Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Понятие нравственности. Этикет как стандарт поведения. Этика делового общения. Правила приветствия. Основные правила деловых отношений и культурного поведения в общественных местах, семье, быту. Основные требования к деловому разговору и к внешнему виду.

курс лекций , добавлен 09.04.2009


Понятие культуры сервиса. Культура сервиса обслуживания в дореволюционной России и в современном обществе. Деловой этикет сервисной деятельности. Недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания.

контрольная работа , добавлен 17.06.2010


Виды и нормы этикета. Культура поведения человека и его манеры. Деликатность, вежливость и тактичность как обязательные условия общения. Правила международного этикета. Рекомендации по общественному поведению в различных странах. Одежда и внешний вид.

реферат , добавлен 20.12.2012


Этикет, его возникновение, понятие, виды, нормы. Вежливость, тактичность, чуткость и скромность как хорошие манеры. Происхождение профессиональной этики, ее содержание и особенности применения в управлении. Профессионализм как нравственная черта личности.

контрольная работа , добавлен 14.09.2009


Исследование совокупности правил поведения работников юридической сферы деятельности, обеспечивающих нравственный характер взаимоотношений. Характеристика ценностных установок, основных принципов и норм профессиональной этики юристов Республики Беларусь.

реферат , добавлен 09.12.2011


Переводчик: вежливый и незаметный. Моральные принципы переводчика и проблемы, с которыми он сталкивается. Требования к голосу, интонации, внешнему виду профессионального переводчика, к его деловому стилю и поведению во время проведения деловых встреч.

реферат , добавлен 03.05.2011


Значимость и составные части деловой культуры, ее внешние и внутренние признаки. Основные категории этики, сущность морали как регулятора деловых отношений. Нормы профессиональной этики и делового этикета. Правила поведения в процессе делового общения.

реферат , добавлен 10.12.2013


Соотношение понятий этики и профессиональной этики. Характеристика, структура, свойства, функции профессиональной морали. Система профессионально-этических представлений. Нормы и классификация категорий профессиональной этики. Понятие долга и совести.

презентация , добавлен 21.09.2016

Описание презентации по отдельным слайдам:

1 слайд

Описание слайда:

2 слайд

Описание слайда:

Этика - философская наука, объектом изучения, которой, является мораль, а центральной проблемой - добро и зло; это система норм нравственного поведения человека или группы людей. Этика - философская наука, объектом изучения, которой, является мораль, а центральной проблемой - добро и зло; это система норм нравственного поведения человека или группы людей. Профессиональная этика - это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе.

3 слайд

Описание слайда:

Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей в определенной деятельности. На эти эталоны работник должен ориентироваться. Равняясь на этот эталон, работник торговли должен воспитывать в себе соответствующее личностное качество.

4 слайд

Описание слайда:

Профессиональная этика в торговле представляет собой практически сложившуюся мораль торговой профессии. Задачи профессиональной этики в торговле определяются господствующими производственными отношениями данного государства, данного общества. Своим трудом работники торговли участвуют в обеспечении граждан нашей страны всем необходимым для их материального и духовного благополучия, способствуя тем самым плодотворной деятельности во всех отраслях народного хозяйства. Профессиональная этика в торговле представляет собой практически сложившуюся мораль торговой профессии. Задачи профессиональной этики в торговле определяются господствующими производственными отношениями данного государства, данного общества. Своим трудом работники торговли участвуют в обеспечении граждан нашей страны всем необходимым для их материального и духовного благополучия, способствуя тем самым плодотворной деятельности во всех отраслях народного хозяйства.

5 слайд

Описание слайда:

Основа профессиональной этики в сфере торговли - нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга. Основа профессиональной этики в сфере торговли - нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга.

6 слайд

Описание слайда:

7 слайд

Описание слайда:

Приветливость Работникам торгового зала необходимо приветствовать лично каждого покупателя. Делать это нужно в первую очередь тому, кто ближе всего находится к выходу. Для клиента будет достаточно фразы «Здравствуйте» или «Добро пожаловать», чтобы настроить покупателя на положительный результат посещения магазина.

8 слайд

Описание слайда:

Улыбка на лице и доброжелательность Улыбаться в магазине должен не только продавец, но и все работники торгового зала. При этом улыбаться нужно не постоянно, а только когда появляется покупатель, чтобы улыбка не казалась абстрактной. Надо показать, что продавец рад оказать клиенту любую помощь.

9 слайд

Описание слайда:

10 слайд

Описание слайда:

Вежливость Вежливость Вежливость является одним из наиболее важных факторов в установлении контакта между людьми. В речи торгового работника вежливость проявляется в обращении на «Вы», в доброжелательном, спокойном тоне. Слова, располагающие клиента: «пожалуйста», «будьте добры», « разрешите», «сделаю с удовольствием» - всегда способствуют установлению доброжелательных отношений с посетителями. Этот доброжелательный тон не должен измениться, даже если посетитель ничего не приобрёл.

11 слайд

Описание слайда:

12 слайд

Описание слайда:

Работники торгового зала должны быть внимательными к своим клиентам, однако они не должны быть навязчивыми. К примеру, продавец-консультант не должен навязывать свои услуги человеку, который в них не нуждается. Помимо этого, продавец не должен предлагать товары, в которых покупатель явно не заинтересован. Обязанность продавца-консультанта – находиться в поле зрения покупателей, чтобы в нужный момент они могли обратиться к нему за помощью. Работники торгового зала должны быть внимательными к своим клиентам, однако они не должны быть навязчивыми. К примеру, продавец-консультант не должен навязывать свои услуги человеку, который в них не нуждается. Помимо этого, продавец не должен предлагать товары, в которых покупатель явно не заинтересован. Обязанность продавца-консультанта – находиться в поле зрения покупателей, чтобы в нужный момент они могли обратиться к нему за помощью.

13 слайд

Описание слайда:

Общительность Общительные продавцы всегда вызывают симпатию у посетителей. С такими продавцами можно поговорить на актуальные темы, а это всегда добавляет положительных эмоций. Покупатель может захотеть обсудить с продавцом не только продукцию, которая есть в магазине, но и погоду на ближайшую неделю, события в мире и так далее. Продавец должен вежливо и с улыбкой отвечать на все вопросы клиента.

14 слайд

15 слайд

Описание слайда:

Разговор с покупателями самая трудная часть работы продавца и кассира. Разговор с покупателями самая трудная часть работы продавца и кассира. 1. Покупатель должен из разговора продавца понять, что продавец мастер своего дела, хорошо знает ассортимент товара. 2. Разговор должен быть спокойным, доброжелательным, коротким и конкретным. Многословных продавцов покупатели не любят и не доверяют им. 3. При разговоре нельзя перебивать покупателя.

16 слайд

Описание слайда:

4. При обращении с покупателем нельзя смотреть в другую сторону и сидеть. 4. При обращении с покупателем нельзя смотреть в другую сторону и сидеть. 5. Нельзя отвечать однозначно: да или нет, так как это ни о чем не говорит, т.е. не объясняет. 6. Не следует расхваливать товар без чувства меры со словами чудесный, великолепный, а лучше сказать надежный, практичный. 7. Если покупатель не согласен с продавцом, то не надо спорить с ним, а убеждать конкретными фактами.

17 слайд

Описание слайда:

8. Не следует забывать, что слова «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», придают вежливость речи продавца. 8. Не следует забывать, что слова «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», придают вежливость речи продавца. 9. Речь продавца должна быть живой, бодрой, четкой, произношение ясным, тон уверенным и убедительным. 10. Повышение голоса не убеждает, а отталкивает покупателей. 11. Продавец должен помнить, что своим внешним видом и поведением он воздействует на покупателей.

18 слайд

Описание слайда:

Продавец - работник сферы обслуживания, ключевое звено между производителем и потребителем. Поэтому от продавца требуются спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, аккуратность. Продавец - работник сферы обслуживания, ключевое звено между производителем и потребителем. Поэтому от продавца требуются спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, аккуратность. Чтобы добиться такого результата, необходимо заниматься, в первую очередь, самовоспитанием.

19 слайд

Описание слайда:

1. Никогда не повышайте голоса. 2. Даже если в силу каких-либо причин вы испытываете к человеку чувство неприязни, необходимо оставаться вежливым и обходительным. 3. Необходимо выработать у себя «позу внимания»: эта поза должна выражать готовность продавца оказать услугу.

20 слайд

Описание слайда:

4. Лицо продавца всегда должно выражать приветливость, независимо от каких-либо других факторов: хмурое, безразличное выражение лица отбивает у покупателя желание обращаться к такому работнику, что сказывается на уровне продаж и популярности магазина. 4. Лицо продавца всегда должно выражать приветливость, независимо от каких-либо других факторов: хмурое, безразличное выражение лица отбивает у покупателя желание обращаться к такому работнику, что сказывается на уровне продаж и популярности магазина. 5. Необходимо следить за мимикой, т.к. она играет важную роль в психологическом воздействии на покупателя..

21 слайд

Описание слайда:

Требования к внешнему виду Сегодня каждый уважающий себя человек стремится подчеркнуть и отразить свою оригинальность. При этом, проводя большую часть времени на работе, приходится решать еще одну проблему - соблюдение дресс-кода. Не имеет значения - введен ли он официально или представляет собой набор негласных правил, этикет одежды еще никто не отменял.

22 слайд

Описание слайда:

Сам внешний вид продавца характеризует его профессиональные качества. Если он чист и опрятен, улыбается клиентам, справляться с продажами он будет, наверняка, легко. Сам внешний вид продавца характеризует его профессиональные качества. Если он чист и опрятен, улыбается клиентам, справляться с продажами он будет, наверняка, легко. Каждый работодатель предъявляет определенные требования к внешнему виду продавца.

23 слайд

Описание слайда:

Поэтому требования к внешнему виду продавца в уставе организации определены не случайно. Хорошо выглядеть на рабочем месте тоже нужно уметь, аккуратно собранные волосы и чистые ногти - главные составляющие, украшающие внешний вид продавца. Продукты питания требуют особого гигиенического подхода к реализации. А если человек работает в отделе готовой пищи, к его облику вообще не должно быть никаких претензий. Ведь продавец - лицо торговой организации. . Поэтому требования к внешнему виду продавца в уставе организации определены не случайно. Хорошо выглядеть на рабочем месте тоже нужно уметь, аккуратно собранные волосы и чистые ногти - главные составляющие, украшающие внешний вид продавца. Продукты питания требуют особого гигиенического подхода к реализации. А если человек работает в отделе готовой пищи, к его облику вообще не должно быть никаких претензий. Ведь продавец - лицо торговой организации.

24 слайд

Описание слайда:

Независимо от социального положения и возраста мы все являемся покупателями. Чего хочет покупатель? Во-первых, приобрести качественный, модный, удобный товар по приемлемой цене. Во-вторых, компетентности, внимательного и вежливого отношения продавца. В свою очередь покупателю не надо забывать о вежливости, о сдержанности своих негативных эмоций и плохого настроения. Независимо от социального положения и возраста мы все являемся покупателями. Чего хочет покупатель? Во-первых, приобрести качественный, модный, удобный товар по приемлемой цене. Во-вторых, компетентности, внимательного и вежливого отношения продавца. В свою очередь покупателю не надо забывать о вежливости, о сдержанности своих негативных эмоций и плохого настроения.

Содержание

Введение

Этика и мораль относятся к категории философских, а не экономических понятий и для многих бизнес и этика это - два взаимоисключающих друг друга понятия. Некоторые специалисты считают, что понятие "бизнес-этика" вошло в массовый обиход относительно недавно - в результате процесса глобализации экономики, увеличения числа фирм и повышения уровня их ответственности перед обществом. Тем не менее, основные принципы этики, которые ныне возможно применить в сфере бизнеса, были сформулированы тысячи лет назад. Еще древнеримский философ Цицерон ограничился утверждением, что большая прибыль делается большим обманом. Однако сегодня эта аксиома звучит всё более спорно. Цивилизованная экономика, сформировавшаяся в развитых странах, требует от предпринимателей цивилизованного подхода к ведению бизнеса. По сути, цель их деятельности осталась прежней, но появилась весомая оговорка: большая прибыль, но не любыми средствами.
На языке экономистов моральные ценности являются неформальным институтом. Это некий неосязаемый актив, обращение с которым не прописано буквой закона. Однако такая особенность не преуменьшает их значения для бизнеса. Например, именно моральные факторы существенно влияют на размер трансакционных издержек.
К трансакционным относятся издержки, связанные с поиском партнеров, с завязыванием деловых контактов, с подготовкой сделки, с налаживанием диалога с местной властью и с содержанием филиала.
Моральные факторы могут либо увеличить, либо уменьшить эти издержки. Если, к примеру, предстоит вести бизнес в стране с высоким уровнем коррупции и непрозрачной экономикой, то объемы трансакционных издержек могут даже поглотить всю экономическую выгоду от намечающейся сделки. В свою очередь, компании, выпускающей, скажем, продукты питания и ещё не доказавшей свою безупречную репутацию, при выходе на новый рынок придётся значительно потратиться на доработку своего имиджа, то есть на PR, на рекламу, на маркетинг. Выходит, нужны механизмы, способные сформировать "моральный облик" предприятия.
Международный Институт Деловой Этики сформулировал четыре сферы, в которых должны действовать компании, дабы упрочить свою репутацию. Во-первых, это честная работа с инвесторами и потребителями. Во-вторых, улучшение ситуации внутри коллектива - повышение ответственности и мотивированности сотрудников, снижение текучки кадров, повышение производительности и пр. В-третьих, профессиональная работа над репутацией, поскольку ухудшение репутации неизбежно отражается на результатах работы компании. В-четвертых, грамотная работа с нормативными актами и финансами - только строгое соблюдение "духа" и "буквы" закона делает возможным создание долговременного будущего для фирмы в международном бизнесе.
Цель работы – рассмотреть этику в международной торговле. Задачи работы: изучить отношения этики и бизнеса; на примере нефтяной отрасли проанализировать социальную ответственность бизнеса в международной торговле; выделить пути государственного регулирования нефтяной отрасли, а также политические и экологические проблемы, сопутствующие развитию отрасли.
Итак, совершенно очевидно, что этика в современном понимании становится неким дополнительным ресурсом предприятия. Попытки увязать морально-этические критерии и деловую практику в сфере международного бизнеса предпринимаются постоянно. Несмотря на недостатки существующих сегодня этических предписаний для представителей бизнеса, с каждым годом все больше и больше организаций пытаются, иногда по собственной воле, а иногда - в результате давления извне, создать свои собственные правила ведения бизнеса.

Глава 1. Основы этики в международной торговле

1.1 Этика в международном бизнесе

Для современной этики бизнеса априорными являются вопросы корпоративной социальной ответственности. Мнение, что финансовое благополучие компании менее всего побуждает ее к соблюдению этических норм, в корне неверно; сама жизнь и практика бизнеса постулировала следующее утверждение: «Хорошая этика означает хороший бизнес». В противном случае негативная реакция со стороны заказчиков и партнеров неминуемо приведет к значительному снижению прибыльности компании, а растиражированная средствами массовой информации сомнительная репутация приведет к отсутствию какого-либо доверия к ней.
Лауреат Нобелевской премии Милтон Фридман пишет, что «истинная роль бизнеса состоит в использовании его энергии и ресурсов в деятельности, направленной на увеличение прибыли, при условии, что он придерживается правил игры... участвует в открытой конкурентной борьбе, не прибегая к мошенничеству и обману». 1
Этика накладывает на бизнес систему ограничений, представляющую собой сумму морально- нравственных правил и традиций, сложившихся в данном обществе.
Этика бизнеса - деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями. 2
Опыт международного бизнеса подтверждает значимость деловой этики в формировании успеха фирмы. Так, нечестное поведение фирмы Coca-Cola, случаи дачи взяток конкурентам в качестве отступного во время судебных процессов с ними стоили этой компании доли рынка, отданной Pepsico, так как последняя обладала доказательной информацией о неблаговидной деятельности фирмы Coca-Cola. 3
К началу 80-х гг. в этике бизнеса сложились три главных направления: «этика филантропии», «этика справедливости», «этика личной автономии». 4
Первое из них напрямую связывает добро с результатом, к которому добро приводит, и побуждает бизнес к благотворительной деятельности. Второе декларирует равенство и справедливость между сотрудниками фирмы. А третье направление главным моральным правилом считает соблюдение прав других субъектов - партнеров по бизнесу, клиентов и конкурентов.
Обсуждение вопросов деловой этики базируется на этике личных отношений.
Само слово «этика» греческого происхождения и дословно переводится как «привычка», «характер», «нрав». Как философская категория этика была определена Аристотелем. Этому философскому направлению он посвятил работы «Большая этика», «Никомахова этика», «Эвдемова этика», где рассмотрел вопросы источников, природы морали, справедливости, высшего блага, смысла жизни и многого другого. 5 Применительно к деловой этике Аристотель проповедовал разумное поведение и умеренность. 6

1.2 Этика торговли и религиозно-философское мировоззрение

Этике посвятили труды многие философы, среди которых были Платон, Фома Аквинский, Гегель, Фейербах. Несмотря на разницу воззрений, все они определяли объектом изучения этики мораль. В большинстве философских учений основанием морали считалось высшее благо (Платон), абсолютная идея (Гегель), божественный закон, что отводило особую роль в изучении вопросов этики теологии, а лучшим этическим ориентиром во все времена считалось «золотое правило», общее для Ветхого и Нового Заветов, а также большинства религий, предписывающее вести себя по отношению к другим так, как мы хотели бы, чтобы они относились к нам.
В определенные этапы истории религия демонстрировала негативное отношение к бизнесу. Особенно беспощадна была к любому способу «делания денег» средневековая католическая теология. «Христос дал купцам и торговцам один совет, чтобы они бросили торговлю и следовали за ним», - пишет Дэвид Дж. Вогель. Протестантизм освятил стремление к прибыли, и по его канонам, «только трудясь, можно было служить Богу, но и определенно увеличить богатство во славу Бога за счет правильного использования этого богатства... Усердный работник оказывается менее привлекательным для дьявола, а вознаграждение финансовым успехом стало пониматься как знак расположения Бога». 7 Протестантский богослов XVI в. Жан Кальвин даже трактовал финансовый успех как благоволение свыше. Именно во времена Реформации удачливый бизнесмен стал считаться «нравственным человеком».
Однако утверждение, что протестантская трудовая этика способствовала развитию особенного усердия, исполнительности, трудолюбия у представителей стран, ее исповедующих, является мифом. Журнал «Бизнес-Информ» приводит следующие результаты исследований Британского специального международного агентства по социальным исследованиям. «В среднем продолжительность рабочей недели среди рабочих, служащих и работодателей составляет 44,9 часа в Германии и 42,4 часа в Италии. Таким образом, разница между трудом протестантов и католиков составляет 2,5 часа в неделю. В Британии работают 42 часа в неделю, что либо разрушает теорию, либо делает их почетными латинцами.
Эти примеры с цифрами не учитывают, что у немцев больше оплачиваемых праздников, чем у итальянцев или британцев. Включая каникулы, у немцев в среднем 39 оплачиваемых праздничных дней в году против 33 у итальянцев и 34 у британцев. Таким образом, хотя у немцев более продолжительная рабочая неделя, зато самих недель меньше.
Чем дальше вы продвигаетесь на юг, тем более ненадежна статистика в оценке продолжительности труда. В Италии теневая экономика составляет 30-40% всей экономики. Точно это в статистике не отражено. В Германии - около 10%, а в Британии - 15%. В латинских странах большая часть людей имеет вторую работу с более облегченным рабочим днем, который начинается и заканчивается раньше. За пределами больших городов это могут быть передвижные малые предприятия, результаты работы в которых не появляются в статистике.
Наблюдения подтверждают, что люди работают на юге так же интенсивно, как и на севере. Утверждение, что представители одной расы или культуры работают интенсивнее, чем другой, субъективно. На самом деле существует вполне измеримая разница между продуктивной и менее продуктивной экономикой. И причиной этой разницы является не интенсивность труда, а его эффективность. Проблема заключена в управлении, а не в мотивации». 8

1.3 Современные подходы к этике торговли

Рыночная экономика базируется на частном предпринимательстве, стимулируемом прибылью, что является абсолютно законным.
Рой Домари, президент швейцарско- российского делового клуба, утверждает: «Если для кого-то это неприемлемо, ему не следует заниматься бизнесом, ибо прибыль является краеугольным камнем рыночной экономики». 9 В вопросах охраны труда, окружающей среды, соблюдения правил конкуренции, искоренения дискриминации общество должно накладывать определенные ограничения на деятельность фирмы. Ибо «компании как организации не имеют ни совести, ни морали. Это люди, работающие в них, вносят элемент этики в деятельность фирм, а действие этики охватывает значительно более широкую сферу, чем существующие юридические ограничения». 10
Репутация фирмы образуется из простой суммы примеров достойного поведения ее сотрудников, которое демонстрируется:
в отношении к имуществу фирмы;
в ситуациях, когда сталкиваются различные интересы;
при установлении внешних деловых связей;
при работе с государственными учреждениями;
во взаимоотношениях с клиентами и конкурентами;
в весьма деликатных ситуациях, когда перед сотрудниками фирмы стоит проблема выбора: предать гласности или сохранить в тайне пример нарушения коллегами внутрифирменных правил и норм.
Для менеджера любого уровня крайне необходимо понимание основ этики, так как он вынужден постоянно принимать те или иные решения. Как они будут оценены коллегами? Каковы будут последствия этих решений? Чтобы получить ответы на эти вопросы, необходимо четко представлять, какой морально-нравственный климат сложился в данном обществе и в данной фирме.
Менеджеру необходимо поддерживать длительные и взаимовыгодные отношения с владельцами компаний, потребителями, кредиторами, поставщиками, работодателями. Весьма часто эти отношения складываются в ситуациях, когда интересы сторон не совпадают. Главное правило здесь - придерживаясь этических принципов, избегать намерения платить злом за зло. В твердости менеджера проявляется его достоинство.
Американскими исследователями сформулированы следующие принципы деловой этики: 11
принцип справедливости;
принцип права;
принцип утилитаризма (практицизма).
Данные принципы предлагают управляющим способ прямого рассмотрения качества выбранного решения прежде, чем оно будет принято.
Первый принцип основывается на понятиях порядочности и честности и может быть использован при анализе принимаемых решений. Главный спорный вопрос в данном случае заключается в следующем: основывать ли реализацию возможностей по потребностям, способности или вкладу?
Принцип права зиждется на постулировании нерушимости прав каждой личности. Когда права игнорируются, происходит этическое нарушение. Правовой подход доказывает также, что для каждого права имеются соответствующие долг, обязанность или ответственность.
В области права существуют спорные проблемы. Одна из них заключается в противоречии между правами личности, особенно при распределении недостаточных ресурсов. Кроме того, проблема возникает и из несогласия в некоторых случаях общества с правами индивидуума.
Что касается третьего принципа - утилитаризма - принятие решения в данном случае зависит от соотношения затрат и прибылей. Люди, которые доказывают необходимость определенных решений, исходя из этой перспективы, говорят так: «Самого большого добра да побольше». Они определяют затраты, так же как и прибыль, на каждом шаге в бизнесе. Утилитаристы будут доказывать, что наиболее желательный ход действия тот, который приводит к наибольшим прибылям.
Обосновывать принятое решение в бизнесе, исходя из всех трех вышеперечисленных принципов, не всегда возможно. Так, увольняя работников, менеджер строит свое решение на основе принципа утилитаризма, иногда права, но не справедливости. Наоборот, оставляя на предприятии работника, он поступает так, реализуя свое представление о справедливости и соблюдении прав последнего, но поступается принципом утилитаризма.
В России существует огромная потребность в руководителях, способных вывести фирму на ведущие конкурентные позиции и сохранить при этом порядочность и нравственный облик. Необходима конструктивная система обучения этическим нормам. Основой такой системы могли бы стать западные модели морального усовершенствования человека и организации. Так, например, в США регулярно выходят выпуски «Обзор организации поведения обучающего», в которых ведутся? дискуссии о вопросах обучения нравственности в американских бизнес-школах. 12 Одна из разработок, посвященных данной теме, носит название «Модель морального усовершенствования индивидуума и организации» (см. табл. 1.1).
Обучение морали - процесс сложный и длительный. Известный в США автор книг по философии бизнеса («Лидерство: скрытая от других сторона величия», «Сердце бизнеса: этика, власть, философия») Питер Костенбаум формулирует следующие составляющие долговременного успеха фирмы:
прибыль;
люди (мораль);
товары или услуги;
гордость (престиж). 13
Прибыль Костенбаум обосновывает как основную цель бизнеса. Люди должны получать удовлетворение от своего дела, от деятельности в данной фирме.
Продукции и услуги компании, безусловно, должны отличаться высоким качеством. И наконец, устойчивое реноме фирмы влияет на долговременные результаты ее деятельности.
Однако не следует идеализировать западную деловую этику, так как и в промышленно развитых странах нередки случаи элементарной непорядочности, злоупотреблений и даже преступлений. Чего стоит, например, сравнение американским экономистом Альбертом А. Карром, работавшим специальным советником президента Трумэна, правил предпринимательства и игры в покер. И в том и в другом случае, отмечает Карр, ложь перестает быть ложью, поскольку все участники игры заранее знают, что откровенности от партнеров ожидать нельзя. Игра призывает не доверять партнеру, а хитроумный обман и стремление скрыть свою подлинную силу и намерения - основы игры. Логика покерной аналогии, безусловно, была встречена с большими возражениями. Однако данная концепция, интересно и логично построенная, возникла как отражение деловой действительности и имеет все основания для существования.
Несмотря на общепринятую иронию в отношении «российской деловой этики», у русского бизнеса имеются сравнительно большие основания для формирования собственной нравственной базы - залогом этого являются исторические корни российского бизнеса и специфика человеческих отношений.
В подтверждение первого приведем следующий девиз, под которым в дореволюционной России выходила газета деловых кругов «Биржевые ведомости»:
«Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли!».

Таблица 1.1
Нравственные приоритеты человека и фирмы

Модель последовательного развития этики индивидуума	Модель последовательного развития этики организации
1. Материальные последствия определяют этику поведения, которой соответствует почтительное отношение к полномочию	1. Социальный дарвинизм: боязнь утраты финансовой устойчивости диктует моральное поведение. Прямое использование силы является нормой
2. Стремление человека к удовольствиям является его главным интересом	2. Прибыль организации определяет ход ее действий. Успешное достижение целей оправдывает использование любых средств, включая манипулирование людьми
3. Санкция определяет поведение. Хорошим человеком считается тот, кто удовлетворяет интересам семьи, друзей и партнеров	3. Культурное соответствие: традиция действия привычных процедур в интересах групп. Требование по соблюдению социальных норм диктует, что является правильным или неправильным поведением
4. Согласие с властью, поддержка «социального заказа», « выполнение долга»	4. Преданность власти: указания законной власти определяют моральные стандарты и этические нормы. Справедливость и несправедливость базируются на решениях иерархии законных полномочий
5. Терпимость к разногласиям и применение права большинства	5. Демократическое участие: участие в подготовке решений и уверенность в праве большинства должны стать нормами морали организации. Участие в управлении становится установкой
6. Что правильно и хорошо - это предмет совести человека и ответственности за принятые обязательства. Нравственность опирается на принципиальные убеждения личности	6. Целостность организации: справедливость и права человека являются идеалами этики. Сбалансированное решение среди соревнующихся интересов формирует характер организации

В. И. Бенедиктова дает следующие рекомендации, позволяющие сформировать российским бизнесменам устойчивый нравственный облик: 36
выработайте привычку: все, с чем вы сталкиваетесь, рассматривайте с точки зрения пользы для высшего дела;
выполняйте обещания в срок. Если не смогли выполнить - не оправдывайтесь, а определите новый срок и сдержите слово;
будьте внимательны и объективны к «бесполезным» предложениям, ненужные предложения отклоняйте тактично и вежливо;
будучи уверенным в себе, избегайте быть самоуверенным;
ничто так не компрометирует предпринимателя, как его растерянность;
не забывайте, что ваше мнение или позиция не всегда хороши, есть и другие мнения и позиции, отнюдь не худшие;
не оставляйте без тщательного анализа ни один случай неудачи, сбоя, промаха;
в общении с людьми научитесь понимать то, что не высказано;
руководствуйтесь в работе тремя «не»: не раздражайтесь, не теряйтесь, не распыляйтесь;
будьте терпимы к недостаткам людей, если эти недостатки не мешают вашему бизнесу;
помните, что человека можно оскорбить не только словом - поза, жесты, мимика часто не менее выразительны;
избегайте заносчивого, самонадеянного, категоричного тона в разговоре, выступлении - в нем явно видны переоценка собственной персоны и пренебрежение к окружающим;
помните, что нет ничего острее и болезненнее для человека, чем унижение. Последнее никогда не забывается и не прощается. Бойтесь совершить несправедливость - она сильно задевает людей.
Все вышесказанное свидетельствует о том, что этика является нравственной категорией, охватывающей многообразные формы деятельности фирмы, и не может быть изложена с помощью определенного свода правил поведения и общения. Будучи понятием существенно более емким, этика свою законченную форму приобретает в виде делового этикета.
Деловой этикет имеет массу определений. В целомего можно охарактеризовать как основу кодекса поведения, принятого в бизнес-среде.
Используя нормы и правила делового этикета, мы можем прогнозировать поведение коллег и сами становимся предсказуемыми, что помогает эффективно организовать процесс управления. Особенно важно изучать все составляющие делового этикета в международном бизнесе, так как кроме единых норм и правил в нем существует великое множество национальных и культурных поправок, весьма значимых в деловых отношениях. Как не заблудиться в этом море национальных различий? Как избежать улыбок, вызванных слепым копированием чужих манер? Лучшие помощники здесь - такт и верность национальному менталитету и бизнес-этикету (благо в настоящее время превалирует международный бизнес-этикет, рожденный сближением национальных деловых кодексов хорошего тона).
Международный бизнес-этикет - понятие весьма емкое и не ограничивающееся вопросами соблюдения деловой субординации и переговорным процессом. Основными составляющими международного бизнес-этикета являются:
1. Правила приветствия.
2. Правила обращения.
3. Правила представления.
4. Организация деловых контактов (переговоров, встреч, приемов, деловой переписки).
5. Деловая субординация.
6. Рекомендации по формированию внешнего облика делового человека.
7. Этические нормы денежных отношений.
8. Правила обмена подарками и сувенирами
и даже
9. Приемлемость чаевых.
Международный деловой этикет во многом разнится с правилами хорошего тона, принятыми в приватной обстановке. Вопросы делового этикета подробно рассмотрены в специальной литературе. 14

Глава 2. Социальная ответственность нефтяной отрасли

2.1 Корпоративная социальная ответственность

В международном понимании корпоративная социальная ответственность (КСО) трактуется как добровольный вклад бизнеса в развитие общества в социальной, экономической и экологической сферах, связанный напрямую с основной деятельностью компании и выходящий за рамки определенного законом минимума.
При этом западные компании отнюдь не воспринимают КСО как благотворительную деятельность. В мировой практике деятельность в области КСО воспринимается как прагматичное направление бизнеса и является одним из инструментов, который позволяет:
повышать деловую репутацию бизнеса, капитализацию компании, устанавливать эффективные и сбалансированные отношения со всеми стейкхолдерами (это группы, организации или индивидуумы, на которые влияет компания и от которых она зависит) компании - государством, акционерами, потребителями, персоналом, партнерами, местными сообществами;
эффективно управлять непроизводственными рисками, возникающими в процессе взаимодействия со стейкхолдерами.
Таким образом, сфера КСО включает управление деятельностью компании в области экологии, промышленной безопасности и охраны труда, развития персонала, внешней социальной деятельностью, взаимоотношений компании со всеми группами стейкхолдеров.
Любая успешная компания опирается в своей деятельности, прежде всего на единую стратегию развития бизнеса. Бизнес-стратегии определяют бизнес-цели верхнего уровня, к которым стремится компания в своем развитии.
Примерами таких целей могут служить:
Рост рыночной капитализации компании;
Лидерство в одной или нескольких сферах деятельности;
Захват новых рынков и диверсификация;
Повышение доходности бизнеса;
Выход из кризисной ситуации / улучшение положения компании.
Выбор одной или нескольких целей в качестве приоритетных фактически определяет основные направления развития компании, а также механизмы и действия, обеспечивающие достижение этих целей.
Практика ведущих зарубежных компаний показывает, что корпоративная социальная ответственность также рассматривается через призму стратегических бизнес-целей.
Прежде всего, это выражается в выборе тех стейкхолдеров, отношения с которыми являются для компании приоритетными. Этот выбор определяет, какими конкретно методами будет пользоваться компания в процессе управления КСО. Ведь, каждая группа стейкхолдеров имеет собственные ожидания относительно деятельности компании. И именно на этих ожиданиях базируется их отношение к компании.
Опыт западных компаний показывает, что все нефтянные компании достаточно серьезно относятся к деятельности в области КСО и воспринимают его как стратегическое направление деятельности.
Компании фиксируют свои стратегические намерения в области КСО в программных документах и публично их предъявляют. Большинство исследуемых западных компаний имеет такие документы стратегического уровня, в том числе Политики в области здоровья, безопасности и экологии (BP, ENI S.P.A., ConocoPhillips, ExxonMobil). 15
Среди зарубежных компаний также получила распространение практика создания Комитетов по социальной ответственности при Совете Директоров, либо в Совете Директоров вводится должность вице-президента по КСО. Такие комитеты составляют ядро системы управления КСО и имеются в компаниях Royal Dutch/Shell, BP, PetroChina. В компаниях ConocoPhillips и ENI S.P.A введена должность вице-президента по КСО. Таким образом, деятельность в сфере КСО выводится на уровень ответственности топ-менеджмента.
В некоторых компаниях для непосредственной реализации социальных проектов и программ создаются также специализированные департаменты по КСО. Такие подразделения есть, например, в ExxonMobil, ENI S.P.A., ChevronTexaco, ConocoPhillips, PetroBras.
Для организации деятельности по управлению рисками обычно вводится должность риск-менеджера компании, либо создается департамент по управлению рисками. При этом, некоторые компании формируют механизмы управления именно непроизводственными рисками. Так, например, в BP разработано "Руководство по управлению рисками в области HSE" для руководителей бизнес-единиц.
В мире устойчивой тенденцией является формирование управления КСО как самостоятельного и важного направления деятельности компаний. Приоритеты в сфере КСО зависят от системы стратегических целей компании.
Повышение влияния Корпоративной социальной ответственности компаний на рост их рыночной стоимости (капитализации) является устойчивой тенденцией.
Это подтверждается появлением в последнее время сразу нескольких фондовых индексов социальной ответственности. А также растущим стремлением компаний войти в эти индексы.
Отсутствие стратегических (публично заявленных) приоритетов в области КСО может приводить к снижению эффективности социальной деятельности компаний.

2.2 Информационная открытость в области КСО и ее связь со стратегическими целями компаний

Компании не только публично освещают стратегические намерения, но и публикуют отчеты в области КСО, что позволяет им быть информационно открытыми и прозрачными для международного сообщества.
Результаты исследования информационной прозрачности PricewaterhouseCoopers показывают, что добровольное раскрытие информации сверх законодательных требований к отчетности приводит к росту капитализации на 20-30%.
Конечно, информационная открытость в области КСО оказывает менее значительное влияние на капитализацию компании, чем информационная открытость в области корпоративного управления, однако она также является существенным фактором формирования деловой репутации компании.
Степень информационной открытости компаний зависит от полноты предоставляемой публичной информации об их социальной деятельности:
1. Наличие публичных заверений о социально-ответственной деятельности (не объединенных в единые программные документы по КСО).
2. Наличие программного документа, закрепляющего стратегические намерения компании в области КСО.
3. Наличие отчетов в области HSE (промышленная безопасность, охрана труда и экология).
4. Наличие отчетов в области КСО.
5. Проведение аудита деятельности по КСО.
6. Наличие биржевого индекса, подтверждающего стабильность и прозрачность деятельности в области КСО.
Достижение информационной открытости компании – это достаточно длительный процесс последовательного предъявления результатов деятельности и их подтверждения независимыми экспертами. Все этапы этого процесса взаимосвязаны друг с другом.
Информационная открытость компании в области КСО фактически является подтверждением того, что компания проводит реальную и эффективную социальную деятельность. 16
Несмотря на то, что компании в области КСО ведут деятельность по широкому спектру направлений, не вся информация об этой деятельности ими публично предъявляется.
Анализ информационной открытости (информация, публично предъявляемая обществу и отражающая деятельность компании в данной области) международных нефтяных компаний показал, что выбор областей деятельности в сфере КСО, в которых компания стремится быть открытой, зависит от:
Направленности стратегических целей компании (вовне или внутрь);
Приоритетной группы стейкхолдеров, максимально оказывающей влияние на достижение целей.
Как показал анализ зарубежной практики, среди стратегических ориентиров нефтяных компаний можно выделить два типа целей:
Цели, направленные вовне - например, стремление стать лидером отрасли.
С этой точки зрения деятельность в области КСО является конкурентным преимуществом компании.
Цели, направленные внутрь компании - например, соблюдение интересов акционеров, повышение эффективности деятельности.
При таком подходе КСО является средством минимизации рисков от воздействия внешней среды - непроизводственных рисков.
Как правило, в стратегиях компаний в том или ином виде присутствуют цели обоих видов - как "внешние", так и "внутренние". Поэтому социальная деятельность компаний также рассматривается в обоих указанных аспектах.
Тем не менее, конкретные компании могут принимать ту или иную ориентацию в качестве основной. Исходя из этого выбора, компании рассматривают деятельность в области КСО как дополнительное конкурентное преимущество или средство минимизации непроизводственных рисков, и открывают для стейкхолдеров ту информацию, которая наиболее значима для достижения основных целей.
Если компания стремится стать лидером в отрасли, как, например, RD/Shell и British Petroleum (ВР), то для них ведение социально ответственного бизнеса становится конкурентным преимуществом.
В этом случае компании демонстрируют информационную открытость и прозрачность для всех заинтересованных сторон по всему спектру деятельности в области КСО, что позволяет им укрепить лидерские позиции в отрасли.
Если же приоритеты компании направлены на улучшение взаимоотношений с государственными органами тех стран, в которых компания ведет свою деятельность, то центральной сферой КСО, по которой предъявляется открытая информация является безопасность, охрана труда, экология и внешние социальные мероприятия. Примером таких компаний являются ExxonMobil и E.N.I. S.P.A.
Характерной особенностью исследуемых западных компаний нефтяной отрасли является то, что общими приоритетными направлениями деятельности в области КСО для рассматриваемых компаний являются:
развитие регионов;
образование.
Это подтверждается значительным размером средств, выделяемых компаниями на реализацию мероприятий по этим направлениям. Например, в 2009 году расходы ExxonMobil на развитие регионов составили 43,3 млн долларов, на образование 24,6 млн долларов, в то время как на экологию компания за этой же период потратила 8 млн долларов.
Такая расстановка приоритетов связана с тем, что компании стремятся обеспечить стабильность ситуации в регионах экономической деятельности и максимально снизить риски для бизнеса, связанные с внешней средой государств и регионов.

2.3 Приоритеты в сфере корпоративной социальной ответственности российских компаний

Социальная деятельность ряда российских нефтяных компаний пока носит скорее популистский характер, направлена на укрепление имиджа и не воспринимается как стратегическое направление деятельности. 17
Несмотря на то, что российские компании осознают необходимость социальной активности, и многие из них готовы вкладывать в это дополнительные средства, в настоящий момент КСО не рассматривается как одно из важнейших направлений, напрямую связанное с единой стратегией бизнеса.
Как правило, российские компании воспринимают социальную деятельность как источник информационных поводов для повышения собственного имиджа и формирования общественного мнения в регионах деятельности. В некоторых случаях выбор приоритетов при определении сфер социальной деятельности зависит от того, насколько это привлечет внимание общественности, а также от личных предпочтений руководителей компании.
Не все российские компании пришли к пониманию необходимости информационной открытости.
В российских компаниях деятельность в области КСО во многих случаях не имеет высокого статуса и осуществляется как побочная, на уровне начальников управлений и отделов.
Несмотря на перечисленные недостатки организации социальной деятельности отечественных компаний, в последнее время произошли важные изменения и наметилось несколько позитивных тенденций в этой области.
В частности, приход на российский рынок BP - одного из лидеров в области КСО может привести к тому, что наиболее прогрессивной с точки зрения КСО отраслью в ближайшее время станет нефтяная.
Имидж социально ответственной компании приобретает все большую популярность.
Растет число компаний, которые осознают, что КСО - это не только имидж, но еще и вложения, которые окупятся в долгосрочном (в долгосрочной перспективе или в будущем, но не в плане).
Приход иностранных компаний в Россию, а также выход российских компаний на западные рынки фактически будет означать привнесение в отечественную экономику общепринятых норм и стандартов в области КСО.

Глава 3. Проблемы государственного регулирования нефтяной отрасли

3.1 Подходы к государственному регулированию

Необходимость жесткого госрегулирования нефтяных компаний обусловлено следующим: - предприятия комплекса немногочисленны, относятся к стратегическим отраслям экономики, в значительной степени определяют промышленный и военный потенциал, а также положение дел в экологии; - энергия в различных формах потребляется абсолютно всеми членами общества, причем особенностью данного процесса является его непрерывный характер. Это означает, что вопросы энергоснабжения были и остаются вопросами политическими; - для энергоотраслей характерны высокая инерционность развития, огромная капиталоемкость и концентрация материальных ресурсов, потребность в масштабном и комплексном освоении национальных природных богатств, преимущественно монопольное положение на рынке и невозможность дублирования ряда производств на определенной территории. 18
В силу этих причин правительства большинства зарубежных стран предпочитают сохранять многие топливно-энергетические отрасли в собственности государства при весьма жесткой регламентации деятельности не попавших туда отраслей и предприятий, непосредственно связанных с функционированием национальной энергетики. В тех случаях, когда конкуренция в отраслях комплекса ведет к укреплению энергохозяйства страны, к лучшему удовлетворению общественной потребности в определенных энергоносителях, государство допускает туда частный и иностранный капитал (обычно это сеть бензоколонок, разведка и освоение на определенных условиях нефтегазовых месторождений, создание дополнительных мощностей по нефтепереработке, производство альтернативных источников энергии и т.д.).
В качестве основных задач государственного регулирования в энергетике можно отметить следующие: - создание условий добросовестной конкуренции; - способствование стабильному развитию энергетики; - защита окружающей среды; - регулирование нормы прибыли корпорации.
Степень государственного участия в регулировании отраслей ТЭК, как свидетельствует мировой опыт, всецело зависит от этапа развития, конкретной обстановки, характера и масштаба решаемых задач. Для эффективного функционирования экономического механизма необходимо оптимальное сочетание рыночных методов и методов, обусловленных государственным регулированием. Существенное значение имеют состояние и динамическая взаимосвязь между системами товарно-денежных отношений и госрегулирования экономики. Без государственного участия воспроизводственный процесс просто невозможен. Формы и методы финансово-экономического госрегулирования нестабильны, они эволюционируют в зависимости от конкретных условий. Опыт промышленно развитых стран подтверждает, что чем острее ситуация, тем активнее государство вмешивается в регулирование отраслей ТЭК.
Важнейшим средством госрегулирования конкурентных отношений является антимонопольное законодательство.
В Российской Федерации закон "О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках" был принят в марте 1991 г. Его цель - определение организационных и правовых основ предупреждения, ограничения и пресечения монополистической деятельности и недобросовестной конкуренции для обеспечения условия создания и функционирования товарных рынков. Согласно закону, компания занимает "доминирующее положение", если ее доля на рынке превышает 35% - величину, устанавливаемую ежегодно Государственным комитетом по антимонопольной политике (ГКАП).
Современное антимонопольное законодательство имеет два принципиальных направления - контроль над ценами и контроль за слияниями компаний. Антимонопольное законодательство в первую очередь запрещает соглашение по ценам. Незаконным является любой сговор между компаниями в целях установления цен. Законом также преследуется демпинговая практика продаж, когда компания умышленно устанавливает более низкие цены с тем, чтобы потеснить из отрасли конкурентов.
Слияние компаний происходит, когда одна компания приобретает акции другой. Правительство обычно предпринимает меры, когда в результате горизонтального слияния компаний их рыночная доля значительно увеличивается. Исключение может быть сделано, когда одна из фирм находится на грани банкротства. В случае вертикального слияния (объединение технологически связанных производств) закон также устанавливает верхний предел доли компаний на соответствующих рынках, так как слияние бывших поставщиков и потребителей лишает возможности другие компании продавать свои товары компании-покупателю. Конгломератные слияния (объединение компаний из разных отраслей) обычно разрешаются, так как в результате таких слияний позиции компании на соответствующих рынках практически не меняются. 19
Декларированная в официальных документах стратегия развития топливно-энергетического комплекса России позволяет сделать ряд выводов применительно к нефтяной промышленности. Во-первых, предприятия ТЭК рассматриваются как важный источник финансовых ресурсов, а потому предполагается перенос на них возрастающего налогового бремени. Во-вторых, поддержка товаропроизводителей за счет "умелой" ценовой политики может вновь обернуться заниженными ценами на энергоносители для отдельных групп потребителей. В-третьих, намечается значительный структурный сдвиг в потреблении энергии, в частности, нефтепродуктов - от промышленности к коммунально-бытовому сектору и пассажирскому транспорту (ранее эти потребители традиционно субсидировались). В-четвертых, растущие требования к охране окружающей среды и надежности энергоснабжения означают неизбежный рост внутренних издержек предприятий ТЭК на добычу, преобразование и транспортировку энергоресурсов.
и т.д.................

Профессиональная этика. Этика - это учение о морали. Предметом изучения этики является мораль, то есть принципы и нормы поведения людей по отношению друг к другу и обществу.

Профессиональная этика - совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе. Задача морали - прививать моральные принципы и представления о долге, чести, критериях добра и зла. Профессиональная этика призвана помогать людям правильно вести себя с другими людьми.

Работники торговли должны следовать образцам нравственности, принятым за норму поведения в торговле. Например, доброжелательность должна стать нормой поведения для продавца.

Профессиональная этика в торговле представляет собой практически сложившуюся мораль торговой профессии, соблюдение определенного порядка поведения, то есть этикета.

Этикет - это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манера, одежда и т. д.). Этикет - составная часть внешней культуры человека и общества. В него входят те ее требования, которые приобретают характер более или менее строгого регламентирования и в соблюдении которых имеет большое значение особая форма поведения.

Соблюдение требований этики и этикета особенно важно в профессиональной деятельности, связанной с обслуживанием.

Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. В дальнейшем это не потребуется, потому что он уже не сможет поступать иначе, это для него станет естественной нормой поведения.

На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние.

Бывает, что обычно спокойный и уравновешенный флегматик может впасть в состояние аффекта и вести себя как настоящий холерик. И наоборот, в некоторых случаях активный и добрый холерик становится неуверенным и подавленным.

Поэтому нельзя идти на поводу у эмоций и объяснять срывы своим типом нервной деятельности. Поступки - зеркало поведения человека. Именно поведение служит критерием нравственного облика человека и ценности его отдельных поступков.

Продавцу надо так строить свою линию поведения, чтобы завоевать доверие и расположить к себе покупателя. Каждому продавцу следует выработать навыки профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развить у себя большую ответственность в работе, холерику - сдержанность, флегматику - активность, меланхолику - эмоциональную устойчивость.

В процессе обслуживания покупателей продавец должен проявлять доброжелательность и радушие. Доброта, внимание подкупают людей, располагают друг к другу, облегчают общение. Покупатель должен почувствовать, что он желанный гость. Покупателям неприятно равнодушие, порой и пренебрежение к ним. Вряд ли, встретив такой прием, они еще раз придут в этот магазин. А ведь ставку надо делать на постоянных покупателей, приносящих наибольший доход магазину, и стараться, чтобы их было больше. Это во многом зависит от манеры и качества обслуживания покупателей продавцом. Приветливость, вежливость, обходительность должны стать нормой поведения продавца.

Сохранение сдержанности и тактичности послужит продавцу эмоциональной защитой в случае общения с неприветливым и агрессивно настроенным покупателем. Следует помнить, что тактичность - это мера уважения не только к покупателю, но и к себе, способ избежать конфликтов.

Профессиональная этика продавца. Продавец постоянно находится на виду, поэтому он всегда должен выглядеть внешне привлекательно.

Внешний вид включает:

• гигиенический фактор (чистые руки, хорошо промытые волосы);
• форменная одежда (подогнанная по фигуре, аккуратная, чистая);
• умеренное применение украшений и косметики;
• прическа должна быть аккуратной, волосы заправлены под форменный головной убор (для продавцов продовольственных товаров и магазинов кулинарии);
• манеры поведения, мимика, жестикуляция.

Дополняет внешний облик культура речевого общения.

Каждая профессия имеет свою речевую особенность. Речь продавца должна быть информативной, выразительной, лаконичной, аргументированной, грамотной.

Информативность речи заключается в том, что, давая характеристику товару, продавец должен уметь выделить главное, найти слова, наиболее полно отражающие сведения о качестве товаров, способах его использования.

Выразительность речи - умелое владение лексикой, образными выражениями, ясной формой изложения.

Лаконичность (краткость) - позволяет дать обстоятельные ответы и консультации большему количеству покупателей за определенный отрезок времени.

Не следует без надобности пользоваться иностранными словами, профессиональными терминами, непонятными покупателю выражениями.

Речь продавца должна быть аргументированной и убедительной , что возможно только при хорошем знании свойств реализуемых товаров и уверенности в соответствии их характеристик действительности.

Грамотность - хорошее знание языка, построения фраз; правильное произношение и использование смыслового значения слов.

Речевой этикет предполагает соблюдение принятых в обществе устойчивых форм обращения. Обращение к покупателю со словами «Здравствуйте», «Пожалуйста», «Будьте добры», «Спасибо за покупку», «Всегда Вам рады» и подобными непременно облегчит само общение и вызовет ответную благожелательную реакцию.

Глава IV . Профессиональная этика продавца

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. труд таких работников не может быть формальным. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

Профессиональная этика работников торговли – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующиеся при выполнении ими профессиональных обязанностей при обслуживании покупателей. Так, радушие, доброжелательность – образцовые качества для работников торговли. Продавец должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к покупателям и коллегам по работе. Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять покупателей, срывать на них злость может только грубый и распущенный человек. Он не уважает ни себя, ни других и профессионально не пригоден к обслуживающей деятельности. Нарушения норм профессиональной этики, такие как злоупотребления с ценами, обмеривание, обвешивание, обсчет – всегда аморальны. Они не только осуждаются этическим общественным мнением, но и подлежат уголовному наказанию.

Правила поведения продавца требуют, чтобы продавец был предупредительным и вежливым с покупателями, не вступал в споры и пререкания, не отвлекался от исполнения своих обязанностей, чтобы он мог обеспечивать высокую культуру обслуживания. Внешней формой проявления доброжелательности должна быть улыбка продавца. С открытой, доброй улыбкой продавец встречает покупателей, это предусмотрено этикетом. Улыбка при встрече – знак того, что этой встрече рады.

Правила обязывают продавца помогать покупателю при выборе товаров, давать пояснения о свойствах и качестве товаров. Надо быть активным помощником покупателя, человеком, от которого ждут помощи и который умеет помочь.

Хороший продавец, истинный профессионал всегда следует заповеди, что обслуживать следует:

Усталых - терпеливо

Стеснительных - заботливо

Обидчивых - тактично

Грубых - выдержанно, хладнокровно

Кроме требований морали, профессиональная этика продавца предъявляет требования к его внешнему виду и культуре речи Продавец должен выглядеть внешне привлекательно. К этому его обязывает профессия: быть на виду у людей. Это требует от продавца внимательного отношения к своей внешности, постоянной эстетической работы над своим обликом. Красота, изящество форменной одежды вызывают чувство эстетического удовлетворения и у того, кто ее носит, и у тех, с кем этот человек общается. Прическа у продавца должна быть аккуратной и скромной, волосы – убраны под головной убор . Не требует злоупотреблять косметикой в рабочей обстановке. Продавец должен обладать хорошей осанкой: не горбиться, держаться прямо, непринужденно. Правильная осанка, кроме того, помогает продавцу выдерживать физическую нагрузку многочасового стояния.

Культура речевого общения дополняет внешний облик. Речь продавца должна быть информативной, выразительной, емкой и лаконичной (краткой), точной и аргументированной (доказательной). Давая характеристику товара, продавец должен уметь выделять главное, о достоинствах товара надо говорить по существу.

Выразительная речь продавца усиливает интерес покупателей.

Культура речи обеспечивается хорошим знанием языка, грамотным построением фразы, правильным произношением слов, верным использованием смыслового значения слова. В разговоре с покупателем надо пользоваться волшебными словами: пожалуйста, извините, будьте добры, спасибо за покупку и т. д. Беседуя с покупателем, продавец должен быть вежлив, спокоен, доброжелателен, искренен, внимателен, участлив.

Кодекс профессиональной этики

1. Каждый покупатель должен чувствовать, что ему в магазине искренне рады.

2. Каждый посетитель магазина – потенциальный покупатель.

3. Принимайте покупателя таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения. Будьте тактичны, вежливы, радушны

4. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

5. Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью .

6. Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения покупателей.

7. Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а признание определенной вины; это и признак культуры.

8. Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением облегчают обслуживание.

9. Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с покупателем.

10. Берегите честь предприятия и своих товарищей.

Практикум к главе IV

Вопросы и задания

1. Что составляет содержание внешнего облика продавца?

2. Что должно быть свойственно речи продавца?

3. Расставьте ударения в следующих словах: варенец, вельветовый, газирование, документ, закупоренный, квартал, кухонный, меблированный, каталог, отвар, щавель, терпуг, трюфель, камбала.

4. Образуйте родительный падеж от существительных: апельсины, помидоры, баклажаны, носки, макароны, чулки, сапоги, сапожки, кофе, какао.

5. Как профессиональный этикет отражается в правилах поведения продавца?

6. Что такое профессиональная этика?

7. Как проявляются в деятельности продавца чувства профессионального долга, совести, чести, достоинства?

8. Как должен вести себя продавец при обслуживании покупателей?

ТЕСТ 1

Умеете ли вы излагать свои мысли?

Инструкция: На каждый из приведенных вопросов следует ответить «да» или «нет»

1. Заботитесь ли вы о том, чтобы быть понятым?

2. Подбираете ли вы слова, соответствующие возрасту, образованию, интеллекту и общей культуре собеседника?

3. Обдумываете ли вы форму изложения мысли, прежде чем высказываться?

4. Ваши распоряжения достаточно кратки?

5. Если собеседник не задает вам вопросов после того, как вы высказались, считаете ли вы, что он вас понял?

6. Достаточно ли ясно и точно вы высказываетесь?

7. Следите ли вы за логичностью ваших мыслей и высказываний?

8. Выясняете ли вы, что было не ясно в ваших высказываниях?

Побуждаете ли задавать вопросы?

9. Задаете ли вы вопросы собеседникам, чтобы понять их мысли и настроение?

10. Отличаете ли вы факты от мнений?

11. Стараетесь ли вы опровергнуть мысли собеседника?

12. Стараетесь ли вы, чтобы собеседники всегда соглашались с вами?

13. Используете ли вы профессиональные термины, далеко не всем понятные?

14. Говорите ли вы вежливо и дружелюбно?

15. Следите ли вы за впечатлением, производимым вашими словами?

16. Делаете ли вы паузы для обдумывания?

Обработка результатов

По 1 баллу начислите за ответ «нет» на вопросы 5,11,12,13 и по 1 баллу за ответ «да» на все остальные.

Сумма баллов означает:

От12до16 баллов – отличный результат.

От 10 до 12 баллов – средний результат.

Меньше 9 баллов – плохой результат.

ТЕСТ 2

Приятно ли с вами общаться?

Инструкция: Ответьте, пожалуйста, «да» или «нет» на следующие вопросы.

1. Вы больше любите слушать, чем говорить?

2. Вы всегда можете найти тему для разговора даже с незнакомым человекам?

3. Вы всегда внимательно слушаете собеседника?

4. Любите ли вы давать советы?

5. Если тема разговора вам не интересна, станете ли вы показывать это собеседнику?

6. Раздражаетесь, когда вас не слушают?

7. У вас есть свое собственное мнение по любому вопросу?

8. Если какая - нибудь тема разговора вам не знакома, станете ли вы ее развивать?

9. Вы любите быть в центре внимания?

10. Есть ли хотя бы три предмета, по которым вы обладаете достаточными знаниями?

Обработка результатов

За каждый ответ «да» на вопросы 1,2,3,6,7,8,9,10,11, начисляйте по 1 баллу и подсчитывайте сумму баллов.

От 1 до 3 баллов – трудно сказать: вы молчун, из которого не вытянешь слово, или просто не очень общительны. Однако общаться с вами не всегда просто, порой даже трудно. Следует над этим задумываться.

От 4 до 8 баллов – вы, может быть, и не слишком общительный человек. Но почти всегда внимательный и приятный собеседник. Вы можете быть и весьма рассеянным, когда не в духе, но не требуете от окружающих в такие минуты особого внимания к вашей персоне.

От 9 баллов – вы, наверное, один из самых приятных в общении людей. Вряд ли друзья могут без вас обойтись. Это прекрасно. Возникает только один вопрос: не приходится ли вам много играть как на сцене?

Список используемой литературы

1. Краснянский – продавец

Москва, Издательство «Экономика», 1986

2. Лисенкова этика, учебное пособие ,

Москва, Издательство «Экономика», 1985

3. Усов этика и психология труда в торговле, учебное пособие,

Москва, Издательство «Экономика», 1982

4. Федцов сервиса, учебное пособие,

Москва, «Издательство Приор», 2000

5. Шеламова делового общения, учебное пособие,

Москва, Издательский центр «Академия», 2007