочь, однако учитывайте и существующие отличия. Например, переговоры между стартапером и инвестором будут не такими, как между директорами двух компаний, планирующими взаимовыгодное сотрудничество. Еще они отличаются по способу проведения - очно и по телефону.

Очно

Очные переговоры оставляют возможность следить за реакцией собеседника: видеть его жесты и мимику. Это козырь, который важно использовать. Теперь сформулируем 7 основных правил делового общения с глазу на глаз:

• Опирайтесь на собственную миссию. Очное общение позволяет помнить свою глобальную задачу. Причем лучше, чтобы она была сосредоточена не только на ваших интересах, но и на интересах собеседника. Выше уже было сказано о том, что нужно понимать цель, то есть чего вы хотите. Но еще важно помнить, как именно хотите этого достичь. Это тоже часть миссии.
• Освободите сознание и избегайте домыслов. Визуальный контакт имеет и обратную сторону: вы можете трактовать кивок или жест неверно. Поэтому лучше что-то переспросить, чем сделать неправильный вывод и потом пострадать.
• Избавьтесь от нужды и думайте о потребностях. Иногда мы попадаем в психологическую ловушку из-за того, что считаем, будто сделка необходима нам. На самом деле лучше думать, что у нас есть определенные потребности, а с помощью сделки мы их можем решить. Нужда позволяет нами манипулировать, а потребность и возможность выбора не дадут оказаться проигравшим.
• Не доминируйте и не возвышайтесь, а прикиньтесь «валенком». Люди любят чувствовать себя выше и умнее. Можно нелепо одеться и вести себя рассеянно: уронить ручку или папку с бумагами, не завязать шнурок или криво нацепить галстук. Тогда человек, вероятно, раскроет все карты и начнет красоваться. Он в зоне комфорта, а вам этого и надо.
• Задавайте только открытые вопросы. Закрытый их тип с ответом «да/нет» лишает общение информативности и сковывает. Например, вопрос «вы уверены?» звучит странно, как на допросе. Открытые, или развернутые, вопросы помогут получить полезную информацию, да и звучат они более приятно для собеседника.
• Поймите, объясните и решите «боль» партнера. Общение с глазу на глаз - отличный способ услышать проблему человека и предложить ее решение.
• Говорите «нет» всякий раз, когда предложение вам не подходит. Ответ «да» прекращает переговоры. Слово «нет» их продолжает. Не считайте себя обязанным соглашаться на предложение оппонента только из-за нехватки времени. Лучше поищите другого человека, который готов в большей мере учитывать ваши интересы.

Такие встречи лучше проводить в спокойной атмосфере и без спешки. Их цели могут быть самые разные, но лучше не мелочиться, особенно когда запланировали на очные переговоры большой временной интервал или даже несколько раундов.

По телефону

Телефон должен помочь экономить время и деньги: вместо долгих встреч и поездок вы можете просто решить определенную задачу в режиме разговора «на проводе». Правда, обычно так не заключаются масштабные сделки. Скорее, это способ уточнить информацию и договориться о чем-то предварительно. Или предложить решение задачи клиента.

Важно: если собеседник почувствует, что телефонный звонок отнимает, а не экономит время, вы гарантированно потеряете клиента или партнера. Вот почему (особенно новичкам) так важно ознакомиться со и учитывать готовые алгоритмы.

• Чтобы вести переговоры с клиентом по телефону, нужно хорошо подготовиться и держать перед глазами памятку. Отсутствие зрительного контакта тоже может оказаться козырем, ведь тогда совершенно не стоит стесняться подготовленной шпаргалки с планом.
• Обозначьте сразу предназначение звонка. Если при личной встрече можно наметить длинный план разговора, то в телефонной беседе цель одна, и собеседнику следует ее сообщить. Но чем более значимая цель ставится, тем больше вероятность отказа. Таким образом, лучше ставить задачу попроще: проинформировать, пригласить, получить мнение, выставить счет или предложить что-то ценное и бесплатное.
• Вместо того, чтобы сразу спросить ответственного за определенный вопрос или директора, лучше использовать обходной манёвр. Поставьте такую задачу, которую сможет разрешить только ЛПР. Тогда секретарь сам захочет переключить на нужного человека. Например: «Компания Аршин проводит инвестиционный форум для ведущих землевладельцев. С кем я могу согласовать райдер…».
• Убедитесь, что попали на «правильного» человека. Это получается не всегда. Повторите задачу для предполагаемого ЛПР. Реакция покажет, продолжать ли разговор. Развиваем пример: «Это Андрей Сидоров из компании Аршин. Мы проводим инвестиционный форум для развития импортозамещения. Вы отвечаете за привлечение инвестиций в свою компанию?».
• Выявите потребности. Задайте уточняющие вопросы о планах предполагаемого партнера в точке соприкосновения с вашими интересами. Далее, если заинтересованность просматривается, усильте ее с помощью 1-2 предложений. Сначала только суть. У собеседника появились вопросы? Отлично.
• Проведите презентацию. Теперь самое время рассказать подробности с точки зрения интересов собеседника. Как правило, это лучший момент сообщить . Уложитесь в несколько минут.
• Отработайте возражения. Если они касаются товара или услуги в целом, обратите внимание на цель звонка. Но если возражение всё же связано с целью, поясните, как предложение решает упомянутую или другую проблему собеседника. Например, вы пригласили на семинар, а в ответ услышали: «У меня нет времени ходить на такие мероприятия». Можно ответить: «Семинар поможет экономить время на решение технических вопросов, которые возникают из-за недостатка информации…».
• Закройте звонок. Если разговор прошел успешно, следует договориться о следующем действии. Например, договоритесь о встрече для обсуждения подробностей. Естественно, это должно быть прямо или косвенно связано с вашей целью.

Полезные хитрости при ведении переговоров

Как правильно и как эффективно - разные вещи. Всё-таки нужно учитывать человеческую психологию и ментальность конкретной нации. Даже в домашнем бизнесе искусство вести переговоры способно стать хорошим подспорьем, если учесть некоторые хитрости. Их правильное применение влияет на доходы, расходы и вероятность достижения цели.

Хитрость №1 : ни в коем случае не следует говорить «да» после первого предложения.

Если поспешить с положительным ответом, у собеседника возникнет один из двух видов негативной реакции:

• «У нас была возможность достичь лучших условий. Так как они приняли наше первое предложение, значит, мы некорректно начали торги».
• «Скорее всего, тут что-то нечисто. Почему они решили сразу согласиться уже после первого предложения?».

Хитрость №2 : следует просить больше, чем надеетесь выручить.

Вот какие есть причины использовать подобный прием:

• Только в этом случае вы имеете шансы достичь того, о чем просите. Если не попробовать, вы сами исключите вероятность получения дополнительной выгоды.
• Это позволяет выстроить некое пространство для деловой беседы. Чем оно шире, тем интереснее двигаться к общим интересам.
• В том случае, если за продажу отвечаете вы, используя этот совет, можно повысить значимость ваших товаров и услуг в глазах противоположной стороны.
• После ваших уступок у оппонента появится ощущение, что он в выигрышном положении.
• С помощью такой тактики удается избежать невыгодной сделки.

Среди сотрудников в области международных отношений подобная тактика именуется как ключ к успеху за столом переговоров.

Хитрость №3 : необходимо показать готовность изменить свои условия.

Рассмотрите разные стороны вопроса, не спешите уступать. Не впадайте в крайности. Вы обязаны услышать интересы собеседника и спокойно вслух проанализировать их.

Хитрость №4 : выбор дает психологическое преимущество.

Большее влияние имеет та сторона, которая обладает выбором. Необходимо показать, что вы его имеете, и убедить в этом. Но не дайте партнеру понять, что он может воспользоваться подобным оружием. Покажите выгоды и уникальность своего предложения, чтобы исключить варианты для оппонента.

Хитрость №5 : будьте неохотным покупателем.

Если вы покупатель, можно «прижать к стенке» продавца, используя 3 совета:

• Внимательно слушать, что предлагает продавец, и задавать любые вопросы, которые могли прийти вам в голову. Их цель - показать сомнения в целесообразности покупки.
• Сказать, что оценили потраченное на вас время, однако этот вариант не совсем вас устроил.
• В самом конце можно как бы случайно спросить: «А разве это самая маленькая стоимость на данный товар?».

Хитрость №6 : научитесь технике «зажима».

После того как вы выслушаете предложения продавца, намекните, что есть вариант и получше. Далее следует многозначительно промолчать. Тот, кто первым скажет что-то после паузы, останется в проигрыше. Когда люди слышат такую фразу, в большинстве случаев они начинают идти на уступки.

Хитрость №7 : не уступайте слишком часто.

Исходя из того, как часто вы будете уступать, оппоненты создадут свое представление о вас. Не идите на поводу у их прихотей. Так вы продлите диалог и сделаете шаг в сторону своих интересов.

Хитрость №8 : проявляйте терпение.

Услышав неподходящие для вас условия, не спешите отказываться от переговоров совсем. Создавайте впечатление, что вы хотите двигаться к совместной цели. Если возникает ощущение, будто оппонент уже не согласится с вашей точкой зрения, то есть сам теряет терпение, найдите аргументы для продолжения диалога.

Хитрость №9 : без необходимости не откладывайте финальный этап.

Часто бывает такое, что обсуждение вопросов останавливается именно на завершающем этапе. Если подобное происходит, скорее всего, противоположная сторона может согласиться на ваши условия, однако ей неловко быть в проигрыше. Поэтому простой совет: не забывайте придерживать в рукаве скромную уступку для оппонентов. Сообщите, что предоставите ее только при заключении договора прямо сейчас.

Хитрость №10 : не забывайте про вышестоящую инстанцию.

Не говорите своим оппонентам о том, что вы вправе самостоятельно принимать решения. Лучше предупредите, что есть высшее начальство, за которым остается последнее слово. Можно осуществлять серьезное давление на партнера, не создавая конфликтной ситуации. Например, так: «Не уверен, что директор посчитает сделку выгодной». Так вы не обвиняете свое руководство, а просто сразу перекладываете на него ответственность и заодно добиваетесь уступок.

Хитрость №11 : не идите на компромисс первым.

Лучше попробуйте заставить собеседника самого предлагать вам компромиссные варианты. К примеру, можно начать так: «Наши интересы не слишком отличаются. Как вы думаете, какой вариант устроит нас обоих?». Если оппонент примет решение озвучить компромисс, соглашайтесь неохотно. Это создаст впечатление, будто ему удалось обыграть вас.

Хитрость №12 : не решайте чужие проблемы.

Люди часто вешают свои проблемы на других. Так они добиваются уступок. В связи с этим важно проверять правдивость их аргументов. К примеру, если вы слышите фразу «в нашей казне недостаточно средств», можно проверить утверждение. Но не действуйте чересчур прямолинейно, лучше спросите: «А кто в вашей фирме имеет право превысить бюджет?». Теперь уже ваш оппонент что-то доказывает и решает собственную проблему нехватки денег.

Хитрость №13 : если наступила тупиковая ситуация, применяйте подготовленный гамбит.

Когда никак не удается прийти к согласию, постарайтесь взглянуть на проблему со стороны и предложить ее решение. Если получится достигнуть решения мелких вопросов, то вы наверняка сможете договориться и о более важном пункте.

Хитрость №14 : при возникновении спорных вопросов предложите пригласить беспристрастного арбитра.

Если диалог зашел в тупик, порой спорную ситуацию сможет разрешить только нейтральный человек. Предложив позвать арбитра со стороны, вы сможете оценить готовность противоположной стороны решить проблему.

Хитрость №15: если вас попросили уступить, попросите что-то взамен.

Можно сказать так: «Если мы согласимся на ваши условия, какие уступки вы готовы сделать со своей стороны?». Шанс получить выгодный бонус при такой формулировке очень велик.

Сохраните статью в 2 клика:

Рассмотренные выше мысли - отличное подспорье в том, чтобы научиться вести переговоры. Практика показывает, что это умение не всегда у бизнесменов в крови. Некоторые не знают даже столь простых вещей и по неосторожности «набивают шишки». Конечно, описанные здесь секреты, правила и хитрости следует применять гибко и избирательно, по ситуации. Однако они проверены временем и помогают добиваться своих целей быстрее и чаще.

Вконтакте

По данным международной компании Miller Heiman Group, оказывающей услуги по улучшению корпоративных продаж, в 2016 году лишь 57% менеджеров выполнили планы по продажам. Видимо, остальные 43% не столь успешно проводят сделки. Стратегия win-win поможет продать так, чтобы и план сделать, и клиента осчастливить.

Почему win-win?

В технике win-win (выиграл-выиграл) во главе угла стоит не соперничество, а сотрудничество: оба участника переговоров в итоге остаются в выигрыше: один выгодно продал, другой выгодно купил. Сложно представить?

Олег Тиньков, бизнесмен, основатель Тинькофф Банка в своем ЖЖ отметил:
- К сожалению, в нашей стране отсутствует культура бизнес-переговоров. Все приходят, чтобы замочить противоположную сторону, выжать из нее что-то, обмануть и уйти. Не всегда это нужно делать. Зачастую можно сделать так, что и вы, и партнер получите добавочную стоимость. Это называется win-win situation, когда оба выигрывают от бизнес-обсуждения.

Стратегия win-win была разработана в 1970-х годах гарвардским профессором Роджером Фишером и доктором Уильямом Юри и в считанные годы перевернула мир продаж. Советы, как провести переговоры в свою пользу, они изложили в книге-бестселлере «Путь к согласию, или переговоры без поражения» .

Пример: менеджеру нужна сделка на 500 тысяч, но клиент сообщает, что сейчас ему это не по карману. По стратегии «выиграл-проиграл» менеджер будет дожимать клиента, чтобы получить как можно большую сумму в короткий срок. Клиент может и согласится, но запомнит этот опыт как негативный. В итоге менеджер, выиграв заветные 500 тысяч, теряет постоянного клиента. Следуя стратегии «выиграл-выиграл», менеджер может предложить другой подход: заключить серию из 5 сделок по 100 тысяч - по одной в месяц. Менеджер получает 500 тысяч, и клиент остается в выигрыше: такие условия сделки комфортны для него.

Как успешно провести переговоры

Дэвид Голдвич , бизнес-тренер и консультант, создал практическое руководство Win-Win Negotiation Techniques о том, как провести переговоры в свою пользу. Воспользуемся его рекомендациями и пошагово рассмотрим стратегию win-win.

1. Подготовка к деловой встрече

Переговоры начинаются раньше, чем оппоненты усаживаются за один стол. До того, как проводить переговоры с клиентом или конкурентом , Голдвич рекомендует:

1. Сформулировать собственные интересы, желаемые результаты и приоритеты.
2. Получить максимум информации о собеседнике. И не только в контексте обсуждаемого вопроса, но и о его характере, манере поведения, потребностях и особенностях бизнеса.
3. Сформулировать свои предложения (основное и несколько запасных).
4. Проработать несколько наиболее очевидных сценариев развития дискуссии.
5. Подготовить повестку переговоров с перечнем всех вопросов к обсуждению.
6. Установить дедлайн для достижения соглашения и его реализации. Четкие сроки мотивируют на более продуктивные переговоры.

Переговоры с партнерами и инвесторами имеют свои особенности. Взаимовыгодной сделка станет, если вызвать у оппонентов 4 реакции:

1. Инвестор или партнер должен поверить в успех проекта.
2. Он должен поверить в команду. Профессионализм и заинтересованность ваших сотрудников могут сыграть решающую роль в принятии решения.
3. Он должен увидеть свою выгоду. Не рассказывайте только о себе. Скажите, что он получит при заключении договора.
4. У него должно появиться желание войти в проект. Это происходит обычно, когда становится понятна связь между перспективой самого проекта и его собственными интересами.

2. Не торопитесь

Не надо с первых мгновений переходить к делу. Перед тем, как проводить переговоры, поздоровайтесь, коротко обсудите что-то нейтральное, к примеру, новости отрасли. Начните с самых простых вопросов, по которым достичь согласия легче всего. Это создаст атмосферу успешного диалога.

Мы не в мире Гарри Поттера, и ваш оппонент не может читать мысли. Высказывайте свои желания, аргументируя, почему они важны. Шанс, что они будут хотя бы частично удовлетворены, выше, чем если вы промолчите.

Дэвид Голдвич советует как можно чаще задавать вопросы: так вы покажете свою заинтересованность в предмете разговора и быстрее поймете позицию собеседника.

4. Мыслите широко

Еще один секрет того, как успешно провести переговоры, - это поиск дополнительных путей решения вопроса.

Например: рекламное агентство хочет приобрести здание, принадлежащее банку, ниже установленной цены. Владелец не может сделать скидку. Казалось бы, тупик. Но банк может предоставить рассрочку или кредит, привести агентству крупных клиентов, которые дадут тому необходимые средства. А покупатель может на выгодных условиях провести рекламную кампанию банка, что покроет для того недополученную прибыль от продажи. В итоге выигрывают все.

5. Торгуйтесь

Голдвич советует не принимать предложение другой стороны без обсуждения. Иногда даже короткой дискуссии достаточно, чтобы сделать условия сделки выгоднее для вас. Если вы согласитесь слишком быстро, это может даже разочаровать оппонента: он может подумать, что продешевил.

6. Не забывайте про свои интересы

Иногда даже в стратегии win-win приходится идти на небольшие уступки. Здесь главное помнить о своих приоритетах. Когда какая-то часть предложения другой стороны не устраивает, сообщайте об этом. Будьте настойчивы и не уступайте без необходимости. Допустим, до последнего . Вы должны хорошо знать свой товар и спрос на него на рынке. Если вы итак выставили адекватную цену, а клиент все равно просит ее снизить, то он, скорее всего просто капризничает. Лучше предложите ему бонус, не слишком затратный для вас, но ценный для него.

7. Закиньте удочку на будущее

Обсудите перспективы дальнейшего сотрудничества.

По данным международной консалтинговой компании Bain & Company, удержать старого покупателя стоит в 6-7 раз дешевле, чем привлечь нового. При этом вероятность продать ему товар или услугу примерно 60-70% против 5-20%.

Главное, не орать

Как бы хорошо вы ни подготовились, встреча все равно может пойти не по плану. Что тогда делать?

1. Не давите, не угрожайте и не грубите. Агрессия - худший враг конструктива.
2. Не поддавайтесь эмоциям, они непродуктивны. Если переживания берут верх над разумом, возьмите паузу.
3. Не переходите на личности.
4. Не сваливайте ответственность и принятие ключевых решений на оппонента, он будет блюсти лишь свои интересы.
5. Не считайте себя заведомо слабее соперника, он может лишь казаться сильным.
6. Не выдвигайте неосуществимых требований и не ставьте ультиматумов.
7. Не врите оппоненту: ложь рано или поздно вскроется.

Разобравшись, как правильно провести переговоры о сотрудничестве, научитесь видеть в оппоненте союзника. И вы удивитесь, насколько успешнее станут ваши взаимоотношения с партнерами. А чтобы знать, от чего отталкиваться, надо понимать, на каком уровне они находятся сейчас. Закажите аудит от бизнес-аналитика, и по его итогу получите совет о том, что нужно изменить в подходе к ведению бизнеса, а что оставить как есть.