Стандарты качества обслуживания. Стандарты гостиничного обслуживания Принятые стандарты в обслуживании клиентов

С целью обеспечения высокого качества технического обслуживания организации разрабатывают специальные стандарты для систематического обучения или тренировки персонала.

Стандарты обслуживания: понятие, сущность и функции

Определение 1

Стандарты обслуживания – это методические и организационно-инструктивные документы, которые разрабатываются вместе с экономистами и специалистами компании.

Стандарты обслуживания – это свод внутрикорпоративных правил, которые регулируют деятельность организации по обслуживанию клиентов, алгоритм общения с ними. Также сюда можно отнести общие нормативы реагирования в нестандартных ситуациях.

Стандарты обслуживания клиентов – это обязательный элемент корпоративного стандарта работы организации.

Осваивая стандарты обслуживания, персонал знакомится с состоянием дел организации, ее продукцией и услугами, престижными потребителями, описание и внедрением эффективных и прибыльных приемов деятельности. Основная часть обучения посвящается правилам и методам ведения сервисного обслуживания, умению формировать благоприятный климат в коллективе, а также между сотрудником и клиентом. В стандартах обслуживания подробно изучаются типичные ошибки персонала, а также даются рекомендации по их минимизации.

Главные функции и задачи стандартов обслуживания следующие:

Упорядочить. Клиент не должен видеть те проблемы, что существуют в компании. Он должен быть уверен в том, что все сотрудники организации являются профессионалами.
Контролировать. Сложно оценить работу и профессионализм менеджера, если нет конкретных критериев оценки. При этом выполнение плана по продажам не является достоверным параметром оценивания. Руководитель должен понимать, придерживается ли сотрудник стандартов обслуживания клиентов.
Адаптировать. Стандарты обслуживания упрощают процедуру взаимодействия с клиентами.

Стандарты обслуживания эффективны лишь тогда, когда клиент не видит разницы между работой нескольких сотрудников, а видит лишь качественное и фирменное обслуживание, которое не зависит от внешних обстоятельств и факторов. Стандарт обслуживания должен проверяться на практике, подкрепляться опытом, формироваться на основе аналитических исследований и государственных методик. Такой стандарт позволит увеличить прибыль, улучшить имидж организации и привлечь новых клиентов.

С какой целью внедряются стандарты обслуживания

Главными задачами любой компании являются повышение лояльности клиентов, а также увеличение экономических показателей. Ключевыми целями внедрения стандартов обслуживания на предприятии являются следующие:

Для сотрудников, что имеют опыт работы. Стандарты обслуживания позволят снизить количество ненужных действий и ошибок. В результате сотрудники получают экономию времени (нет ошибок, поэтому не нужно тратить время на их исправление), и как следствие – повышение продуктивности.
Для новичков. Стандарты обслуживания позволяют передать необходимые знания в максимально короткие сроки.
Для организации. Стандарты смогут отменить зависимость от старожилов. Мало сотрудников, которые проработали в компании, смогут не поддаться «звездной болезни». Человек теряет способность объективно оценить свою работу, обладая знаниями и опытом, ему кажется, что именно он – лучший сотрудник в компании. Закончиться это может плохо – в случае увольнения такой сотрудник заберет базу, а клиентов настроит против организации. Стандарты обслуживания клиентов необходимы для того, чтобы всех работников можно было оценить по единой шкале, исходя из реальной пользы их для компании.
Для менеджеров. Стандарты единого обслуживания должны быть одинаковы для всех сотрудников. Это позволит делать оплату труда понятной и прозрачной. Сотрудник в таком случае не опасается, что ему заплатят меньше, а все ошибки сразу видны.

Благодаря применению стандартов обслуживания, можно:

выработать стиль организации в общении с клиентами;
увеличить продуктивность работы сотрудников с новой клиентурой;
вывести качество обслуживания на новый уровень;
сформировать положительное мнение клиента о предприятии (довольный клиент всегда порекомендует компанию своим знакомым, это позволит увеличить число потенциальных и реальных заказчиков);
минимизировать конфликты между сотрудниками и клиентами;
разработать обучающую программу подготовки новичков;
установить порядок контроля работы персонала предприятия;
повысить мотивацию сотрудников к работе.

Каким критериям должны соответствовать стандарты обслуживания

Эффективные и действенные стандарты обслуживания клиентов должны соответствовать следующим критериям:

Конкретность. Стандарты обслуживания должны быть понятны и просты для каждого сотрудника, независимо от опыта работы, возраста, образования и других факторов. Формулировки должны быть четкие и понятные.
Измеримость. Стандарты обслуживания не могут содержать таких понятий, как «быстро», «оперативно» или «медленно». Например, на входящий звонок сотрудник не может ответить «быстро», поскольку это растяжимое понятие. Правильно сказать, что менеджер должен ответить на звонок в течение 7 секунд.
Реальность выполнения. Перед внедрением стандартов обслуживания необходимо убедиться в том, что у компании есть нужные ресурсы для их реализации. Убедитесь, что сотрудники имеют все инструменты для эффективной работы.
Прозрачность для персонала. Поскольку стандарты обслуживания внедряются для повышения качества эффективности работы, эту информацию необходимо донести для каждого сотрудника. Проще всего это донести до новичков, поскольку они принимают все правила компании. Постоянным сотрудникам важно привыкнуть к нововведениям. Руководству нужно объяснить персоналу, как новые правила скажутся на лояльности клиентов, и какие проблемы могут возникнуть, если не придерживаться стандарта обслуживания.
Актуальность. Стандарты обслуживания должны совпадать с задачами предприятия в целом. Поэтому стандарты нужно постоянно дополнять, коррелировать и менять. Однако делать это нужно с умом, иначе персонал подумает, что руководство само не знает, чего хочет.
Самостоятельность сотрудников в пределах их полномочий. Ни один стандарт обслуживания не сможет предусмотреть все нюансы работы с клиентами. Поэтому сотрудники должны иметь личные возможности для эффективного сотрудничества с клиентурой. Если сотрудник работает с клиентом уже продолжительное время, то он сможет принять правильное решение, учитывая его характер и потребности.
Комплексность. Вся деятельность предприятия должна быть максимально стандартизирована. Это применимо ко всем отделам, а не только к отдельным сотрудникам. Например, если организация занимается подключением интернета, то помимо менеджера, предлагающего услугу, в реализации заявки задействованы технические работники, диспетчеры и пр. Создавать стандарты обслуживания необходимо для всех работников, которые задействованы в рабочем процессе.
Экономическая целесообразность. Реализация стандартов обслуживания не должна быть убыточной для предприятия.

Соблюдение единой структуры стандартов обслуживания должно касаться всех должностей и подразделов.

Как разрабатываются стандарты обслуживания

Процесс разработки стандартов обслуживания начинается с назначения руководителя проекта и рабочей группы. Компетентными в данном вопросе являются маркетологи и кадровики. Рабочая группа также должна состоять из сотрудников отдела продаж, которые хорошо разбираются в специфике деятельности компании. В компании должен быть «рядовой» менеджер, который сможет максимально точно учесть все нюансы работы персонала. Далее необходимо действовать по такому плану:

Руководитель проекта наделяется полномочиями по сбору необходимой информации и назначению группы.
С рабочей группой обсуждается и составляется план действий по разработке стандартов обслуживания. За каждый участок работы и график выполнения назначается ответственная группа.
Поэтапное обсуждение стандарта. Все промежуточные итоги детально анализируются и фиксируются.
Оформляется окончательный вариант проекта стандарта обслуживания, который передается на ознакомление всем сотрудникам предприятия. На данном этапе в проект вносятся все замечания и исправления. Тут важно максимально тактично рассмотреть все предложения, учитывая интересы персонала. Часто на данном этапе топ-менеджерами допускается ошибка - он «давит» авторитетом на подчиненных. В таком случае лучше поступить демократично, провести тайное голосование и дать время работникам на обдумывание проекта. На данном этапе руководителю важно проявить доверие – так он простимулирует персонал и повысит их лояльность к организации. Стоит помнить, что выполнять требования стандарта будут именно менеджеры, поэтому к их мнению нужно прислушаться.
После внесения всех корректировок и дополнений готовый стандарт обслуживания передается генеральному директору или лицу, что руководит компанией. На данном этапе внести исправления в проект стандарта может только руководитель. Принять его можно путем проведения тайного голосования, в котором уже будут принимать участие и начальники структурных подразделений.

Чтобы внедрение стандарта обслуживания прошло эффективно и гладко, необходимо делать это на этапе формирования предприятия. Тогда персонал воспримет его как должное. Однако многие компании образовались задолго до того, как в Российской Федерации внедрение стандартов обслуживания стало нормой. В таких компаниях часто можно встретить сопротивление сотрудников каким-либо новшествам. Поэтому внедрять стандарты обслуживания клиентов нужно максимально эффективно и с минимизацией сопротивления персонала.

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».

Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям.

Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

поведения;
внешнего вида;
технологического процесса;
знания иностранного языка в рамках профессии;
знания концепции гостиницы и ее структуры.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе.

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: «Качественный сервис. Первый раз — каждый раз!» «Мы дамы и господа — к услугам дам и господ». Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант — каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты. Представьте себе, что будет, если каждая горничная сама будет решать, как ей застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной или руководствоваться своим собственным жизненным опытом, решая, стоит ли вообще убирать номер или достаточно просто вынести мусор.

Международные стандарты обслуживания

1. Быстрота обслуживания:

служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Превосходнейшее желание гостя:

необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.);
следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
6.1. Форма одежды:

требуется полная форма — чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
носки только темного цвета;
туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;
женщинам — не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;
никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости?

при поддержании порядка в отеле;
в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

отели «пять звезд» — не менее 20 человек на 10 номеров;
отели «четыре звезды» — не менее 12 человек на 10 номеров;
отели «три звезды» — не менее 8 человек на 10 номеров;
отели «две звезды» — не менее 6 человек на 10 номеров.

Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

Общие требования ко всему персоналу:

вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
гибкость, адаптируемость;
принятие ответственности, инициативность;
личная гигиена;
дисциплинированность, пунктуальность;
знание работы, качество работы, внимание к деталям;
работа с нагрузкой, при стрессе;
способность выполнять задания до конца;
осознание затрат; владение иностранным языком.

Организационная структура гостиничного предприятия

Гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами). управления обеспечивает гостиничное предприятие соответствующей базой для планирования, организации, выполнения и контроля работы персонала. И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия

Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса.
Планирование потребности в персонале состоит из нескольких этапов: оценка наличных трудовых ресурсов, оценка будущих потребностей, разработка программы удовлетворения этих потребностей. Необходимо определить, какое количество людей потребуется для выполнения конкретной операции, и оценить качество труда.
Подбор персонала предполагает создание резервов потенциальных кандидатов на все имеющиеся в отели должности и отбор наиболее подходящих людей на эти должности.

Различия между консьержем и дворецким

Можно подумать, что эти две службы дублируют друг друга, однако это не совсем так. У них разный график работы — консьерж не работает в вечернее и ночное время. В западных гостиницах на 230 номеров приходится 20 дворецких, в то время как в российских гостиницах той же высшей категории на такое же количество номеров приходится 5 консьержей. Консьерж ориентирован на решение «внешних» вопросов (билеты, экскурсии, рестораны). Дворецкие занимаются внутренними вопросами.

А.Ю. Мазаева,

эксперт Европалаты по сертификации гостиниц

Сегодня привлечение новых и удержание существующих клиентов является практически для каждой коммерческой организации жизненно необходимым условием для обеспечения ее существования и функционирования.

Причем успешным бизнес становится именно с постоянными (лояльными) клиентами. Именно они покупают чаще и больше, остаются с компанией в трудные времена «до последнего», именно постоянные клиенты рекомендуют магазин/заведение/фирму своим знакомым, т. е. являются генераторами народной рекламы «из уст в уста» и тем самым приводят новых покупателей.

Поэтому для любой торговой организации или организации, работающей в сфере услуг, крайне важно выстраивать систему взаимоотношений с потребителями, которая с первого контакта обращает разового посетителя в приверженного клиента.

Существует множество разновидностей программ лояльности и удержания клиентов – от дисконтных карт и подарков до открытия денежного кредита для VIP-клиентов. Как правило, разработка и внедрение таких программ является прерогативой специалистов по маркетингу. Но, делая ставку на такие программы, компании нередко забывают, что маркетингом в фирме занимается не только маркетолог или отдел рекламы, но и . Ибо покупатели редко отделяют товар/услугу от компании и от ее сотрудников. Чаще всего они воспринимаются как единое целое. В психологии даже есть такое понятие, как «эффект ореола»: т. е. распространение поверхностного (общего) первого впечатления о человеке на все его дальнейшие поступки и процесс взаимодействия с ним (соответственно, и с компанией, которую он олицетворяет).

В первую очередь это касается торгового/сервисного персонала – тех, кто на передовой. Здесь важно все: что говорят менеджеры, как говорят, как выглядят, как быстро и в каком объеме выполняют обязательства, нравится ли им самим их работа или же они ходят на нее, как рабы на фазенду. И если первое впечатление клиента о продавце в целом оказалось благоприятным, то в дальнейшем все взаимодействие с ним, с компанией и товаром/услугой, которые он представляет, оценивается положительно, а мелким огрехам не придается особого значения или даже находятся подходящие оправдания.

Если же в первые минуты контакта сложилось отрицательное общее впечатление о менеджере, то впоследствии даже положительные моменты во взаимодействии с ним, его компанией и/или товаром либо не замечаются вовсе, либо недооцениваются на фоне пристального внимания к недостаткам, которые раздуваются до вселенских масштабов. И тут никакие блестящие маркетинговые «фишки» и заманчивые программы лояльности, увы, не помогут. Есть даже такая статистика:

Если клиент очень доволен, то вероятность, что он сделает хороший заказ, в три раза выше, чем, если он просто доволен.

Из 100 % клиентов, которые уходят к конкурентам, только 25 % уходят из-за недовольства ценой или качеством продукта. Остальные же 75 % – из-за качества обслуживания.

Один довольный клиент рассказывает о своей удачной покупке примерно пяти своим знакомым. Но один недовольный рассказывает о своем недовольстве приблизительно 17 знакомым.

И об этом особенно важно помнить именно сейчас, ведь в отличие от советских времен, когда все было в жутком дефиците и товары «отрывали с руками и ногами», сегодня у покупателя есть возможность сравнивать и выбирать: товары, производителей, стоимость, магазины и… продавцов. Таким образом, хорошее обслуживание клиентов – ключ к процветанию любой коммерческой организации, а в построении долгосрочных и крепких отношений с клиентами торговый/сервисный персонал играет роль первой скрипки. А всевозможные акции и программы лояльности – всего лишь инструмент, который может дополнить, но не заменить профессиональную работу фронтлайнеров.

Как показывает практика, далеко не всегда персонал знает, как вести себя с покупателями в тех или иных рабочих ситуациях. Поэтому сотрудники вынуждены делать «как умеют», опираясь на смекалку. Нередко такая самодеятельность оборачивается для компании упущенными сделками, недополученной прибылью, потерянными клиентами и дурной славой. Вот далеко не полный список типичных ошибок в работе менеджеров при телефонном обзвоне :

1. Начинают разговор с извинения за беспокойство.

2. Не умеют выявлять лицо, принимающее решение, и презентуют свое предложение секретарям и офис-менеджерам.

3. Вместо двух–трех вступительных фраз и создания интриги, подогревания интереса клиента зачитывают прайс, обрушивают на клиента шквал характеристик товара/услуги, тем самым перегружая его и вызывая единственное желание: поскорее закончить разговор.

4. Усложняют речь малопонятными для собеседника профессиональными терминами и техническими деталями, понятными только узким специалистам в данной сфере («семантическое ядро», «линк», «юзабилити», «конверсия» и т. д.).

5. Завершают разговор без четких договоренностей о последующих действиях и конкретной дате следующего контакта и пр.

Или же другой перечень ошибок, наиболее часто встречающихся :

1. Начинают разговор с набившей оскомину фразы «Что вам подсказать?».

2. Стремятся сразу же рассказать покупателю о товаре побольше и побыстрее.

3. Наоборот, молча созерцают клиента в ожидании, что тот «сам спросит, если его что-то заинтересует».

4. Стесняются предложить клиенту сделать покупку, когда он заинтересовался конкретным товаром, в результате чего покупатели уходят «подумать»… в другие магазины.

5. Не предлагают клиентам приобрести сопутствующий товар в дополнение к основной покупке и т. д.

Очевидно, эти недоработки имеют самое пагубное влияние на размер получаемой компанией прибыли.

Все бедствия людей происходят не столько от того, что они не сделали того, что нужно, сколько от того, что они делают то, чего не нужно делать. © Лев Толстой

Именно поэтому – чтобы избежать банальных и регулярно повторяющихся ошибок в работе персонала – многие успешные компании не ожидают чуда от продавцов, рассчитывая на их «здравый смысл», «коммуникабельность» и «поведенческую гибкость», а заранее обеспечивают менеджеров .

По сути, корпоративные стандарты – это одинаковые для всех сотрудников образцы поведения при обслуживании клиентов, порядок действий в типовых рабочих ситуациях, способы реагирования в нестандартных ситуациях; они же являются критериями оценки совершенных действий.

P.S. Вы также можете приобрести , адаптированную для любой коммерческой организации (использующей один или несколько из приведенных способов продаж: по телефону, «на выезде» и/или в торговом зале): 107 листов подробных пошаговых инструкций с примерами для разных сфер бизнеса и объяснениями. Подробнее о Методике читайте .

Как внедрить в магазине стандарты качества обслуживания покупателей? – с этой проблемой рано или поздно сталкивается каждый владелец предприятия розничной торговли, который нацелен на то, чтобы магазин продавал «больше», «лучше» и «с индивидуальным подходом к каждому клиенту». В нашей статье мы приводим типовые стандарты обслуживания покупателей в торговом зале, которые подойдут для внедрения в работу любого розничного магазина.

Стандарты обслуживания покупателей: зачем их соблюдать?

Каждый из нас сегодня является покупателем чего-либо и каждый из нас хочет быть обслужен «по высшему классу», вне зависимости от того, в каком предприятии осуществляется это обслуживание: в кафе, ресторане, кинотеатре, при покупке тура в жаркие страны или в магазине формата «у дома».

Сегодня люди не просто покупают товар, а стараются делать покупки только в тех предприятиях торговли, где им по-настоящему будут рады, и они будут знать, что их обслужат качественно и быстро. Любой покупатель хочет, чтобы ему было приятно общаться с продавцом, чтобы он был доволен своей покупкой, получал радость от процесса, и только тогда он захочет вернуться на предприятие торговли снова.

Добиться этого сегодня можно лишь тогда, когда сотрудники магазина – его «лицо» – соблюдают стандарты обслуживания покупателей. Без сомнений, стандарты качества обслуживания должны быть разработаны в каждом предприятии торговли. Данный документ позволяет решить сразу несколько задач.

Во-первых, стандарты обслуживания покупателей магазина помогают работе новых сотрудников: помогают избегать глупых и серьезных ошибок в общении с клиентами, помогают лучше понять и вникнуть в то, что называется «корпоративной культурой» фирмы.

Во-вторых, стандарты обслуживания покупателей значительно упрощают работу продавцов: они знают правила работы с покупателями, что допустимо в общении с ними, а чего допускать категорически запрещается.

Продавцам не нужно лишний раз «задумываться» о том, как эффективнее продать товар, как общаться с клиентами – вся нужная для их работы информация уже систематизирована и структурирована в стандартах обслуживания покупателей.

CRM-система для магазина от Бизнес.ру позволяет закреплять задачи за ответственными сотрудниками. распределяя по степени важности. Сервис также предусматривает возможность комментирования и обсуждения каждой отдельной задачи, что упростит коммуникацию сотрудников.

Многие предприниматели считают, что строгое соблюдение сотрудниками фирмы стандартов обслуживания покупателей «исключает» индивидуальность продавцов. На самом же деле, это не так.

Сотрудник предприятия торговли просто работает в соответствии с принятыми в фирме принципами и правилами, и они никак не мешают ему проявлять все свои способности и дар убеждения в рамках принятых стандартов обслуживания покупателей.

Качественное обслуживание в магазине сегодня может стать его «фишкой», отличительной чертой, конкурентным преимуществом, которое поможет удержать клиентов.

Если в магазине предпринимателю удастся вывести качество обслуживания на новый высокий уровень, он получит сразу ряд преимуществ:

покупатели сами будут возвращаться в такой магазин, будут рекомендовать его друзьям, знакомым, родственникам;
средняя сумма чека будет неуклонно расти, а продажи не будут зависеть от сезонности;
каждый продавец в магазине сам будет максимально мотивирован продавать больше, приносить большую выручку и получать премии за отличную работу в большем размере.

Профессиональная автоматизация товароучета в рознице. Наведите порядок в вашем магазине

Возьмите под контроль продажи и отслеживайте показатели по кассирам, точкам и организациям в реальном времени из любого удобного места, где есть интернет. Формируйте потребности точек и закуп товаров в 3 клика, печатайте этикетки и ценники со штрих кодом упрощая жизнь себе и своим сотрудникам. Формируйте базу клиентов с помощью готовой системы лояльности, используйте гибкую систему скидок для привлечения клиентов в не пиковые часы. Работайте как большой магазин, но без затрат на специалистов и серверное оборудование уже сегодня, начиная зарабатывать больше уже завтра.

Необходимо сказать о том, что стандарты обслуживания покупателей в каждом магазине будут отличаться, нередко могут быть даже диаметрально противоположными, но, в целом же, они, как правило, стандартизированы и включают в себя:

Общие требования предприятия торговли;
Требования к внешнему виду продавцов;
Требования к поведению продавцов в торговом зале;
Требования к обслуживанию покупателей, принципы работы с посетителями магазина;
Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях, нестандартных ситуациях;
Требования по соблюдению этапов продаж;
Требования к знанию ассортимента товаров магазина, видов продукции, проводимых акциях.

Подробнее рассмотрим некоторые из перечисленных требований в рамках разрабатываемых стандартов обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли.

Требования к работе сотрудников в торговле

Как уже говорилось выше, общие требования к работе сотрудников в каждом предприятии торговли будут свои, но соблюдать их должны в обязательном порядке все продавцы и консультанты.К примеру, это:

Каждый посетитель магазина, вне зависимости от пола, возраста, материального состояния, должен быть обслужен только на самом высоком уровне ;
К каждому посетителю и покупателю предприятия торговли продавцы должны обращаться исключительно уважительно и только на «Вы», вне зависимости от возраста посетителя, его национальности, платежеспособности;
В торговом зале магазина не допускается отсутствие продавцов;
Вне зависимости от того, чем занят продавец, он в обязательном порядке должен ответить на вопрос покупателя , максимально удовлетворить его интерес по поводу ассортимента товаров магазина;
Продавец магазина всегда должен быть предельно вежливым с клиентами , приветливым, учтивым, внимательным и стараться создать о предприятии торговли максимально приятное впечатление у покупателя;
Любая просьба и «каприз» покупателя должны быть исполнены всеми возможными способами в максимально короткие сроки, при этом продавец должен быть всегда предупредительным по отношению к посетителям магазина.

Требования к внешнему виду продавцов магазина

Важным разделом такого документа, как « Стандарты обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли» являются требования к внешнему виду продавцов магазина.

Это действительно важно потому, что «встречают» в том числе в магазине, «по одежке», а значит от того, насколько внешний вид сотрудника будет соответствовать всем требованиям, зависит то, какое впечатление сложит покупатель о данном предприятии торговли.

Сотрудник магазина должен быт одет в форменную одежду , если таковая имеется. Одежда продавца всегда должна быть чистой, отглаженной;
Сотрудник магазина должен носить бейджик с именем, фамилией и должностью;
Волосы сотрудника магазина должны быть чистыми, красиво уложенными , длинные волосы должны быть убраны. В качестве украшений разрешается использовать только обручальные кольца, часы, цепочку, маленькие сережки;
Руки и ногти продавца должны быть безукоризненно чистыми , разрешается иметь маникюр, но без длинных ногтей и использования лаков ярких цветов; макияж продавца должен быть умеренным, яркие тона в макияже недопустимы;
Аромат духов продавца не должен быть резким и навязчивым , также сотрудник магазина должен следить за свежестью дыхания;
Обувь продавца всегда должна содержаться в чистоте и по цвету подходить к форме сотрудника , обувь должна быть закрытой, каблук не должен быть высоким.

Требования к поведению продавцов в торговом зале

В таком документе, как « Стандарт обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли», должны быть подробно расписаны требования к поведению продавцов в торговом зале. Часто эти требования сотрудниками магазинов не соблюдаются и допускать такого положения вещей категорически нельзя – это может отрицательно сложиться на имидже компании.

В торговом зале продавцу запрещается пользоваться мобильным телефоном , в том числе разговаривать по телефону по личным вопросам;
В торговом зале продавцу запрещается поворачиваться к покупателю спиной ;
Оставлять или «игнорировать» вопросы покупателя , адресованные продавцу, запрещается. Покупателю всегда должна быть оказана помощь по первому его требованию;
Все сотрудники магазина в обязательном порядке должны вежливо приветствовать каждого посетителя предприятия торговли, вне зависимости от того, просто ли он зашел осмотреться или намеревается сделать покупку, не зависимо от его возраста и социального статуса;
запрещается : облокачиваться на оборудование , разговаривать между собой на отвлеченные личные темы при покупателях, жевать жевательную резинку ;
Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается позволять себе фамильярность в общении с посетителями;
Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается слишком громко разговаривать , принимать еду и напитки, зевать;
Сотрудникам магазина запрещается как бы то ни было отрицательно отзываться о предприятии торговли, в котором он работает, об ассортименте и качестве товаров, обсуждать с покупателями внутренне проблемы компании.

Комплексная автоматизация торговли при минимуме затрат

Берем обычный компьютер, подключаем любой фискальный регистратор и устанавливаем приложение Бизнес Ру Касса. В итоге получаем экономичный аналог POS-терминала как в большом магазине со всеми его функциями. Заводим товары с ценами в облачный сервис Бизнес.Ру и начинаем работать. На все про все - максимум 1 час и 15-20 тыс. руб. за фискальный регистратор.

Требования к обслуживанию покупателей, принципы работы с посетителями магазина

В данном разделе стандартов качества обслуживания покупателей магазина описывается то, как должен вести себя продавец или консультант при работе с покупателями. Эти правила также должны также неукоснительно соблюдаться. Нужно также помнить о том, что в общении с клиентами, продавцы и консультанты не должны быть слишком навязчивыми.

Большинство посетителей магазина не приветствуют «повышенное» внимание со стороны обслуживающего персонала и предпочитают делать выбор самостоятельно без чьей-либо навязчивой помощи и участия. Это также нужно помнить.

Каждому клиенту необходимо ненавязчиво предлагать свою помощь в выборе товара, в случае отказа, позволить посетителю осмотреть торговый объект и ассортимент товара самостоятельно;
Во время общения с клиентом продавец должен постараться максимально определить его потребности и, исходя из этого, оказать помощь в выборе товаров;
Продавец не должен «давить» на клиента , навязывать ему покупку товара, «сбывать» неходовой товар, должен давать ему время на выбор и размышления и стараться максимально помочь ему в выборе, подбирать только лучшие товары, давать ему альтернативные варианты для выбора, прислушиваться к его мнению и пожеланиям;
Консультация должна быть оказана только тем покупателям, которые сами попросят об этом или которые не будут против нее;
Помощь продавца или консультанта должна быть оказана всем, кто о ней попросит: продавец должен найти нужный товар, ответить на вопросы об ассортименте, наличии товара;
Продавец должен хорошо разбираться в ассортименте товаров магазина и уметь давать полные развернутые ответы на любые вопросы покупателей, касательно этого, продавцы и консультанты должны постоянно улучшать и увеличивать свои знания о товарах;
Если клиент спрашивает о наличии товаров в магазине, продавец не должен просто показать их ориентировочное местоположение, а должен проводить человека до места расположения товара , дойти с ним в нужном направлении, достать и показать требуемые товары, дать консультацию;
Продавец не должен выражать недовольства в присутствии клиента, делать недовольное или скучающее выражение лица. Помните, посетитель магазина – это гость предприятия торговли!

По-настоящему важными для каждого продавца или консультанта предприятия торговли являются правила работы с покупателями в конфликтных и нестандартных ситуациях.

В CRM-системе для магазина от Бизнес.Ру вы можете вести подробную базу клиентов с различными заметками к ним. Это позволит отслеживать конфликтных покупателей и ориентировать их на более компетентных сотрудников.

В стрессовых ситуациях многие работники теряются, начинают или молчать, или говорить что-то невразумительное или начинают «ругаться» с покупателем в ответ. Этого допускать также нельзя. Продавцы должны четко следовать правилам работы с покупателями в конфликтных ситуациях.

Ни одна жалоба, проблема, ситуация, возникшая у покупателя, не должна остаться без внимания сотрудников магазина;
Любую жалобу, поступающую от покупателя, продавец обязан внимательно выслушать, к каждой претензии отнестись максимально доброжелательно вне зависимости от тона, которым клиент выражает свое недовольство;
Продавец должен попытаться разобраться в проблеме, возникшей у покупателя, самостоятельно, если же это невозможно, за помощью необходимо обратиться к управляющему или руководству магазина;
Продавец должен принять товар, если его возвращает покупатель, и постараться выяснить, с чем связана причина возврата;
Если причину возврата возможно устранить, то продавец должен заменить товар на товар другого размера, либо предложить идентичную вещь взамен;
В любой конфликтной ситуации продавец должен вести себя с покупателем максимально корректно, не позволять себе повышать голос, быть раздражительным, вслух выражать свое недовольство;
Продавец или консультант магазина не должен: спорить с покупателем, поддаваться на провокации, повышать голос; продавец или консультант должен предложить решения его проблемы, аргументировать свое предложение, затем решить проблему максимально быстро.

Соблюдение этапов продаж

Как известно, любые продажи – телефонные или в розничном магазине – должны осуществляться по определенному алгоритму. При работе с клиентами, каждый продавец должен соблюдать 7 этапов продаж товаров:

приветствие;
установление контакта;
выявление пожеланий и потребностей;
презентация товаров, помощь в их выборе;
работа с возражениями;
продажа товара, расчет;
прощание, последующее обслуживание.

Именно соблюдение этапов продаж станет эталоном «фирменного» обслуживания покупателей.

Повысьте эффективность работы магазина за 1 месяц

Сервис позволит повысить эффективность работы магазина за счет сокращения потерь товарных остатков, значительно ускорить процесс переоценок, печати ценников/этикеток, строго дисциплинировать работу кассира и ограничить его возможности при работе с скидками/продажами по свободной цене.

При появлении покупателя продавец должен проявить к нему искреннюю радость и внимание , коротко поздороваться, обязательно – улыбнуться;
Первые фразы при общении с клиентом не должны вызывать у покупателя напряжение, раздражать его. Продавец должен постараться создать максимально приятную для клиента атмосферу , продемонстрировать свою заинтересованность его персоной;
Продавец должен постараться «наладить» контакт с клиентом , расположить его к беседе, настроить на дружеский лад, а умело заданные вопросы помогут покупателю «раскрыться» и выявить его потребности в том или ином товаре;
Продавец должен максимально заинтересовать покупателя товарным ассортиментом магазина, предлагать различные варианты, в то же время прислушиваться к предпочтениям покупателя, делать комплименты его вкусу, помогать клиенту подобрать нужный товар, нужный размер, вид, делать все с готовностью и максимально искренне – это всегда располагает каждого клиента;
Для того, чтобы выявить потребности клиента, продавец должен задавать открытые вопросы , внимательно слушать то, что скажет покупатель, стараться добиться от него максимальной информации, уточнять детали, все собранные данные помогут консультанту продать максимальное количество товаров и увеличить средний чек покупки;
На основе информации о потребностях клиента продавец делает презентацию определенных товаров . Показывать товары необходимо, давая их в руки клиенту, также необходимо рассказать о главных достоинствах товара, покупатель должен иметь возможность самостоятельно осмотреть товар, примерить его;
Завершая продажи, обслуживая клиента на кассе, продавец должен обязательно поблагодарить его за покупку, предложить посетить магазин снова, а также рассказать о планируемых акциях, существующей бонусной системе и т.д.

Внедрение в магазине стандартов качества обслуживания покупателей – это один из действенных методов улучшить работу сотрудников магазина. Когда каждый из работников будет точно знать, какие правила необходимо соблюдать в общении с клиентами, а каких ошибок допускать категорически нельзя, то и качество обслуживания будет, соответственно, увеличиваться.

Все предприниматели, которые внедрили в работу своих сотрудников стандарты качества обслуживания покупателей, отмечают положительную динамику продаж, а продавцы – тот простой факт, что работать с клиентами им стало намного проще.

Читайте статьи о работе с персоналом и клиентами:

Как написать скрипты для менеджеров по продажам, которые дадут результат